Casinoly Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a la cancelación del bono.

Ladies and Gentlemen

I would like to file a complaint against the online casino Casinoly.

Facts:

I deposited €80 and received an 88% bonus. The bonus terms required a 35x wagering requirement.

After losing all my deposited real money, I continued playing exclusively with the bonus balance. In doing so, I made a profit of approximately €9,000.

Immediately after this win, a stressful situation arose because I assumed I was in real money mode. Additionally, a technical problem occurred (brief black screen / possible app restart), which made the situation confusing.

In this exceptional situation, I cancelled the bonus without being fully aware of the far-reaching consequences.

The winnings were initially credited correctly, but subsequently completely removed due to the bonus cancellation.

I would like to explicitly emphasize that:

- there was no abusive intent

- no circumvention of the bonus conditions was intended

- it was a mistake made in a stressful situation and under false assumptions

I would particularly like to emphasize that the bonus cancellation was carried out very quickly despite the significant financial consequences.

Other providers use additional safeguards in comparable situations (e.g., multi-stage confirmations or delays before final execution) to prevent unintended actions.

I have also attached a short video example from another provider. This shows that they have implemented additional safeguards (e.g., multi-stage confirmation or a short delay) to prevent unintentional bonus cancellations. Such additional protection might have helped me avoid making the wrong decision in this stressful situation.

I contacted Casinoly support and explained the situation in detail. The case was reviewed but rejected with reference to the bonus terms and conditions, without taking the specific circumstances of my case into account.

I therefore request an independent review of this case and a fair solution, taking into account the exceptional circumstances and the amount of profit obtained.

Thank you for your support.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte eine Beschwerde gegen das Online-Casino Casinoly einreichen.

Sachverhalt:

Ich habe einen Betrag von 80 € eingezahlt und einen Bonus von 88 % erhalten. Die Bonusbedingungen sahen eine 35-fache Umsetzung vor.

Nachdem ich mein eingezahltes Echtgeld vollständig verloren hatte, habe ich ausschließlich mit dem Bonusguthaben weitergespielt. Dabei habe ich einen Gewinn in Höhe von ca. 9.000 € erzielt.

Unmittelbar nach diesem Gewinn kam es zu einer Stresssituation, da ich davon ausging, mich im Echtgeldmodus zu befinden. Zusätzlich trat ein technisches Problem auf (kurzzeitig schwarzer Bildschirm / möglicher App-Neustart), wodurch die Situation unübersichtlich wurde.

In dieser Ausnahmesituation habe ich den Bonus storniert, ohne mir der weitreichenden Konsequenzen vollständig bewusst zu sein.

Der Gewinn wurde zunächst korrekt gutgeschrieben, anschließend jedoch durch die Bonus-Stornierung vollständig entfernt.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass:

- keine missbräuchliche Absicht vorlag 

- keine Umgehung der Bonusbedingungen beabsichtigt war 

- es sich um eine Fehlhandlung in einer Stresssituation und unter Fehlannahmen handelte 

Besonders hervorheben möchte ich, dass die Bonus-Stornierung trotz der erheblichen finanziellen Konsequenzen sehr schnell durchgeführt werden konnte.

Andere Anbieter nutzen in vergleichbaren Situationen zusätzliche Schutzmechanismen (z. B. mehrstufige Bestätigungen oder Verzögerungen vor der endgültigen Ausführung), um unbeabsichtigte Aktionen zu verhindern.

Ergänzend habe ich im Anhang ein kurzes Video-Beispiel eines anderen Anbieters beigefügt. Dieses zeigt, dass dort zusätzliche Schutzmechanismen implementiert sind (z. B. mehrstufige Bestätigung bzw. eine kurze Verzögerung), um unbeabsichtigte Bonus-Stornierungen zu verhindern. Ein solcher zusätzlicher Schutz hätte in meinem Fall möglicherweise dazu beigetragen, die Fehlentscheidung in dieser Stresssituation zu vermeiden.

Ich habe den Casinoly-Support kontaktiert und den Sachverhalt ausführlich geschildert. Der Fall wurde geprüft, jedoch mit Verweis auf die Bonusbedingungen abgelehnt, ohne die besonderen Umstände des Einzelfalls zu berücksichtigen.

