Casinorex - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Este casino cerró mi cuenta al día siguiente de que gané una cantidad que ni siquiera es muy grande. Les escribí un correo electrónico para preguntarles al respecto y respondieron solicitando varios documentos que envié de inmediato. Después de unos días, escribieron un nuevo correo electrónico solicitando más documentos, incluida una selfie con una nota, que también envié de inmediato. Desde ese momento, no he tenido noticias de ellos. Intenté hablar con su servicio de atención al cliente, que me dijo que esperara pacientemente la respuesta de la administración. Nunca respondieron. Les escribí un correo electrónico para solicitar actualizaciones o comentarios, pero tampoco obtuve respuesta. Esto no es justo ni aceptable. Esto lleva sucediendo desde hace 2 meses y estoy cansado de enviarles correos electrónicos y esperar una respuesta que no recibiré. Por favor, ayúdenme.

Estimado weldonphilip07,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme cuánto tiempo hace que registraste tu cuenta y si completaste la verificación de la cuenta con éxito?
• ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
• ¿Sus ganancias fueron acumuladas con o sin un bono activo, por favor?

Si hay alguna comunicación relevante, por favor reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

Me registré en noviembre, creo que era el 14, y ese día gané. Primero jugué con el dinero de mi bono y después de apostarlo jugué con mi dinero real y gané. Al día siguiente, intenté iniciar sesión y decía que mi cuenta estaba deshabilitada. Luego me pidieron muchos documentos para poder verificar mi cuenta, pero nunca recibí respuesta. Solo jugué a un juego de tragamonedas. Te envío capturas de pantalla de la comunicación entre el casino y yo.

Hola weldonphilip07,

Me gustaría preguntar si también me proporcionó el extracto en formato PDF de todas las transacciones y el documento de origen de los ingresos que solicitó el casino, como se muestra en la captura de pantalla. Esto nos ayudará a garantizar que se enviaron todos los documentos necesarios para el proceso de verificación.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Sí, he enviado esos documentos, excepto mi fuente de ingresos, ya que actualmente no estoy trabajando sino buscando trabajo.

Hola weldonphilip07,

Muchas gracias por responderme y confirmar los documentos que has enviado.

Quiero asegurarme de que hagamos todo lo posible para ayudarle a seguir adelante.

• ¿Podrías decirme cuánto fue el depósito que utilizaste para acumular tus ganancias? El casino tiene derecho a garantizar que los fondos utilizados para los depósitos provengan de fuentes legales y debe asegurarse de que los jugadores tengan los medios financieros suficientes para jugar de manera responsable.
• Dado que mencionaste que actualmente estás buscando trabajo, entiendo que tu situación de ingresos puede ser incierta en este momento. ¿Te sentirías cómodo compartiendo cómo puedes financiar tus actividades de juego durante este tiempo? Esta información es crucial para ayudarnos a aclarar las cosas con el casino y encontrar una manera de seguir adelante.

Realmente agradezco su paciencia y cooperación mientras trabajamos para resolver esto.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, weldonphilip07:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, deposité 200, no es mucho. Tengo algunos ahorros de antes. A veces gano en el casino, así que me devuelven el dinero. ¿Por qué es importante para retirar mi dinero? No fue un problema cuando lo deposité.

Muchas gracias, weldonphilip07, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado weldonphilip07 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Casinorex a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casinorex ,

¿Podría proporcionarnos una explicación completa de este caso, incluidas las razones detrás del cierre de la cuenta del jugador?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casinorex ,

Gracias por tu aclaración.

Estimado weldonphilip07 ,

¿Podrías explicar amablemente por qué no se han proporcionado los documentos solicitados al casino?

Hola

Me gustaría aclarar que el 29 de noviembre de 2024 envié una selfie con una nota que solicitaron, así como el historial de transacciones de mi skrill a su correo electrónico. A lo que nunca respondieron. No envié un recibo de sueldo porque no trabajo, pero pueden ver en mi estado de cuenta que también les envié que recibo dinero del gobierno. Kubo, te enviaré todas las pruebas a tu correo electrónico porque esta acusación es completamente falsa.

Estimado Casinoguru,

El 22 de noviembre de 2024, el jugador envió algunos documentos a nuestro correo electrónico de soporte. Sin embargo, después de revisar el envío, solicitamos documentos adicionales, específicamente:

• Un estado de cuenta en PDF que muestra todas las transacciones entrantes y salientes de su cuenta Skrill durante los últimos seis meses.
• Comprobante de fuente de ingresos de los últimos tres meses.
• Una selfie sosteniendo su identificación junto con una nota escrita a mano que dice: "Hola Casinorex [fecha actual]".

A pesar de nuestra clara solicitud, el jugador nunca proporcionó los documentos requeridos. Por lo tanto, su afirmación de que presentó todo y no recibió respuesta es completamente falsa. Podemos proporcionar copias de nuestra correspondencia por correo electrónico como prueba de que describimos claramente los documentos faltantes.

Atentamente,

Equipo de soporte de Casinorex

Estimado weldonphilip07 ,

Gracias por compartir la comunicación por correo electrónico con el casino en relación con su solicitud inicial de documentos, que nos proporcionó al día siguiente. Sin embargo, ese mismo día, el casino solicitó documentos adicionales, que no parecen haber sido enviados, ya que el siguiente mensaje en el hilo es del 10 de diciembre de 2024, cuando mencionó el envío de documentos 10 días antes.

No hay ningún registro visible de este envío en el hilo de correo electrónico ni en las capturas de pantalla que proporcionó.

¿Podrías reenviarme el mensaje original enviado el 30 de noviembre de 2024, junto con los documentos adjuntos solicitados por el casino?

Gracias.

Estimado Casinorex ,

Como usted sugirió, por favor envíeme una copia de su correspondencia por correo electrónico con el jugador en relación con la solicitud de documentos adicionales. Puede enviar la evidencia a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola

Les he enviado todos los documentos y también esa selfie con una nota. Te voy a reenviar el correo electrónico que les he enviado.

Estimado weldonphilip07 ,

Gracias por reenviarme el correo electrónico. ¿Podrías enviarlo como archivo adjunto siguiendo las instrucciones de este manual ?

Gracias.

Hola

Te envié la descarga del email a tu correo.

Estimado weldonphilip07 ,

Muchas gracias por proporcionarnos el correo electrónico.

Estimado Casinorex ,

El jugador nos proporcionó una copia del correo electrónico enviado a su casino el 29 de noviembre de 2024, a las 15:47 GMT, que incluía la selfie solicitada (sosteniendo una nota escrita a mano según su solicitud) y un historial de transacciones de su cuenta de Skrill.

El único documento que falta parece ser el comprobante de la fuente de ingresos. ¿Podrías aclarar si este fue el único problema o si no pudiste encontrar el correo electrónico del jugador?

Gracias por su tiempo y cooperación.

Estimado Casinoguru,

Queremos aclarar que el jugador no nos envió ningún correo electrónico el 29 de noviembre de 2024. Como ya les comunicamos, el 3 de marzo les reenviamos toda la correspondencia con el jugador durante el período correspondiente. Tras revisar cuidadosamente nuestros registros, podemos confirmar lo siguiente:

1. No se recibió ningún selfie con la nota escrita a mano requerida.
2. No se proporcionó ningún extracto en PDF que mostrara todas las transacciones entrantes y salientes de su cuenta Skrill durante los últimos seis meses.
3. No se presentó prueba de la fuente de ingresos de los últimos tres meses.

Desconocemos el lugar al que el jugador pudo haber enviado el correo electrónico en cuestión, pero podemos confirmar categóricamente que nuestro equipo no recibió ninguno de los documentos solicitados. Además, ya les hemos proporcionado pruebas que lo demuestran.

Además, se determinó que el jugador infringió los Términos y Condiciones del casino, lo que resultó en el cierre permanente de su cuenta en toda la plataforma. Esta decisión es definitiva e irrevocable, y no consideraremos ni responderemos ninguna otra queja presentada por el jugador.

Atentamente,

Equipo de soporte de Casinorex

Estimado weldonphilip07 ,

Como todavía existe una discrepancia entre sus afirmaciones y las del casino con respecto al correo electrónico enviado el 29 de noviembre, y dado que verificar la validez del correo electrónico es casi imposible, nuestro procedimiento estándar en tales casos es solicitar una grabación de pantalla como evidencia.

Proporcione una grabación de video que muestre cómo accede a la carpeta "Enviados" de su cliente de correo electrónico, cómo localiza el mensaje en cuestión, cómo lo abre y cómo muestra su contenido. Asegúrese de que todos los datos relevantes, como la fecha, el destinatario y los archivos adjuntos, sean claramente visibles en el video.

Puedes enviar la grabación a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias de antemano por su cooperación. Si necesita ayuda, no dude en contactarme.

Hola

Te envié la grabación de pantalla a tu correo. Gracias.

Estimado weldonphilip07 ,

Gracias por proporcionar la grabación de pantalla solicitada. ¿Le importaría que la compartiera con el casino junto con su mensaje original?

Estimado Casinorex ,

Parece que el jugador efectivamente envió los documentos solicitados por correo electrónico el 29 de noviembre de 2024. Esto podría ser simplemente un problema con el buzón de correo de un lado.

En su último mensaje, indicó que el jugador infringió los Términos y Condiciones. ¿Podría aclarar la infracción específica y proporcionar todas las pruebas pertinentes? Puede enviar los detalles a mi correo electrónico, como se mencionó anteriormente.

Gracias por su cooperación.

Hola, sí puedes compartirlo. Quizás así se den cuenta de que hice todo lo que me pidieron.

Estimado weldonphilip07 ,

Gracias por su aprobación. He reenviado el correo electrónico original del 29 de noviembre de 2024, junto con la grabación de pantalla que me proporcionó.

Estimado Casinorex ,

Le he enviado los archivos mencionados junto con consultas adicionales, incluyendo una solicitud de aclaración sobre la presunta infracción de los Términos y Condiciones cometida por el jugador. Por favor, responda a mi correo electrónico lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casinorex,

Le recuerdo que envié un correo electrónico el 31 de marzo y aún no he recibido respuesta. ¿Podría revisarlo y responderme lo antes posible?

Gracias de antemano.

Estimado weldonphilip07 ,

Lamentablemente, el casino ha interrumpido la comunicación y no ha proporcionado las pruebas solicitadas dentro del plazo establecido. Sin su cooperación, poco más podemos hacer en este momento.

Como resultado, marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es la resolución que esperaba, pero tenga en cuenta que las quejas no resueltas afectan negativamente la calificación del casino, lo que podría incentivar un cambio de enfoque.

Si el casino decide responder en el futuro, reabriremos la queja y se lo notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad de Juego de Malta (MGA) y presentar una queja a través de su sitio web: https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del regulador enviándome un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo