El jugador de Canadá reportó un problema complejo con Casoo Casino: su cuenta fue bloqueada sin explicación alguna tras ganar $590,276.51 CAD. A pesar de sus intentos de contactar con soporte para su retiro, no hubo comunicación y se vio obligado a retirar fondos en criptomonedas, una condición que no se le había informado inicialmente. El problema se resolvió cuando el casino desbloqueó su cuenta y comenzó a facilitar el retiro de sus ganancias. El Equipo de Quejas sugirió mantener la queja abierta hasta que se procesaran con éxito algunos retiros para asegurar una resolución fluida. Posteriormente, el casino decidió ralentizar el proceso de retiro y limitarlo a los límites estándar de retiro, de acuerdo con los Términos y Condiciones. Sin embargo, a pesar de la información inicial sobre la limitación anual, el casino reconsideró sus condiciones para futuros retiros y límites y cumplió con nuestras recomendaciones. El caso se consideró resuelto después de que el jugador nos informara sobre la actualización.
Casoo Casino - La cuenta del jugador está cerrada y las ganancias se retrasan.
Caso cerrado
Importe: C$590.276,5
Casoo Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Detalles de la queja:
Presento esta queja contra Casoo888 Casino, operado por Fortuna Games NV, para compartir mi experiencia profundamente frustrante con el manejo de mi cuenta y mis ganancias. Este problema me ha causado un estrés significativo durante las últimas semanas y, a pesar de mis mejores esfuerzos por resolverlo directamente, me he encontrado con silencio e inacción.
Fondo
Recientemente gané $590,276.51 CAD en Casoo888 Casino mientras jugaba Wanted Dead or a Wild de Hacksaw Gaming. Tanto el casino como el proveedor del juego autenticaron esta victoria, sin dejar dudas sobre su legitimidad.
Deposité fondos a través de VISA en dólares canadienses, jugué de acuerdo con las reglas y presenté una solicitud de retiro a través de los canales proporcionados por el casino. Sin embargo, en lugar de procesar mi retiro, Casoo888 tomó las siguientes medidas:
1. Bloquearon mi cuenta: Poco después de mi solicitud de retiro, un administrador bloqueó mi cuenta sin explicación.
2. Dejó de comunicarse: a pesar de numerosos intentos de comunicarme con sus equipos de soporte y VIP, no he recibido ninguna respuesta significativa ni actualizaciones sobre el estado de mi cuenta o retiro.
3. Retiros forzados de criptomonedas: el casino insiste en que los retiros se procesen exclusivamente en criptomonedas, a pesar de que hice mi depósito con VISA. Esta condición nunca me fue revelada por adelantado, lo que me dejó en una posición complicada.
El costo emocional
Ganar una cantidad tan importante debería haber sido una experiencia que cambiara mi vida y me diera alegría, pero en cambio, se convirtió en semanas de incertidumbre y estrés. La falta de comunicación por parte de Casoo888 me hizo sentir impotente, frustrada y traicionada.
Si bien entiendo que las grandes ganancias pueden requerir una verificación adicional, el comportamiento de Casoo888 va mucho más allá de los procedimientos estándar. Bloquear mi cuenta sin explicación, negarse a comunicarse y demorar la resolución durante semanas es profundamente poco ético y poco profesional.
Intentos de resolución
He hecho todo lo posible para resolver este asunto directamente con Casoo888:
• Al principio, me puse en contacto con sus equipos de asistencia y VIP. Si bien al principio recibí garantías vagas, la comunicación por su parte finalmente cesó por completo.
• Me comuniqué con la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) para plantear mis inquietudes. Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta ni intervención significativa de su oficina.
¿Por qué presento esta queja?
Confié en la recomendación de Casoo888 por parte de Casino Guru para asegurarme de que estaba trabajando con un operador justo y de buena reputación. Mi decisión de jugar allí estuvo influenciada en gran medida por la confianza que deposité en su plataforma.
Estoy presentando esta queja a:
1. Buscar una resolución: solicito su ayuda para instar a Casoo888 a desbloquear mi cuenta, procesar mi retiro y resolver este asunto de manera justa.
2. Concientizar: mi experiencia sirve como advertencia para quienes estén considerando jugar en Casoo888. Los jugadores deben ser conscientes de los posibles riesgos que implica.
