Casinorex - La cuenta del jugador está cerrada y las ganancias se retrasan.

Deposité y jugué en Casinorex, ganando 5101 €. Cuando intenté retirar, mi cuenta se deshabilitó de repente sin ninguna explicación. Me pidieron que proporcionara documentos KYC, lo cual hice de inmediato, incluidos mi identificación, comprobante de domicilio y capturas de pantalla de mis transacciones con Skrill.

A pesar de haber enviado todo lo que me pidieron, Casinorex siguió pidiendo más documentos o pidiéndome que volviera a enviar cosas, como una selfie con mi identificación o estados financieros adicionales. Incluso presenté un estado de cuenta de Skrill de seis meses y una prueba de la fuente de ingresos para cumplir con sus exigencias, pero aún no han liberado mis fondos.

Han pasado semanas de retrasos y solicitudes reiteradas y sigo sin poder acceder a mi cuenta ni retirar mis ganancias de 5.101 €. Solo quiero que me liberen los fondos y que esto se resuelva rápidamente.

Querida doubleda,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso fundamental y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo. El casino también puede solicitar documentación adicional para la verificación si es necesario. Por lo tanto, permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podría especificar cuáles de sus documentos han sido verificados con éxito y cuáles todavía está esperando que se verifiquen?

¿Cuándo exactamente envió los documentos más recientes para verificación?

¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto a su verificación?

¿A qué juegos has jugado? ¿Has jugado con algún bono?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Entiendo la importancia de KYC y he cumplido con todas las solicitudes de Casinorex. He enviado todo lo que me pidieron, incluido lo siguiente:

Mi identificación

Una selfie con mi DNI (varias veces debido a sus reiteradas solicitudes)

Comprobante de domicilio

Extractos de Skrill correspondientes a seis meses

Un extracto bancario

Comprobante de fuente de ingresos

Los documentos más recientes se enviaron el 4 de diciembre de 2024, pero el casino no ha verificado mi cuenta ni ha liberado mis ganancias. La última comunicación que recibí de Casinorex fue el 28 de noviembre de 2024, solicitando documentos adicionales, que envié de inmediato.

No estoy seguro de si jugué con un bono o no. Simplemente hice un depósito, jugué y aposté como siempre. Hice todo lo que me pidieron, pero mi cuenta sigue bloqueada y no me han dado una actualización clara ni un plazo para la resolución.

Solo quiero que se finalice la verificación y se paguen mis ganancias de 5.101 €.

Gracias por su ayuda para resolver este problema.

VictoriaLun, 09 Dic 2024 15:09:20 GMTHola. ¿En qué puedo ayudarte?

Dean15:09Sí, mi cuenta está bloqueada.

Dean15:09 proporcioné todos los documentos

Dean15:09Aún no he recibido mi pagoV

ictoria15:10Hola DeanVictoria15:10Déjame revisar tu cuenta, por favor.Victoria

15:13Puedes enviar un correo electrónico a

La administración le responderá.

Solo responder desde el chat.

¿Es esto suficiente?

Gracias por sus respuestas. ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico, como le sugirió el agente del chat en vivo?

¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado mientras tanto?

¿Podrías especificar a qué tipo de juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas o juegos de casino en vivo?

Les envío correos electrónicos diariamente. NO RESPONDEN.

Me comunico con el chat todos los días. ¡Dígale que escriba un correo electrónico al servicio de asistencia!

Estoy en el LOOP. No sé por qué me haces todas estas preguntas que ya están incluidas en la denuncia.

Solo juego algunas máquinas tragamonedas, nada más. ¿Hago clic en el botón y gano? No hay mucho que pueda hacer al respecto.

¿Puedes contactar al representante por favor?

También es muy fácil, si ganas, simplemente BLOQUEAS una cuenta y no pagas. BUEN MODELO DE NEGOCIO

Déjame revisar tu cuenta, por favor.

Por lo que he podido comprobar, su cuenta ha sido cerrada por decisión de la administración. Para obtener más información, póngase en contacto con

Si, ¿dónde está mi pago?

¿mi saldo completo?

Leer

Por favor escríbanos por correo electrónico, la administración seguramente le responderá.

Igual que todos los días

Muchas gracias, doubleda, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¿Puedo enviarle todas las quejas?

¿Cuando llega el casino rex?

Hola. ¿En qué puedo ayudarte?

No puedo ingresar a mi cuenta

Hola Decano

Déjame revisar tu cuenta, por favor.

Por lo que he podido comprobar, su cuenta ha sido cerrada por decisión de la administración. Para obtener más información, póngase en contacto con

No responden a nada

Entonces, ¿qué puedo hacer?

Leer

Diana

16:05

Por favor espere la respuesta de la administración.

otra vez nada

¿Alguien puede informar al representante? ¿Cómo puede el casino salirse con la suya?

¿Por qué no pasa nada?

¿Por qué es tan difícil traer al empleador representante aquí?

Estimado doubleda ,

Mi nombre es Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si ha habido novedades con respecto a este caso desde la última información proporcionada, no dude en compartirlas conmigo.

Además, le pido amablemente que se abstenga de enviar spam al hilo de quejas. Puede consultar el cronómetro en la esquina superior izquierda para ver el tiempo asignado para que cada parte responda. Tenga en cuenta que no es el único jugador con un problema y que estamos trabajando diligentemente para abordar todas las quejas de la manera más eficiente posible.

Gracias por su comprensión.

También me gustaría invitar a los representantes de Casinorex a participar en esta discusión y proporcionar cualquier información relevante para ayudar a resolver el problema.

Estimado Casinorex ,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada de este caso, incluidas las razones detrás del cierre de la cuenta del jugador?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por tomarse el tiempo para manejar este caso.

Nos gustaría aclarar que la cuenta del jugador fue cerrada permanentemente por el departamento antifraude de toda la plataforma. Esto significa que el jugador no solo puede acceder a nuestro casino, sino también a cualquier otro casino que opere en la misma plataforma.

Como parte de nuestros procedimientos estándar, se le solicitó amablemente al jugador que proporcionara documentos de verificación. Durante estas verificaciones, se determinó que se requieren documentos adicionales, así como una verificación por video para confirmar la identidad del jugador. En circunstancias como esta, estamos obligados a realizar verificaciones adicionales exhaustivas para garantizar el cumplimiento de nuestros estándares de seguridad y reglamentarios.

Le pedimos al jugador que tenga paciencia mientras se realizan las comprobaciones necesarias. Una vez que se complete la revisión de la documentación, invitaremos al jugador a continuar con el proceso de verificación de video.

Atentamente,

Equipo de soporte de Casinorex

¿Tienes paciencia? ¿Ya pasó un mes? ¿En qué te basaste para cerrar mi cuenta? ¿Ganando? Te he proporcionado todos los documentos. Por favor, proporcióname una fecha para la videollamada y procederé.

Por favor, dame unos minutos.

Gracias por esperar. Por favor, espere una respuesta. En cuanto haya información adicional, la administración se pondrá en contacto con usted.

¿Cuando hay información adicional?

Por favor espere la respuesta de la administración, la administración seguramente se comunicará con usted.

¿¿Cuando??

¿Antes de Navidad?

Leer

Diana

08:47 AM

Lamentablemente no tengo esa información.

El chat no sabe nada por favor dime cuando hacer la videollamada he estado esperando.

Así que nada de nuevo durante semanas... ¡increíble!

Estimado Casinorex ,

¿Podría proporcionarnos un plazo estimado para completar las comprobaciones necesarias?

Gracias.

Por favor dame una fecha para una videollamada. ¿Gano dinero y me cierran la cuenta?

Hola. ¿En qué puedo ayudarte?

Estoy esperando mi verificación en video.

Déjame revisar tu cuenta, por favor.

Como puedo ver, debes esperar, nuestro equipo se comunicará contigo por correo electrónico sobre este problema.

Sigue igual

¿CUÁNTO TIEMPO TARDA ESTO? HA PASADO MÁS DE UN MES

HOLA HOLA??

Estimado doubleda ,

Entiendo su frustración, pero enviar spam al hilo de quejas no ayudará ni acelerará el proceso. Le pido amablemente que tenga paciencia mientras trabajamos para resolver el problema.

Gracias por su comprensión.

Estimado Casinorex ,

Me gustaría hacer un seguimiento de mi pregunta anterior sobre el plazo previsto para la resolución, ya que aún no se ha abordado. Teniendo en cuenta la duración de la demora, también creo que es adecuado seguir adelante. ¿Podrías proporcionarnos una actualización sobre el caso, aclarar los requisitos de documentación adicionales del jugador y describir los próximos pasos del proceso?

Gracias por su ayuda.

Hola. ¿En qué puedo ayudarte?

Sí

¿Cuándo necesito hacer mis verificaciones de vídeo?

Leer

Para obtener información adicional, comuníquese con la administración a través de

Esto es una frustración máxima. ¿Cómo puede ser este un casino con calificación A?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Así es como funciona esto? Los casinos con altas calificaciones simplemente no responden.

Fácil si no quieres jugar con jugadores... toma todo el dinero perdido, pero cuando necesites pagar simplemente bloquea la cuenta.

Hola Dean, ¿podrías especificarlo?

Necesitaba hacer una videollamada

¿Cuando puedo hacerlo?

No entiendo muy bien qué es una videollamada, no lo hacemos habitualmente.

Mi cuenta está bloqueada

Leer

Victoria

10:18 a. m.

Por favor, póngase en contacto con nosotros por correo electrónico sobre este problema.

Recibí una actualización, quieren que haga un video.

Video enviado ayer, ya lo he recibido. Deberían abrirme la cuenta.

Estimado doubleda ,

Gracias por la actualización. Me alegra saber que el casino ya ha procedido a la verificación del video. Espero que todo salga bien a partir de ahora y que su cuenta se vuelva a abrir una vez que se revise el video.

Por favor, manténgame informado de cualquier actualización.

Estimado Casinoguru,

Le escribimos para brindar claridad con respecto a la resolución de la revisión de la cuenta para

Nuestro equipo de cumplimiento revisó minuciosamente los documentos de verificación del jugador como parte de nuestros procedimientos estándar. Después de una cuidadosa consideración, se determinó que el saldo restante de la cuenta se reembolsará en su totalidad al jugador. Sin embargo, debido a las violaciones de nuestros Términos y condiciones, la cuenta del jugador permanecerá cerrada de forma permanente en toda la plataforma.

Esta decisión es definitiva y ninguna correspondencia posterior sobre el asunto alterará el resultado. Tenga en cuenta que esta acción se realiza de conformidad con nuestras políticas para mantener la integridad y la seguridad de nuestras operaciones.

Ya hemos iniciado el proceso de reembolso del saldo restante del jugador y nos comprometemos a garantizar que esto se complete de manera oportuna.

Atentamente,

Equipo de soporte de Casinorex

¿Cuando recibo mi pago?

Ahora es otro obstáculo para no pagar. Mi cuenta de Skrill está cerrada permanentemente y nunca se puede volver a abrir. Envié al casino una prueba de ello y la información de mi Iban para que me envíen el dinero. Ahora dicen que no me pagarán porque no es el método con el que deposité según las normas de lavado de dinero. La cuenta está a mi nombre, por lo que no tiene nada que ver con las normas de lavado de dinero. Volvemos al punto de partida con este casino. No ofrecen ninguna solución, solo dicen que no me pagarán. Es imposible obtener dinero de una cuenta cerrada permanentemente. ¿Cuál es el problema de pagar a un Iban a mi nombre que soy dueño, aparte del hecho de evitar pagarme mis ganancias?

Estimado Casinorex ,

Gracias por su mensaje y por considerar este asunto.

Según el jugador, existen problemas con el reembolso a su cuenta de Skrill, que ya ha sido cerrada, por lo que ya no es posible enviar el dinero a esa cuenta. ¿Existe algún método alternativo que puedan ofrecer para transferir los fondos del jugador?

Gracias.

Son muy lentos y no responden.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

" Hola,

Le informamos que hemos enviado los datos de su cuenta bancaria al proveedor de pagos. Si necesitan más información, se lo haremos saber.

Atentamente,

Equipo de soporte de Casinorex "

Estimado doubleda ,

El representante del casino me informó, fuera de este hilo, que ya se procesó su retiro. Por favor, avíseme una vez que haya recibido los fondos.

Gracias.

¿Necesito un comprobante de pago? ¿Cuándo puedo recibirlo? ¿Pueden enviarlo por correo electrónico?

Estimado doubleda ,

Según mi información, el casino ya le ha proporcionado el comprobante de pago de esta transacción. Le solicito que envíe el documento a su banco y me informe una vez que se hayan liberado los fondos.

Gracias por su cooperación.

Hola, doubleda:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más este caso y no tenemos otra opción que rechazar esta denuncia.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Kubo

Hola a todos ,

He reabierto este caso a petición del jugador para reclasificarlo como resuelto, ya que el jugador ha confirmado la recepción de los fondos.

Estimado doubleda ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.

Su revisión honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían invaluables y ayudarían a otras personas que pudieran necesitar ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo