Casino Extreme - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola,

Soy un jugador canadiense. Les escribo porque considero injusta la decisión de anular mis ganancias y espero que puedan ayudarme a revisar la cronología de los hechos.

El 5 de septiembre de 2026 a las 20:29 realicé un depósito y canjeé el "BONO SIN REGLAS DEL 200% (100% con tarjeta de crédito)" con los siguientes términos proporcionados por el soporte en vivo (Amanda Joe, ID de chat 9982380):

- Apuesta: 1x D+B

- Retiro máximo: SIN MÁXIMO

- Juegos: Solo tragamonedas NP (excepto 777)

El servicio de atención al cliente me informó que las apuestas se completaron el 5 de septiembre a las 21:50:51 y que mi saldo en ese momento era de 3188,10 dólares canadienses. Mi primera apuesta con crupier en vivo se realizó recién el 6 de septiembre a las 19:23:16, casi 22 horas después.

Las ganancias que reclamo ahora ascienden a C$2,915.78. Continué jugando después de los C$3,188.10 iniciales, por lo que la cantidad cambió. No tengo los registros completos del servidor para explicar la evolución exacta de C$3,188.10 a C$2,915.78, y el casino no me los ha proporcionado, así que no haré suposiciones. Me baso en las marcas de tiempo que me facilitaron.

El casino anuló mis ganancias citando sus Términos de Bonificación: "Los torneos, juegos progresivos, tragamonedas 777 o cualquier juego con crupier en vivo no se pueden jugar con bonos de casino a menos que se indique lo contrario". En su correo electrónico explicaron el Término 25 como "los términos de la promoción permanecen vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias generadas por la promoción". El Término 25 publicado en realidad dice: "Una vez que se reclama un bono, los términos de ese bono entran en vigor de inmediato. Estos términos permanecen en pleno vigor hasta que se procese una nueva Acción de Fondos (Depósito o Bonificación) en su cuenta y después de que el bono se haya eliminado de su saldo. Los Términos de Bonificación permanecerán vigentes después de que se hayan cumplido los Requisitos de Apuesta. Los Términos de Bonificación permanecerán vigentes después de que se procese un Retiro".

Solo me devolvieron el depósito original, alegando que "esto se hizo sin intención".

Lo que me resulta confuso es que se vendió como un bono "SIN REGLAS" con un límite de retiro "SIN MÁXIMO", pero luego se aplicó la regla de "Solo para tragamonedas sin restricciones". Además, jugué en el modo con crupier en vivo mucho después de que las apuestas ya se hubieran completado, cuando los fondos deberían haber sido dinero real.

Cuando solicité al chat en vivo mi historial completo de apuestas y los registros del servidor, me respondieron: "Por favor, compruébelo solo en un PC. Cajero > Mi cuenta > Historial" y cerraron el chat. Ese historial no muestra el contador de apuestas. Sus propios Términos y Condiciones establecen: "El casino puede conservar y proporcionar un historial de juego de los últimos 30 días de actividad". No he recibido dicho historial.

Ya intenté contactarlos por correo electrónico y chat en vivo, pero solo recibí respuestas automáticas. No abuso de bonos; cumplí con el requisito de apuesta de 1x y luego jugué con normalidad.

Mi solicitud: Por favor, obtengan los registros del servidor (hora exacta en que se completó la apuesta en comparación con la hora de la primera apuesta con crupier en vivo y el historial de saldo) y revisen si es justo anular C$2,915.78 cuando el juego en vivo tuvo lugar 22 horas después de la apuesta. Agradecería que las ganancias se volvieran a acreditar, o al menos que se revisaran proporcionalmente según su propio Término 14, que establece: "El Casino se reserva el derecho de retener cualquier cantidad que exceda su depósito original de su retiro si el bono se apuesta en [...] cualquier juego con crupier en vivo".

Muchas gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado spinner514,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste mientras el bono estaba activo? ¿Jugaste principalmente a un solo juego o alternaste entre varios?
• Por favor, describa su estilo de juego con más detalle (por ejemplo, el tamaño de las apuestas, la frecuencia de juego o cualquier cambio notable durante el juego de bonificación).
• ¿Has completado con éxito la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Karla M.