Ich bitte daher um eine unabhängige Prüfung dieses Falls sowie um eine faire Lösung unter Berücksichtigung der außergewöhnlichen Situation und der Höhe des erzielten Gewinns.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear anemos7777,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise how did you cancel the bonus? Did you do it manually or by contacting customer support?
• Have you played with or cancelled bonuses in this casino before?
• Could you please attach a screenshot of your bonus history?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Dear Mr. Attila,

Thank you very much for your feedback and for processing my complaint.

I will gladly answer your questions and explain the process again:

I have made several deposits in the past and also made profits. Overall, as far as I can tell, I am in the black.

As far as I remember, this was the first time I used a deposit bonus. I subsequently cancelled this bonus myself via the "active bonuses" section.

The cancellation occurred shortly after a game restart, which greatly confused me. At that moment, I assumed I was still in real-money mode.

Due to the unexpectedly large win and the associated stress/elation, I did not read the instructions completely and did not fully grasp the consequences of the cancellation. In particular, I was unaware that this would completely remove all associated winnings.

It was never my intention to forgo the profits. My action stemmed solely from confusion and the exceptional circumstances.

Additionally, I would like to point out that, in my opinion, a clearer design of this process would be helpful. For example, other providers have additional security mechanisms (e.g., short delays or clearer instructions) that can prevent such situations. In my case, confirmation was possible very quickly, which led me to act rashly in the stressful situation.

I therefore ask you to take these circumstances into account when evaluating my case.

Thank you for your support.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrter Herr Attila,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bearbeitung meiner Beschwerde.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen und stelle den Ablauf noch einmal klar dar:

Ich habe in der Vergangenheit mehrere Einzahlungen getätigt und dabei auch Gewinne erzielt. Insgesamt befinde ich mich, soweit ich es nachvollziehen kann, im Plus.

Soweit ich mich erinnere, habe ich bei diesem Vorgang zum ersten Mal einen Einzahlungsbonus verwendet. Diesen Bonus habe ich anschließend selbst über den Bereich „aktive Boni" storniert.

Die Stornierung erfolgte jedoch kurz nach einem Neustart des Spiels, der mich in dieser Situation stark verwirrt hat. In diesem Moment ging ich davon aus, mich noch im Echtgeldmodus zu befinden.

Durch den unerwartet hohen Gewinn sowie die damit verbundene Stress- bzw. Freudesituation habe ich die Hinweise nicht vollständig gelesen und die Konsequenzen der Stornierung nicht richtig erfasst. Mir war insbesondere nicht bewusst, dass dadurch sämtliche damit verbundenen Gewinne vollständig entfernt werden.

Es war zu keinem Zeitpunkt meine Absicht, auf die Gewinne zu verzichten. Meine Handlung erfolgte ausschließlich aus der Verwirrung und der außergewöhnlichen Situation heraus.

Ergänzend möchte ich anmerken, dass aus meiner Sicht eine deutlichere Gestaltung dieses Vorgangs hilfreich wäre. Beispielsweise gibt es bei anderen Anbietern zusätzliche Sicherheitsmechanismen (z. B. kurze Verzögerungen oder klarere Hinweise), die solche Situationen vermeiden können. In meinem Fall war die Bestätigung sehr schnell möglich, wodurch ich in der Stresssituation vorschnell gehandelt habe.

Ich bitte Sie daher, diese Umstände bei der Bewertung meines Falls zu berücksichtigen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Redacted]

I couldn't find a detailed bonus history in my account.

I would just like to add a small clarification to avoid misunderstandings:

I manually cancelled the bonus myself. However, this wasn't due to a direct technical error, but rather a situation caused by restarting the game and the resulting confusion.

At that moment, I assumed I wasn't yet in bonus money mode. Due to the stress and pressure of the situation, I confirmed the cancellation without fully understanding the consequences.

I hope this clarification helps to correctly understand the process.

Ich konnte in meinem Account keine detaillierte Bonus-Historie finden."

Ich möchte lediglich eine kleine Klarstellung ergänzen, um Missverständnisse zu vermeiden:

Ich habe den Bonus selbst manuell storniert. Dies geschah jedoch nicht aufgrund eines direkten technischen Fehlers, sondern in einer Situation, die durch den Neustart des Spiels und die damit verbundene Verwirrung entstanden ist.

