El jugador finlandés había cerrado su cuenta en Casinobud y la reabrió posteriormente a través del servicio de atención al cliente. Tras ganar 2700 €, tuvo múltiples problemas de verificación a pesar de que se le informó que su cuenta estaba verificada. Expresó su frustración por la reapertura de su cuenta sin su solicitud y por las complicaciones para retirar sus ganancias. Revisamos el caso y determinamos que la cuenta se reactivó automáticamente después de que el jugador presentara un extracto bancario que cumplía con los requisitos de verificación, y que el jugador reanudara voluntariamente el juego y cancelara un retiro. Solicitar documentos adicionales para la verificación de domicilio antes de aprobar un retiro de 2500 € era una práctica regulatoria habitual. Concluimos que no había evidencia de trato injusto ni demora intencional por parte del casino y rechazamos la queja.
CasinoBud - La cuenta del jugador está cerrada con problemas de retiro.
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Importe: 2.500 €
CasinoBud
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónAnteriormente tenía una cuenta verificada en Casinobud, que cerré yo mismo en 2024. A finales de 2025, solicité reabrirla a través del soporte técnico, y me la reabrieron. Pude jugar y retirar dinero, pero luego me solicitaron el KYC y un extracto bancario, que no envié porque ya no me gustaba el casino. Así que, después de 30 días, mi cuenta fue cerrada.
A principios de febrero, mi banco quería ver los extractos de cuenta de todos los proveedores, así que el 2 de febrero solicité un extracto de cuenta según el RGPD. Casinobud me pidió mi extracto bancario para confirmar mi identidad, el cual envié para obtenerlo. El 3 de febrero recibí un mensaje indicando que mi cuenta ya estaba verificada y disponible para usar, pero nunca solicité la apertura de una cuenta.
El 13 de febrero empecé a jugar y gané 2700 EUR, de los cuales intenté retirar 2500. Recibí un correo electrónico donde debo verificar mi dirección con cualquier documento, incluido mi extracto bancario, que ya me habían enviado. No recibí confirmación, pero pude cancelar el retiro y jugar, pero perdí.
Ni siquiera solicité que me abrieran la cuenta. Recibí un mensaje diciendo que la cuenta se reabrió y se verificó, pero luego no lo hizo.
EVITE Y TENGA CUIDADO
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Qué documentos presentó para su verificación más reciente?
- ¿Estos documentos todavía están bajo revisión por el casino?
- ¿Cuándo fue su última comunicación con el casino con respecto a la verificación adicional?
- ¿Su solicitud de retiro aún está pendiente?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónEnvié el mismo extracto bancario que envié cuando pidieron confirmación de mi identidad al preguntar por mi estado de cuenta unas semanas antes. El extracto bancario figuraba en la lista de documentos aprobados.
No sé si los documentos están en revisión. Ya perdí el saldo y cerré mi cuenta. No pienso jugar en ningún sitio donde retrasen los retiros con frecuentes solicitudes de KYC.
Incluso después de enviar el extracto bancario y cerrar mi cuenta, el soporte me envió un correo electrónico al día siguiente para enviar documentos para verificación, así que no, no creo que hayan sido aprobados.
Mi queja va más bien dirigida a abrir una cuenta cerrada sin preguntar, cuando bien podría estar cerrada por un problema de juego, del cual no preguntaron nada.
Según mi experiencia de juego durante más de 10 años, creo que es más probable que Casinobud haya retrasado mis retiros al solicitar continuamente documentos adicionales debido a mi perfil de jugador.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado kloobus87,
Gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales.
Después de revisar cuidadosamente toda la información que ha compartido, lamentablemente tenemos que rechazar esta queja.
Según su propia descripción, su cuenta se reabrió tras proporcionar un extracto bancario para confirmar su identidad. Si bien su solicitud original se refería a la obtención de un extracto de cuenta según el RGPD, el documento que presentó cumplió con el requisito de verificación pendiente. Como resultado, el sistema del casino marcó su cuenta como verificada y activa nuevamente. En estos casos, la reactivación suele ser automática una vez completada correctamente la verificación de identidad.
Posteriormente, el 13 de febrero, decidió iniciar sesión y jugar activamente. En ese momento, pudo acceder a la cuenta, depositar, jugar, cancelar su retiro y continuar jugando. Esto indica claramente que la cuenta era completamente accesible y estaba bajo su control. La pérdida de fondos se produjo como resultado del juego después de que cancelara voluntariamente la solicitud de retiro.
En cuanto a la solicitud adicional de verificación de domicilio: los casinos están obligados a completar el proceso KYC (Conozca a su Cliente) antes de procesar retiros, especialmente cuando se trata de montos elevados. No es inusual que los operadores soliciten documentos adicionales incluso si se presentó previamente un extracto bancario, sobre todo si dicho documento se utilizó para confirmar la identidad y no fue aprobado formalmente para la verificación de domicilio dentro de su sistema de cumplimiento. Solicitar documentación adicional antes de aprobar un retiro de 2500 € es una práctica regulatoria estándar y no indica en sí mismo un trato injusto ni una demora deliberada.
En cuanto a su inquietud sobre la reapertura de una cuenta previamente cerrada: a menos que la cuenta se haya cerrado debido a un problema de juego registrado formalmente o a una autoexclusión, los casinos generalmente pueden reabrir cuentas a solicitud del jugador. No hay indicios de que su cuenta tuviera una autoexclusión activa o un bloqueo de juego al momento de la reapertura.
Con base en la evidencia presentada, no encontramos motivos suficientes para concluir que el casino actuó injustamente o retrasó intencionalmente su retiro debido a su perfil de jugador. Dado que el saldo se perdió después de que usted cancelara voluntariamente el retiro y continuara jugando, no podemos responsabilizar al casino por dichas pérdidas.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