3. Proteger a los futuros jugadores: Espero que esto motive una revisión de la inclusión de Casoo888 en Casino Guru para garantizar que su plataforma continúe recomendando operadores que defiendan el juego limpio y las prácticas transparentes.
Puntos clave a destacar
• Mi ganancia de $590,276.51 CAD fue autenticada tanto por Casoo888 como por el proveedor, Hacksaw Gaming.
• Mi cuenta fue bloqueada sin justificación poco después de mi solicitud de retiro.
• El casino se ha negado a comunicarse o proporcionar actualizaciones sobre el estado de mis fondos.
• Me obligaron a retirar criptomonedas, a pesar de que mi depósito se realizó mediante VISA, una condición que no se reveló al momento del depósito.
Reflexiones finales
Comparto mi historia aquí con la esperanza de que motive a Casoo888 a tomar medidas y genere conciencia en la comunidad de Casino Guru. Esta situación me ha afectado emocionalmente de manera significativa y creo que es fundamental responsabilizar a los operadores por este tipo de comportamiento.
Insto a Casino Guru a que utilice su influencia para abogar por una resolución en este caso. Su plataforma se ha ganado la reputación de respaldar a los casinos confiables y confío en que aprovechará esta oportunidad para defender esos valores y ayudar a que este asunto llegue a una conclusión justa.
Querido Theginobible,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías especificar si acumulas tus ganancias con o sin bono?
¿Podrías especificar qué documentos le proporcionaste al casino para su verificación? ¿Se aprobaron todos tus documentos?
¿El casino confiscó sus ganancias cuando se bloqueó su cuenta o todavía están en su cuenta?
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino y cuál fue la naturaleza de su conversación?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Finalmente desbloquearon mi cuenta y ahora están trabajando conmigo de cerca para retirar los fondos. Volveré si vuelven a jugar conmigo: gracias por su apoyo. Puede pausar o cerrar este archivo por ahora.
Gracias por la actualización. Me alegra saber que el casino ha comenzado a pagar tus ganancias.
Para garantizar que todo transcurra sin problemas, sugiero que mantengamos esta queja abierta hasta que haya recibido al menos algunos de sus retiros. Una vez que eso suceda, podemos cerrar la queja con la opción de volver a abrirla si deja de recibir sus pagos.
Por favor, déjame saber tu opinión sobre este enfoque.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Hemos reabierto esta queja a petición de Theginobible. Nos gustaría darle una oportunidad más a este caso para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria. El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:
**Reapertura de la denuncia contra el casino Casoo888 – Situación actualizada**
Estimado equipo de Casino Guru:
Le escribo para reabrir formalmente mi queja anterior contra Casoo888 Casino, operado por Fortuna Games NV, presentada originalmente en relación con mi ganancia de $590,276.51 CAD y los problemas posteriores con mi cuenta. Si bien ha habido algunos avances desde mi informe inicial, persisten problemas importantes y necesito urgentemente su ayuda para resolver este asunto y advertir a otros jugadores sobre los riesgos actuales con este operador.
**Antecedentes actualizados**
Desde mi última presentación, Casoo888 ha enfrentado cierta presión (probablemente debido a mi queja inicial y a los esfuerzos de escalamiento) y, posteriormente, reabrió mi cuenta. Han procesado aproximadamente $100,000 CAD en retiros, lo que deja mi saldo actual en alrededor de $485,000 CAD. Sin embargo, a pesar de este progreso parcial, han surgido nuevos problemas que demuestran un comportamiento continuo poco profesional y potencialmente engañoso:
1. **Retiros suspendidos para "reverificación"**: Casoo888 ha suspendido los retiros posteriores, alegando que necesitan "volver a verificar" mi identidad mediante una verificación adicional de documentos. Esto es desconcertante e injustificado, ya que ya había sido verificado por completo varias veces durante varios meses antes de este problema. Mi cuenta estaba en regla y no había ningún indicador de verificación hasta que solicité el retiro de mis ganancias.
2. **Cese abrupto de la comunicación**: después de responder inicialmente a mis consultas, Casoo888 ha dejado de responderme por completo. Esto refleja el silencio que experimenté anteriormente, dejándome sin claridad sobre el estado de mis fondos restantes.
