Casino Lab - Los retiros de los jugadores se han retrasado.

Realicé mi primer retiro el 15,7 y después de una semana más o menos necesité verificar mi cuenta.

Envié todos los documentos que me pidieron rápidamente y luego tardaron una o dos semanas en revisarlos, así que fue muy lento.

Les seguí preguntando cuál era la situación con la verificación de mi cuenta y me respondieron el 3 de agosto de 2026 que necesitaba subir un comprobante de domicilio, lo cual es extraño porque subí un comprobante de domicilio oficial válido hace semanas. Así que les proporcioné dos comprobantes de domicilio oficiales.

Finalmente, el 11 de agosto de 2026 me comunicaron que mi cuenta había sido verificada.

Después de que me dijeron que mi cuenta estaba verificada, de repente cancelaron todos mis retiros en cola por alguna razón extraña que no pudieron explicarme.

Me dijeron hace unos días que TODAVÍA están esperando mi comprobante de domicilio... No lo entiendo.

He proporcionado todos los documentos que me han solicitado, pero el proceso aún no avanza.

Aquí hay una captura de pantalla del mensaje que decía que mi cuenta estaba verificada, además de toda la conversación por correo electrónico con Casinolab.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría explicar qué tipo de documento envió al casino para verificar su domicilio?
• ¿Ha recibido alguna comunicación que indique el estado de su último envío de documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Sí, soy consciente de que el KYC es necesario, pero ese no es el problema aquí.

Envié un certificado de residencia emitido por el gobierno y un extracto bancario con la misma dirección.

Así que les di dos opciones diferentes para que pudieran decidir cuál era mejor.

Todavía no me han respondido cuando pregunté sobre la situación con mi comprobante de domicilio.

Ya he enviado esos mensajes tres veces, pero aún así mi cuenta no está verificada.

Gracias por la aclaración.

¿Podría enviarnos los documentos que acrediten su domicilio y que fueron rechazados por el casino? En particular, le rogamos que nos envíe el certificado de residencia o el extracto bancario que el casino no pudo verificar.

Puedes enviar los documentos directamente a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado jugador,

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Quiero decir, no sé si las han rechazado, pero simplemente desaparecen y las vuelven a preguntar una y otra vez.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Alexvesaharju,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Lab,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía