Casinoways - Las ganancias del jugador fueron confiscadas y la cuenta cerrada.

Presento esta queja con respecto a la anulación de mis ganancias y el cierre permanente de mi cuenta después de que el casino ya había aceptado mis solicitudes de depósito, juego, verificación y retiro.

Cronología y hechos

Realicé depósitos utilizando una Mastercard virtual, que fue aceptada por el casino sin restricciones.

Durante el proceso de verificación, informé al casino con antelación que el extracto de mi tarjeta solo estaría disponible a fin de mes debido al ciclo de extracto de la tarjeta de crédito.

Después de perder fondos depositados a través de la tarjeta virtual, realicé un depósito utilizando mi tarjeta bancaria, que posteriormente fue verificada y aprobada, y esta tarjeta fue confirmada como destino para los retiros.

El casino reconoció el retraso en el estado de cuenta y continuó con el proceso de verificación. En ningún momento se me informó que este retraso podría resultar en el cierre de la cuenta o la pérdida de ganancias.

Seguí jugando y alcancé un saldo de aproximadamente 4.000 €, después de lo cual me tomé un descanso del juego.

Se suponía que mi cuenta estaría restringida por 7 días, se me permitió el acceso después de 48 horas después de enviarles un correo electrónico y responder algunas preguntas sin ninguna indicación de clasificación o restricción de alto riesgo.

Luego reanudé el juego y gané 13.751,40 €.

Mi verificación de identidad fue marcada como "Aprobada – acceso completo a todas las funciones".

Envié varias solicitudes de retiro, todas las cuales fueron aceptadas, marcadas como "en progreso", se emitieron recibos de transacción y los fondos fueron debitados de mi saldo.

Si bien la verificación aún estaba en curso, el casino declaró explícitamente por escrito que una vez que se proporcionara la confirmación de la propiedad de la tarjeta, se completaría la verificación y se procedería a los retiros.

Antes de que me dieran una oportunidad justa de presentar la declaración pendiente, el casino de repente:

Reclasifiqué mis depósitos como de "alto riesgo"

Anuló todas las ganancias

Retiros rechazados

Depósitos reembolsados

Cerré mi cuenta permanentemente

Nunca se presentó contra mí ninguna acusación de fraude, mal uso, contracargos o violación de reglas.

Se aceptaron depósitos y se permitió el juego.

La verificación se reconoció como en curso y parcialmente aprobada.

La cuenta permaneció abierta y sin restricciones incluso después de un saldo de 4.000 €, incluido un período de 48 horas sin señales de riesgo.

Se aceptaron retiros, se procesaron internamente y se emitieron recibos.

El casino acordó esperar la documentación que aún no estaba disponible debido al tiempo del ciclo de declaraciones.

La decisión de anular las ganancias se produjo solo después de un aumento significativo del saldo, no en la etapa de depósito o juego.

Esto parece ser una aplicación retroactiva y una reclasificación del riesgo posterior a la victoria, lo cual es injusto e inconsistente con las confirmaciones anteriores del casino.

Creo que actué de buena fe en todo momento y cumplí con todas las solicitudes. La decisión final del casino contradice sus garantías escritas previas de que la verificación continuaría y los retiros se realizarían una vez recibida la documentación.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para revisar esta disputa y ayudarme.

para llegar a una resolución justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Waldo1984,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la situación que enfrenta, especialmente después de haber alcanzado un saldo tan significativo y de haber completado los pasos de verificación. Antes de contactar al casino, me gustaría aclarar algunos puntos para asegurarnos de que comprendemos completamente el caso y el cronograma que describió:

• Mencionaste que la mayoría de los depósitos se realizaron con una Mastercard virtual y, posteriormente, un depósito se realizó con una tarjeta bancaria, la cual se verificó correctamente y se marcó como destino del retiro. ¿Podrías confirmar el monto total depositado en el casino y qué porcentaje provino de la tarjeta virtual y de la bancaria?

Respecto al estado de cuenta pendiente de la tarjeta virtual Mastercard:

• ¿El casino confirmó explícitamente por escrito que esperaría el extracto de fin de mes y le permitiría seguir jugando o retirar dinero mientras tanto? En caso afirmativo, suba el mensaje aquí o reenvíelo a petronela.k@casino.guru .
• Mencionó que el casino posteriormente reclasificó sus depósitos como de "alto riesgo". ¿Podría confirmar si el casino explicó qué criterios se utilizaron para tomar esta decisión? Por ejemplo, ¿se debió únicamente a la tarjeta virtual o mencionaron algo relacionado con verificaciones de prevención del blanqueo de capitales, problemas con el procesador o riesgo de contracargo?
• Para mayor claridad: ¿se generaron todas sus ganancias sin un bono activo? ¿Había algún requisito de apuesta? Si hubo algún bono involucrado anteriormente, ¿podría decirnos cuál?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Una vez que tengamos la información solicitada y las capturas de pantalla pertinentes, podremos contactar al casino para solicitar más aclaraciones y justificaciones de su decisión.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Querida Petronela,

Gracias por enviarme un mensaje justo el día de San Esteban, lo aprecio y realmente espero que puedas ayudarme.

Así que el total de depósitos y métodos de pago

Deposité un total en el casino de 250€, realizado en el siguiente orden

Mastercard Virtual: dos depósitos de 100€ cada uno (total 200€)

Tarjeta de débito bancaria: un ingreso de 50€

Las ganancias de 13.751,40 € se generaron a partir del juego financiado mediante un depósito de 50 € con tarjeta de débito bancaria.

El casino reconoció por escrito que el extracto de la Mastercard virtual solo estaría disponible a fin de mes debido al ciclo de extractos y confirmó que la verificación continuaría una vez que se proporcionara la confirmación de la propiedad de la tarjeta.

Si bien no indicaron explícitamente con esas palabras exactas que se me permitía continuar jugando, mi cuenta permaneció completamente accesible, mi estado de verificación de identidad mostró

"Aprobado: acceso completo a todas las funciones", sin restricciones ni advertencias. En ningún momento se me informó que seguir jugando mientras esperaba el extracto podría resultar en el cierre de la cuenta o la anulación de las ganancias.

Reenviaré/cargaré la comunicación escrita que tengo que reconoce la declaración retrasada y la continuación de la verificación.

El casino no explicó claramente los criterios utilizados para clasificar mis depósitos como de "alto riesgo". La única indicación que dio fue que se relacionaban con el método de pago. No mencionó problemas de prevención del blanqueo de capitales, devoluciones de cargos, fraude, problemas con el procesador ni ningún factor de riesgo específico. No se planteó ningún problema al depositar, jugar, verificar o aceptar retiros marcados como "en curso". La reclasificación se produjo más tarde, tras una ganancia significativa.

Todas las ganancias relacionadas con esta queja se generaron sin ningún bono. No se aceptó ningún bono activo durante mi registro, ya que no los acepté, y no se aplicaron requisitos de apuesta en ningún momento del juego, lo que resultó en un saldo de 13.751,40 €.

Por favor, avíseme si necesita información adicional o capturas de pantalla. Agradezco su ayuda y espero su ayuda.

Atentamente,

Waldo1984

Hola Waldo1984,

Gracias por la información hasta el momento. Para entender la situación con claridad, solo necesito una aclaración más:

¿En qué fechas exactas realizó los siguientes depósitos?

• Tarjeta Mastercard virtual de 100€ – fecha: ?
• Tarjeta Mastercard virtual de 100€ – fecha: ?
• Tarjeta de débito bancaria de 50€ (la que generó el premio) – fecha: ?

Esto me ayudará a determinar cuántos días pasaron entre su último depósito y la decisión del casino el 21.12.2025 de anular las ganancias y cerrar su cuenta.

Si lo prefieres, también puedes enviar un historial de transacciones o una confirmación bancaria con esas fechas (sin capturas de pantalla recortadas, si es posible) a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Hola, fue el 12/11/2025 para los tres depósitos.

Gracias

Sólo para informarle, ya he proporcionado al casino el extracto de tarjeta solicitado que confirma la propiedad de la Mastercard virtual.

Este documento está disponible hoy, como ya se explicó previamente durante la verificación.

Estaré encantado de compartir la declaración con usted también si es necesario.

Hola Waldo1984,

Gracias por la actualización y por avisarme.

Nos alegra saberlo. Por favor, espere un tiempo para que el casino revise el extracto de su tarjeta. Si tienen alguna otra solicitud o comentario, no dude en mantenernos informados.

Si no le importa, también le agradecería que me enviara el extracto de la tarjeta.

Gracias por su cooperación y estaré esperando cualquier actualización de su parte.

Te envié la respuesta del casino por correo electrónico. No están revisando nada y se mantienen fieles a lo que me dijeron originalmente. Enviar la declaración no ha cambiado nada en absoluto; se mantienen fieles a lo que decidieron desde el principio.

Estoy reenviando mi declaración ahora.

Quería compartir que he completado con éxito la verificación completa de la cuenta, incluido el comprobante de pago, en otro casino con licencia de Curazao utilizando la misma identidad y la misma tarjeta de débito.

Todo se verificó al instante, sin problemas ni requisitos adicionales. Esto confirma que mis documentos y métodos de pago son válidos y que los operadores de Curazao en general no me consideran una persona de alto riesgo.

Esto indica además que la etiqueta de "alto riesgo" aplicada por CasinoWays no se basó en mis documentos ni en mi identidad, sino que parece haberse aplicado solo después de que gané una cantidad significativa.

Querido Waldo1984,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Querido Waldo1984,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Hadi y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Casinoways a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casinoways,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Hadi

Hola Hadi, se te ha enviado un correo electrónico con nuestra respuesta.

Estimado Casinoways,

Gracias. Recibí su correo electrónico y lo estamos revisando. Le responderé lo antes posible con nuestra conclusión.

Querido Waldo1984,

Después de una revisión exhaustiva de su caso y la información proporcionada por el casino, lamentamos informarle que su queja ha sido rechazada por injustificada.

Las devoluciones de cargos se consideran un factor de riesgo muy grave en la industria del juego. Cuando un jugador se ve involucrado en una devolucion de cargos, los casinos tienen derecho a tomar medidas estrictas para protegerse, incluyendo el cierre permanente de la cuenta y la anulación de las ganancias. Esto aplica independientemente de si la devolucion de cargos ocurrió en el mismo casino o en otro operador.

En tales situaciones, lo normal y justo es que el casino reembolse los depósitos originales del jugador, como se hizo en su caso. Según la evidencia revisada, el casino actuó conforme a las prácticas aceptables del sector.

Entendemos que este resultado es decepcionante, pero en estas circunstancias no podemos fallar a favor del jugador.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Hadi