In diesem Moment ging ich davon aus, dass ich mich noch nicht im Bonusgeldmodus befinde. Aufgrund der Stress- und Drucksituation habe ich die Stornierung bestätigt, ohne die vollständigen Konsequenzen zu erkennen.

Ich hoffe, diese Klarstellung hilft, den Ablauf korrekt einzuordnen.

Attached is the rejection letter from the casino.

anbei noch die Ablehnung vom Casino.

Dear Mr. Attila,

Enclosed please find my bonus balance statement.

As you can see, in the past I have only cancelled bonuses in situations where there was no longer any relevant profit.

However, the current case differs significantly, as there was a high profit at the time of the cancellation and I misjudged the situation due to the circumstances described.

I hope this information helps in classifying my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

anbei sende ich Ihnen den Verlauf meines Bonusguthabens.

Wie Sie sehen können, habe ich in der Vergangenheit Bonusstornierungen nur in Situationen vorgenommen, in denen kein relevanter Gewinn mehr vorhanden war.

Der aktuelle Fall unterscheidet sich jedoch deutlich davon, da zum Zeitpunkt der Stornierung ein hoher Gewinn vorlag und ich die Situation aufgrund der beschriebenen Umstände falsch eingeschätzt habe.

Ich hoffe, diese Information hilft bei der Einordnung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Mr. Attila,

I would like to send you some additional information regarding my case.

I just tested how the cancellation process currently works, as I was unsure whether an additional confirmation was displayed with my original cancellation.

I cancelled a small bonus and found that in this case no further confirmation ("Are you sure?") was required and the cancellation was carried out directly.

I have attached two relevant screenshots.

I've also created a video that clearly shows the process. Unfortunately, I can't upload it directly here. The video clearly shows that the bonus is canceled within seconds, leaving hardly any time to calmly reconsider the decision.

In my view, the full implications of this decision are not made sufficiently clear, especially in a situation where one is under stress or surprised by a large profit.

I assumed I was in real money mode and deliberately cancelled the bonus based on this assumption, without understanding that this would result in the complete loss of all winnings.

I hope this additional information is helpful for the further evaluation of my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

ich möchte Ihnen noch eine ergänzende Information zu meinem Fall zukommen lassen.

Ich habe soeben getestet, wie der Stornierungsprozess aktuell abläuft, da ich mir unsicher war, ob bei meiner ursprünglichen Stornierung eine zusätzliche Bestätigung angezeigt wurde.

Dabei habe ich einen kleinen Bonus storniert und festgestellt, dass in diesem Fall keine weitere Bestätigung („Sind Sie sicher?") erforderlich war und die Stornierung direkt durchgeführt wurde.

Hierzu habe ich zwei entsprechende Screenshots beigefügt.

Zusätzlich habe ich ein Video erstellt, in dem der Ablauf ebenfalls deutlich zu sehen ist. Leider kann ich dieses hier nicht direkt hochladen. In dem Video ist erkennbar, dass der Bonus innerhalb von Sekunden storniert wird und kaum Zeit bleibt, die Entscheidung in Ruhe zu überdenken.

Aus meiner Sicht wird die Tragweite dieser Entscheidung dadurch nicht ausreichend deutlich gemacht, insbesondere in einer Situation, in der man unter Stress steht oder von einem hohen Gewinn überrascht wird.

Ich bin davon ausgegangen, mich im Echtgeldmodus zu befinden, und habe den Bonus in dieser Annahme bewusst storniert, ohne zu verstehen, dass dadurch alle erzielten Gewinne vollständig verloren gehen.

Ich hoffe, diese zusätzlichen Informationen sind hilfreich für die weitere Bewertung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Mr. Attila,

I would like to add one important clarification by means of a comparison.

Casinoly only displays a brief message ("Are you sure?") during the cancellation process, without clearly indicating that all winnings will be completely lost.

There is no prominent or clear information provided about the actual consequences of this decision.

For comparison, I have included a screenshot from another provider. There, it is clearly and comprehensively explained that in the event of cancellation, not only the bonus but also all associated winnings are lost.

In my view, this comparison shows that the cancellation process at Casinoly is not sufficiently transparent and the implications of the decision are not clearly communicated.

I assume the casino will refer to its terms and conditions. Nevertheless, I believe that the specific presentation should be understandable and unambiguous for the player at the moment of decision.

Especially in a situation where one is under stress or surprised by a large profit, such a difference can be crucial.

I hope that this comparison can be taken into account when evaluating my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

ich möchte noch eine wichtige Klarstellung anhand eines Vergleichs ergänzen.

Bei Casinoly wird im Stornierungsprozess lediglich ein kurzer Hinweis („Sind Sie sicher?") angezeigt, ohne dass dabei klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass sämtliche Gewinne vollständig verloren gehen.

Es erfolgt keine hervorgehobene oder eindeutige Information über die tatsächlichen Konsequenzen dieser Entscheidung.

Zum Vergleich habe ich einen Screenshot eines anderen Anbieters beigefügt. Dort wird deutlich und ausführlich erklärt, dass bei einer Stornierung nicht nur der Bonus, sondern auch alle damit verbundenen Gewinne verloren gehen.

Aus meiner Sicht zeigt dieser Vergleich, dass der Stornierungsprozess bei Casinoly nicht ausreichend transparent gestaltet ist und die Tragweite der Entscheidung nicht klar genug vermittelt wird.

Ich gehe davon aus, dass sich das Casino auf seine AGB berufen wird. Dennoch bin ich der Meinung, dass die konkrete Darstellung im Moment der Entscheidung für den Spieler verständlich und eindeutig sein sollte.

Gerade in einer Situation, in der man unter Stress steht oder durch einen hohen Gewinn überrascht wird, kann ein solcher Unterschied entscheidend sein.

Ich hoffe, dass dieser Vergleich bei der Bewertung meines Falls berücksichtigt werden kann.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

I would like to add another observation regarding the cancellation process.

When comparing the displayed options, it is noticeable that the "Yes, cancel bonus" button is significantly larger and more conspicuous than the "No, thank you" option, which is displayed in a comparatively small and inconspicuous manner.

In my view, this can lead to cancellations being triggered more easily and quickly – especially when using a smartphone – without the decision being sufficiently considered.

Especially in situations where one is under stress or surprised by a large win, the design of the user interface can have a significant influence on the player's behavior.

I would like to mention this aspect merely as an additional observation to better contextualize my case.

ich möchte noch eine weitere Beobachtung zum Stornierungsprozess ergänzen.

Beim Vergleich der dargestellten Optionen fällt auf, dass der Button „Ja, Bonus stornieren" deutlich größer und auffälliger gestaltet ist als die Option „Nein, danke", die vergleichsweise klein und unauffällig dargestellt wird.

Aus meiner Sicht kann dies dazu führen, dass die Stornierung – insbesondere bei Nutzung auf dem Smartphone – leichter und schneller ausgelöst wird, ohne dass die Entscheidung ausreichend überdacht wird.

Gerade in einer Situation, in der man unter Stress steht oder durch einen hohen Gewinn überrascht ist, kann die Gestaltung der Benutzeroberfläche einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten des Spielers haben.

Ich möchte diesen Aspekt lediglich als zusätzliche Beobachtung zur besseren Einordnung meines Falls anführen.

The attached screenshot shows an example from another provider where the specific amount and the consequences are clearly and transparently presented as part of the bonus cancellation process.

At Casinoly, however, no specific amount was displayed to me at the moment of decision, especially not the actual winnings of approximately €9,000.

The loss of the bonus was only mentioned in general terms, without the actual implications of this decision – namely the complete loss of the profits – being clearly apparent.

From my point of view, this is a significant difference in the transparency of the cancellation process.

Had I known that I would lose such a large amount, I would obviously not have cancelled.

I hope that this aspect can be taken into account when evaluating my case.

Der beigefügte Screenshot zeigt ein Beispiel eines anderen Anbieters, bei dem im Rahmen der Bonus-Stornierung der konkrete Betrag sowie die Konsequenzen deutlich und transparent dargestellt werden.

Bei Casinoly hingegen wurde mir im Moment der Entscheidung kein konkreter Betrag angezeigt, insbesondere nicht der tatsächliche Gewinn in Höhe von ca. 9.000 €.

