La jugadora de Quebec impugnó el trato recibido por parte de Casinozer13.io, donde había depositado 12.050 € en un mes mientras recibía promociones y estímulos para aumentar su actividad de juego. Tras expresar dificultades económicas y solicitar el cierre de su cuenta debido a su situación, esta fue cerrada, pero no se le devolvieron sus depósitos ni las ganancias obtenidas con las promociones. La reclamación se resolvió aclarando que, sin pruebas explícitas de una solicitud de autoexclusión o de preocupaciones relacionadas con el juego comunicadas al casino, no se podía solicitar el reembolso de los depósitos. La falta de pruebas por parte de la jugadora sobre problemas de juego responsable o una solicitud formal de autoexclusión motivó el cierre de la reclamación. Se le proporcionó orientación sobre cómo solicitar correctamente la autoexclusión y buscar ayuda profesional si fuera necesario.
Casinozer - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin reembolso.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 12.050 €
Casinozer
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Les escribo hoy porque tengo una disputa con el casino en línea Casinozer13.io. Tras ver un anuncio suyo, deposité dinero en su plataforma. Resultó que cuanto más jugaba y depositaba, mayores eran las promociones. Recibí correos electrónicos con ofertas de promociones y mensajes del gestor de cuenta animándome a jugar aún más. Deposité un total de 12.050 € en tan solo un mes… Hablé varias veces con los agentes del chat en vivo sobre la situación y les expliqué repetidamente que estaba sufriendo estas pérdidas económicas, que representaban mis ahorros. Un agente, en lugar de escuchar mi angustia, me dijo: «¡Genial! ¡Nos alegra que te guste nuestra página!». En cada conversación por chat, los agentes me decían que necesitaba aumentar mi actividad para recibir bonos. Envié un mensaje por Telegram a mi gestor de cuenta personal para explicarle mi frágil estado mental (llevo varios años con una enfermedad crónica, me recuperé recientemente de una larga hospitalización y tengo un expediente en los Servicios Departamentales de Discapacidad). Les pedí que cerraran mi cuenta y me devolvieran los fondos depositados. Este gestor cerró mi cuenta pero se negó a devolverme el dinero. También canceló mis ganancias del miércoles (170 giros gratis) y mi participación en el torneo de Pragmatic Play (quedé en cuarto lugar y gané 850 €). Por todos estos motivos, me pongo en contacto con ustedes para solicitar ayuda para recuperar mis fondos. Tengo toda la documentación necesaria, si la requieren. Gracias de antemano por su ayuda.
Atentamente, [Información confidencial]
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Attila, te respondí por correo electrónico.
Atentamente.
TraducciónGracias por su respuesta. Le informamos que, sin pruebas suficientes que demuestren que usted expresó inquietudes sobre el juego que el casino no reconoció, no podremos solicitar el reembolso de sus depósitos. Comprendo perfectamente su decepción al sentirse desprotegido por el casino, pero los establecimientos de juego solo están obligados a implementar medidas de juego responsable cuando se mencionan explícitamente problemas relacionados con el juego.
Por favor, avísame si has informado al casino de algún problema relacionado con el juego antes de realizar tus depósitos.
Además, ¿podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta? En caso negativo, ¿podría confirmar la fecha exacta en que el casino cerró su cuenta?
Espero su respuesta.
TraducciónHola,
No pude guardar mis conversaciones de chat porque fueron eliminadas antes de que mi cuenta fuera cerrada el 8 de junio.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónEstimado Valou18,
Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, donde el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este.
Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si considera que el juego se ha convertido en un problema para usted.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