Es wurde lediglich allgemein auf den Verlust des Bonus hingewiesen, ohne dass die tatsächliche Tragweite dieser Entscheidung – nämlich der vollständige Verlust der erzielten Gewinne – klar ersichtlich war.

Aus meiner Sicht ist dies ein wesentlicher Unterschied in der Transparenz des Stornierungsprozesses.

Hätte ich erkennen können, dass ich einen derart hohen Betrag verliere, hätte ich die Stornierung selbstverständlich nicht durchgeführt.

Ich hoffe, dass dieser Aspekt bei der Bewertung meines Falls berücksichtigt werden kann.

Dear Player,

Thank you for your response.

While we understand your frustration and eagerness to resolve the issue, I kindly ask you to focus on sharing only the most relevant information in a clear and concise manner.

When too much information is presented at once—especially when it's not directly related to the core of the problem—it can actually slow down the process and make it more difficult for everyone involved to follow the case. Repeated messages may also delay responses, as both we and the casino need time to properly review each submission.

For the best results, please clearly state your point and support it with the specific evidence that relates directly to it. This will help us move forward more efficiently.

Could you please forward the video recording you have mentioned directly to my email? You can reach me at attila.g@casino.guru.

Additionally, could you please confirm whether you have lost your deposited funds as well?

Thank you for your understanding and cooperation.

I deposited €80 and received an 88% bonus, so I started with a total of €150.40 (Wager x35).

My real money balance was completely depleted at the time the bonus was cancelled, and I was still in bonus mode. Approximately €4,000 of wagering requirements remained.

The high profit was subsequently generated in bonus mode.

After restarting the game or the app, I cancelled the bonus, as I assumed I was still in real money mode.

Due to the lack of clear presentation in the cancellation process (no display of an amount and no concrete information about the consequences), I did not recognize the implications of this decision in the situation.

I have already sent you the video via email.

Ich habe 80 € eingezahlt und einen 88%-Bonus erhalten, sodass ich mit insgesamt 150,40 € gestartet bin (Wager x35).

Mein Echtgeld war zum Zeitpunkt der Bonusstornierung bereits vollständig verspielt und ich befand mich im Bonusmodus. Es waren noch ca. 4.000 € Umsatzanforderungen offen.

Der hohe Gewinn entstand anschließend im Bonusmodus.

Nach einem Neustart des Spiels bzw. der App habe ich den Bonus storniert, da ich davon ausging, mich noch im Echtgeldmodus zu befinden.

Aufgrund der fehlenden klaren Darstellung im Stornierungsprozess (keine Anzeige eines Betrags und keine konkrete Information über die Folgen) habe ich die Tragweite dieser Entscheidung in der Situation nicht erkannt.

Das Video habe ich Ihnen bereits per E-Mail zugesendet.

Thank you for your response. Could you kindly provide clarification regarding the decision to cancel the bonus? What was the anticipated outcome of this action? Were you looking to withdraw your funds?

Thank you in advance for your reply.

Dear Mr. Attila,

Thank you for your message.

I cancelled the bonus at that moment, as I assumed I was in real money mode.

My idea was that I could simply remove the bonus and then continue with my real money balance or withdraw it.

I was unaware that cancelling the contract would result in the complete loss of all associated profits. The cancellation process neither displayed a specific amount nor clearly indicated the financial consequences of this decision.

Best regards

Sehr geehrter Herr Attila,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe den Bonus in diesem Moment storniert, da ich davon ausgegangen bin, mich im Echtgeldmodus zu befinden.

Mein Gedanke war, dass ich lediglich den Bonus entferne und anschließend mit meinem Echtgeldguthaben fortfahren bzw. dieses auszahlen kann.

Mir war nicht bewusst, dass durch die Stornierung sämtliche damit verbundenen Gewinne vollständig verloren gehen. Im Stornierungsprozess wurde weder ein konkreter Betrag angezeigt noch klar darauf hingewiesen, welche finanziellen Konsequenzen diese Entscheidung hat.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for your response. I would appreciate it if you could share any supporting evidence, such as screenshots or videos, related to the technical malfunction that occurred prior to the cancellation of the bonus. Furthermore, has the casino provided any solutions to address this issue, such as the return of your original deposit or the reinstatement of the bonus?

I look forward to your reply.