3. **Contradicción de verificación de terceros**: me comuniqué con Sumsub, el servicio de verificación de terceros integrado con Casoo888 para la autenticación de usuarios, para investigar. Sumsub confirmó que no han tenido problemas para verificar mi identidad y que mi documentación siempre ha estado en orden. Esto contradice directamente la afirmación de Casoo888 de que la demora se debe a un problema de verificación, lo que sugiere que están usando esto como excusa para retener mis fondos.
4. **Acceso para apostar, pero no para retirar**: Aunque mi cuenta permanece activa, lo que me permite iniciar sesión e incluso apostar los $485 000 CAD restantes, la opción de retiro está bloqueada. Esta funcionalidad selectiva parece manipuladora, ya que me alienta a arriesgarme a perder mis ganancias y me impide obtenerlas.
**Por qué estoy reabriendo esta queja**
Aunque Casoo888 ha procesado una parte de mis ganancias, sus acciones actuales (imponer una nueva verificación innecesaria, interrumpir la comunicación y contradecir a su propio proveedor de verificación) indican un patrón de demora y mala fe. Sigo sin poder acceder a la mayor parte de mis ganancias autenticadas ($485,000 CAD) y su comportamiento continúa erosionando cualquier confianza que tenía en sus operaciones.
Estoy reabriendo este caso para:
1. **Buscar una resolución completa**: solicito urgentemente la intervención de Casino Guru para presionar a Casoo888 a que libere los $485,000 CAD restantes sin más demoras ni obstáculos inventados. Mi ganancia ha sido autenticada tanto por el casino como por Hacksaw Gaming, y Sumsub ha confirmado mi estado de verificación; no hay ninguna base legítima para su negativa a pagar.
2. **Resalte los riesgos actuales**: Incluso con pagos parciales, las tácticas de Casoo888 (reverificación injustificada, acceso selectivo a la cuenta y mala comunicación) plantean un riesgo grave para otros jugadores. Mi experiencia sugiere que pueden apuntar a los grandes ganadores con técnicas de demora similares.
3. **Reforzar la responsabilidad**: Confié en la recomendación de Casino Guru al elegir Casoo888 y solicito que revise sus prácticas para asegurarse de que se ajusten a los estándares que promueve su plataforma. Esta situación socava la credibilidad de los operadores que recomienda.
**Puntos clave a destacar**
- Mi ganancia original de $590,276.51 CAD fue completamente autenticada, con $100,000 CAD retirados, quedando $485,000 CAD aún adeudados.
- Casoo888 afirma que hay un "problema de verificación" a pesar de que mi cuenta está verificada desde hace meses y Sumsub confirma que no hay problemas de su parte.
- Me permiten apostar mi saldo pero bloquean los retiros, una clara inconsistencia en su enfoque.
- La comunicación se ha cortado nuevamente, dejándome en el limbo.
**Última súplica**
Esta dura experiencia se ha prolongado demasiado tiempo, convirtiendo una victoria que me cambió la vida en una pesadilla prolongada. Agradezco a la plataforma de Casino Guru por haber logrado algunos avances iniciales, pero necesito su apoyo continuo para asegurar los $485,000 CAD restantes y cerrar este capítulo. También espero que mi caso provoque un escrutinio más estricto de Casoo888 para proteger a los futuros jugadores de un trato similar.
Gracias por su atención y su apoyo. Espero contar con su ayuda para resolver este asunto de manera rápida y justa.
Muchas gracias, Theginobible, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Branislav ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola, equipo.
Agradezco sinceramente que hayas reabierto mi caso. Cada vez me preocupa más el comportamiento de Casoo. Si pudieras informarme sobre el proceso que utilizas para ponerme en contacto con ellos y cuándo podría recibir respuestas definitivas o comentarios de alguno de ustedes. Debo destacar que utilicé Casinoguru para encontrarlos como un casino seguro para usar en primer lugar, y realmente necesito tu apoyo.
Hola, Theginobible,
Lamento escuchar sobre su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible. Mientras tanto, si hay algún progreso o novedad sobre su proceso de retiro, por favor, infórmenos.
Ahora, me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casoo Casino :
¿Podrían investigar el problema del usuario y proporcionarnos una actualización? ¿Qué está sucediendo y por qué el casino necesita volver a verificar al reclamante después de pagar aproximadamente 100.000 CAD? ¿Qué importancia tiene si los retiros se realizaron con criptomonedas y ya superó el proceso de verificación KYC?
¿El casino puede y está dispuesto a continuar con el proceso de retiro? Además, ¿podrían proporcionar al usuario instrucciones sobre cómo restringir su cuenta para que no pueda seguir jugando y, al mismo tiempo, poder seguir retirando las ganancias en disputa?
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Hola Branislav,
Casoo ha concluido su investigación y me ha permitido reanudar los retiros. Por favor, suspenda el caso por el momento y le informaré si surge algún problema con ellos y el retiro de estos fondos.
gracias
R***** L*****
Saludos, Theginobible ,
Gracias por tu correo electrónico.
Mientras tanto, me puse en contacto con un representante del casino que confirmó lo mismo.
Sin embargo, nuestro sistema no me permite simplemente 'pausar' el caso, por lo tanto, estuve esperando un poco antes de comentar aquí y debido a posibles actualizaciones sobre el asunto de su parte.
Como no puedo "pausar" el caso y preferiría no cerrarlo como resuelto por ahora, esta es mi sugerencia.
Configuraré el temporizador para un período más largo, dentro de dos semanas (ya ha pasado casi una semana desde su última respuesta), y esperaré sus actualizaciones. Luego, considerando la velocidad de pago durante el período monitoreado, desde que puede continuar retirando hasta que se abonen algunos pagos correctamente en su método de pago, podemos considerar el cierre del caso como "resuelto", lo que puede considerarse una solución "temporal" con la opción de reabrirlo en cualquier momento si surge algún problema.
Si está de acuerdo con mi sugerencia, no dude en informarme sobre cualquier progreso en un tiempo razonable, digamos después de que se haya pagado con éxito una parte significativa de sus ganancias en disputa, para que podamos asumir que el casino pagará el resto de sus ganancias sin problemas.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Querido Theginobible ,
Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o si no necesita más ayuda, según su última actualización, consideraremos la queja resuelta .
Con base en el correo electrónico y la actualización proporcionada por el reclamante por correo electrónico, estoy extendiendo nuevamente el temporizador para el usuario.
Saludos a todos,
Gracias por tus correos y actualizaciones, Theginobible. Preguntemos al casino para obtener más detalles y una explicación.
Estimado equipo de Casoo Casino :
¿Podría proporcionarnos una explicación más detallada de lo que está sucediendo actualmente con el problema del usuario?
¿Entiendo correctamente que el casino redujo significativamente los límites de retiro del usuario y le informó que la próxima solicitud de retiro posible será en abril de 2026? De ser así, ¿podría explicarme por qué?
¿El usuario sigue retirando dinero con criptomonedas? ¿Qué cambió o cómo es posible que el casino pudiera y estuviera dispuesto a pagarle con límites mucho más altos antes?
¿Podría sugerir cómo aumentar los límites de retiro o agilizar el proceso? Si entiendo bien, el casino informó al reclamante sobre los límites de retiro actualizados, que (anualmente) no alcanzarán ni siquiera el estándar promedio de la industria.
Además, todavía hay una pregunta que nadie ha respondido: "¿ Pueden brindarle al usuario instrucciones sobre cómo puede restringir su cuenta para que no pueda seguir jugando, pero aún así poder continuar retirando sus ganancias en disputa? "
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Resumen de la documentación del hilo: Disputa por retirada de Casoo
Inicialmente gané aproximadamente $590,000 CAD en Casoo Casino a partir de noviembre de 2024. Desde entonces, he enfrentado retrasos constantes, verificaciones de identidad repetidas y retiros intermitentes que parecen ser principalmente tácticas dilatorias. A pesar de estos obstáculos, hasta la fecha he logrado retirar aproximadamente $150,000 CAD, utilizando exclusivamente criptomonedas (BTC y ETH).
El 15 de abril de 2025, se me asignó una nueva estructura de retiro de $7,900 CAD por día, $23,700 CAD por semana y $47,300 CAD por mes. Sin embargo, a principios de mayo de 2025, recibí una notificación indicando que Casoo había modificado sus Términos y Condiciones para incluir un límite de retiro anual de €50,000. Este cambio significativo se aplicó después de que mi saldo ya se hubiera acumulado y a pesar de los acuerdos y la actividad de retiro previos.
A día de hoy, el saldo restante de mi cuenta asciende a aproximadamente $421,499 CAD, sin una vía clara ni razonable para recuperar la totalidad de mis ganancias bajo las nuevas condiciones impuestas. De aplicarse, el nuevo límite requeriría más de 5 años para completar los retiros, lo cual no es práctico ni justo, especialmente considerando el plazo y el método con que se implementaron estos cambios.
Considero firmemente que esta situación constituye una retención injustificada de fondos y exige un escrutinio formal. Solicito la intervención de CasinoGuru para ayudar a resolver esta disputa, garantizar la rendición de cuentas y evitar la normalización de prácticas que privan a los jugadores de ganancias legítimas previamente autorizadas.
Estimado equipo de Casino Guru y Theginobible:
Gracias por la oportunidad de brindar una respuesta y aclarar la situación actual con respecto a la cuenta de Theginobible en Casoo.
Como se mencionó anteriormente, los retrasos en los retiros en este caso se debieron a una revisión de seguridad interna estándar, activada como parte de nuestros protocolos. Esta incluyó procedimientos de verificación mejorados (incluida una verificación por video), con el objetivo de confirmar la legitimidad de la actividad y mantener la seguridad de nuestra plataforma.
Nos complace confirmar que el jugador completó con éxito estas verificaciones y, una vez aprobadas, se le permitió reanudar los retiros.
A partir del 1 de mayo de 2025, se ajustó la estructura de retiros en las cuentas de los jugadores. Este cambio se comunicó por correo electrónico y reflejó la vuelta a los límites estándar tras el vencimiento de los beneficios VIP extendidos. Es importante aclarar lo siguiente:
- Los límites de retiro mejorados aplicados anteriormente eran parte de un programa de lealtad basado en la buena voluntad.
- Dichos privilegios son discrecionales y están sujetos a cambios según nuestros Términos y Condiciones.
Debido a más de seis meses de inactividad en la cuenta antes de este ajuste (el último juego activo registrado fue antes de noviembre de 2024), el estatus VIP del jugador fue revocado el 30 de abril de 2025, de acuerdo con las políticas internas. Este cambio de estatus implica la aplicación de los límites de retiro estándar, según lo descrito en nuestros Términos disponibles públicamente.
Cláusula relevante: Cláusula 9.1.1 – "Casoo se reserva el derecho de deshabilitar cualquier cuenta de usuario del sistema de fidelización / bonos / torneos / tienda Glimmer".
De acuerdo con la Cláusula 8.9 de nuestros Términos, y teniendo en cuenta que la cuenta del jugador está en CAD, los límites de retiro estándar ahora aplicables son:
*Diario: $3,500 CAD
* Semanal: $8,000 CAD
* Mensual: $16,000 CAD
* Anual: $80,000 CAD
Confirmamos que un jugador ha alcanzado el límite de retiro anual. Por lo tanto, el próximo ciclo de retiro elegible comenzará el 1 de abril de 2026.
Para ayudar al jugador a administrar su cuenta de forma responsable, tiene la opción de restringir el juego. Puede hacerlo contactando con nuestro servicio de atención al cliente 24/7 por chat en vivo o correo electrónico y solicitando la restricción de la cuenta.
Reconocemos la importancia de este caso para el jugador y las inquietudes planteadas durante el proceso. Si bien nos mantenemos fieles a los términos y condiciones vigentes, nos comprometemos igualmente a mantener la transparencia y brindar apoyo continuo. Nuestro equipo está disponible si el jugador necesita más ayuda o desea explorar las opciones disponibles dentro del marco de nuestras políticas.
Gracias nuevamente por su atención y por facilitar el diálogo hacia la resolución.
Atentamente,
Darja N
Gracias por su respuesta. Sin embargo, debo cuestionar firmemente tanto el razonamiento como la imparcialidad de las medidas que ha tomado con respecto a mi cuenta.
Seamos claros:
Gané mi saldo de forma justa mediante juegos verificados y he estado retirando fondos con criptomonedas sin problemas desde noviembre de 2024. Su plataforma decidió retrasar, volver a verificar y aplicar políticas inconsistentes mes tras mes. Ahora, afirman que perdí mi estatus VIP por inactividad, cuando esa inactividad es consecuencia directa de su negativa a permitirme acceder a mis fondos.
Aplicar una política de retiro retroactiva el 1 de mayo a las ganancias que ya tengo en mi cuenta es indefendible. En el momento de la ganancia, no existían tales límites, y la posibilidad de retirar se reconocía mediante transacciones anteriores de mayor cuantía. Su nueva política implica que tardaría más de 5 años en acceder a los fondos que me corresponden legítimamente, y ese plazo se amplía cada vez más a medida que cambian sus condiciones.
No se trata de niveles de fidelidad ni promociones. Se trata de retener ganancias bajo tecnicismos en constante evolución que ningún jugador podría haber previsto ni consentido razonablemente al empezar a jugar.
CasinoGuru:
Solicito urgentemente una revisión formal de la reputación de Casoo en su plataforma. Estas prácticas (límites retroactivos, eliminación del estatus VIP por inactividad del propio casino y retención prolongada de saldos legítimos) no solo son poco éticas, sino que podrían constituir conducta engañosa.
Estoy más que dispuesto a presentar un caso completo a los reguladores y organismos de protección al consumidor. Pero antes de proceder, solicito su seria intervención y evaluación.
Esta situación necesita ser intensificada.
Atentamente,
Roberto L*****
Saludos a todos,
Gracias a ambos por sus respuestas.
Querido Theginobible ,
Gracias por sus correos electrónicos.
Quisiera aclarar algo. Los límites de retiro del casino son los estándares de la industria. Por lo tanto, sinceramente, no veo motivo para penalizar al casino por estos límites. Además, aceptaste los Términos y Condiciones del casino al registrarte.
Parece que los límites aumentados se aplicaron a su cuenta debido a su estatus VIP, que estaba activo en el momento en que la actividad de juego era normal. Dado que dejó de jugar por completo, el casino se reserva el derecho de reducir los límites a sus límites estándar/básicos de acuerdo con sus Términos y Condiciones. Esto significa que, básicamente, antes podía retirar más de lo habitual gracias a su estatus VIP, y los límites aplicados se incrementaron además de los límites estándar del casino. Sin embargo, si existen condiciones o requisitos para tener el estatus VIP que no se cumplen, el casino puede reducir los límites de retiro según corresponda.
Sin embargo, hay algunas preguntas muy importantes.
Mencionaste anteriormente y durante nuestra comunicación por correo electrónico que el casino cambió sus Términos y Condiciones (límites de retiro) y que posteriormente, después de que acumularas un saldo considerable, añadieron un límite de retiro anual. Sin embargo, según la información al final de los Términos y Condiciones del casino, estos se actualizaron por última vez en enero de 2024, por lo que es muy probable que no hayan cambiado desde entonces.
¿Tiene alguna prueba que confirme la supuesta versión anterior de los Términos y Condiciones del casino y los límites de retiro válidos y aplicados al momento de registrarse en el casino, o antes de acumular sus ganancias significativas? De ser así, ¿podría compartirla con nosotros aquí o por correo electrónico? [email protected] )?
Tenga en cuenta que si aún consulta los límites de retiro aumentados en el correo electrónico del casino, incrementados según su nivel/estatus VIP, que ya no son válidos, y el casino le pagó más dentro de esos límites solo según su nivel VIP y además de sus límites de retiro estándar (basados en su lealtad y actividad de juego), esto no significa que hayan cambiado sus reglas ni que las hayan aplicado retroactivamente a sus ganancias ni que le hayan perjudicado injustamente. Debido a la inactividad (depositando/jugando), el casino comenzó a aplicar sus Términos y Condiciones estándar, que consideramos estándar en la industria, y lamentablemente, esto significa que se alcanzó su límite de retiro anual.
Me gustaría esperar sus respuestas y, posiblemente, evidencia que respalde el cambio en las reglas del casino. Luego, les informaré cómo podemos proceder y cuáles son las opciones.
Gracias por su paciencia y comprensión. Espero su respuesta.
Querido Branislav,
Gracias por su detallada respuesta. Necesito responder clara y directamente a algunos puntos críticos que se están tergiversando peligrosamente.
Mi disputa no es sobre ser degradado de VIP.
No cuestiono la revocación del estatus VIP. Lo que cuestiono, y lo he afirmado sistemáticamente, es que había acumulado un saldo considerable bajo condiciones específicas, ya estaba recibiendo retiros continuos y, posteriormente, el casino aplicó retroactivamente límites drásticamente reducidos. Esto modificó sustancialmente el plazo y la accesibilidad a mis ganancias una vez obtenidas.
Se trata de una aplicación retroactiva de una política, así de simple.
Cuando comencé a solicitar retiros (con ganancias iniciales de aproximadamente $590,000 CAD), no me informaron sobre el límite anual de retiro de €50,000 (o $80,000 CAD). Retiraba mucho más que eso —llegó a un límite diario de $7,900 CAD y mensual de más de $47,000 CAD—, todo mientras estaba verificado y aprobado para transacciones con criptomonedas.
Semanas después, recibí un mensaje (captura de pantalla ya compartida) que indicaba repentinamente que se habían establecido nuevos límites con efecto inmediato. Si este límite "estándar" ya existía, ¿por qué no me lo aplicaron hasta mayo de 2025? Esta inconsistencia es precisamente lo que hace que parezca una estrategia engañosa.
El argumento de los T&C no se sostiene por sí solo.
Si bien las condiciones pueden incluir el derecho a revocar el estatus VIP o ajustar los límites, esto no otorga a una empresa fundamento legal para aplicar dichos límites a un saldo acumulado previamente, especialmente después de establecer un patrón de aprobaciones de retiros más altas. Cualquier organismo regulador imparcial consideraría esto una conducta abusiva o una denegación implícita de acceso a los fondos.
Me has preguntado si tengo pruebas de que los términos y condiciones cambiaron. Le pregunto lo mismo a Casoo: ¿dónde está la prueba de que un límite de retiro anual de 50.000 € formaba parte de las condiciones antes del 1 de mayo de 2025? ¿Por qué nunca se aplicó antes? ¿Por qué se me permitió retirar mucho más antes de esa fecha? Lo he documentado.
La inactividad no debe ser utilizada como arma
El argumento de que me volví "inactivo" es falso. Estaba inactivo porque intentaba retirar más de $400,000 CAD en ganancias, no porque perdiera el interés en la plataforma. Este es un modelo de negocio depredador: penaliza a los jugadores por no apostar más para acceder a lo que ya ganaron legítimamente.
Solicito formalmente lo siguiente:
Una copia verificada de los Términos y Condiciones completos tal como existían en el momento en que gané los $590,000 CAD.
Un resumen de la actividad de retiro y el historial de aprobación que demuestre que se me permitió retirar cantidades mayores de forma rutinaria, con marcas de tiempo. Si Casoo se niega a proporcionar esto, lo proporcionaré y lo publicaré públicamente, demostrando así la contradicción con sus términos y condiciones. EN ESTE CASO, ¿LO RECONOCERÁ CASINOGURU?
No se trata de revocar una recompensa de fidelidad. Se trata de alterar las reglas a mitad de camino y obstruir el acceso a las ganancias obtenidas legal y legítimamente. Les insto a que vean más allá de la superficie del "estándar de la industria" y consideren la secuencia real de eventos y el trato que he recibido.
Espero que su equipo comprenda plenamente la gravedad de lo que está sucediendo. Cada comunicación se documenta y se preserva con fines legales y públicos. Si CasinoGuru, una plataforma que afirma proteger a los jugadores, decide proteger a un casino que claramente manipula las condiciones, aplica limitaciones retroactivas y mantiene más de $400,000 en el limbo bajo el pretexto de una "política", entonces, seamos claros: son cómplices.
Esto ya no es una disputa, es una cuestión de principios y responsabilidad. Si te pones del lado de Casoo en este flagrante abuso de poder, las consecuencias para tu reputación se extenderán mucho más allá de este hilo. Llevaré esto hasta donde sea necesario: legalmente, públicamente y a través de todos los canales a mi disposición. El silencio o la neutralidad en este punto equivaldrían a permitir un comportamiento depredador. Estás ayudando a resolver esto o a encubrirlo.
Saludos,
Roberto L*****
Estoy buscando una actualización en este momento.
Saludos a todos,
Querido Theginobible ,
Aclararemos algunas cosas primero.
Si hubiésemos estado completamente del lado del casino, el caso se habría cerrado hace mucho tiempo.
Por lo tanto, solo me gustaría pedirle que se abstenga de comentar sobre casino.guru, nuestros procesos, procedimientos y nuestra forma de trabajar, al menos en este caso y hasta que se cierre el caso. Podría tener un efecto contrario al que desea o espera en los procedimientos futuros. Amenazas como esa nunca ayudaron a ningún jugador a lograr una solución satisfactoria. Sigo intentando ayudarle. Sin embargo, debe tener en cuenta que, o bien aceptó los Términos y Condiciones del casino donde se estipulaban, o bien no tiene pruebas relevantes que demuestren que el casino los modificó mientras tanto.
En cuanto a la actualización, aún estamos en proceso de revisión interna del caso y las circunstancias por nuestra parte, y, para ser honestos, el caso se discutió en varias reuniones con la alta dirección, así como con otros departamentos. Si bien entendemos que el casino tiene Términos y Condiciones y límites específicos para retiros, y que el límite mensual de retiro es un promedio/estándar de la industria, no estamos completamente de acuerdo con el límite anual de retiro del casino ni con la forma en que aplica este punto de sus reglas. Definitivamente no es un estándar de la industria, y no está claro por qué el casino debería posponer su siguiente retiro casi un año. Además, considerando el límite anual de retiro del casino, el límite mensual es menos de la mitad del estándar de la industria de 10 000 €/mes (algo más de 4000 €/mes para retiros superiores a 50 000 €). En circunstancias normales y situaciones comunes (ganancias/saldo inferior a 50 000 €), no lo tenemos en cuenta para calcular los índices de seguridad finales de los casinos, y nos fijamos principalmente en los límites de retiro diarios, semanales y mensuales. Sin embargo, dado que el casino realmente aplica su límite anual, y de la forma en que ya lo sabemos ahora, tenga en cuenta que puede tomar un poco más de tiempo hasta que descubramos la forma en que evaluamos el asunto y/o posiblemente tomemos los pasos necesarios para recalcularlo (teniendo en cuenta el índice de seguridad del casino) y solucionarlo de nuestro lado, lo que probablemente se mostraría en el índice de seguridad del casino, dependiendo de los procedimientos adicionales por parte del casino después de que nos comuniquemos con ellos.
Entonces, por ahora, estoy en contacto con nuestros equipos a cargo, y una vez que todo lo relacionado con los próximos procedimientos quede claro, nos comunicaremos con los representantes del casino a cargo con nuestra posición final y recomendación sobre cómo abordar el caso y prevenir problemas similares en el futuro, tanto para los jugadores como para el casino en sí.
Una vez que tenga algo relevante te lo informaré aquí.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado equipo de Casoo Casino :
Mientras tanto, ¿podría proporcionarnos lo siguiente?
- La información sobre si el casino cambió sus Términos y Condiciones/política de retiro después de que el reclamante se registró en Casoo Casino o acumuló sus ganancias, o desde cuándo el casino tiene esta regla en sus Términos y Condiciones.
- Si el casino cambió sus límites de retiro en el pasado o después de que el usuario se registró en el casino/acumuló sus ganancias en disputa, cuándo exactamente y cuáles fueron los límites de retiro anteriores.
Gracias.
Querido Branislav,
Gracias por sus continuos esfuerzos para facilitar este caso.
Queremos aclarar que no se realizó ningún ajuste en respuesta a la queja del jugador sobre los límites de retiro. Como se indica claramente en nuestra página de reseñas de Casino Guru, los límites de retiro estándar de Casoo Casino son de 50.000 € al año (o su equivalente en CAD, según la moneda de la cuenta). Estos límites no son nuevos y se han reflejado sistemáticamente en nuestros Términos y Condiciones.
Como se mencionó anteriormente, los límites más altos aplicables a la cuenta del jugador se debieron a los beneficios temporales del estatus VIP, que expiraron tras un período prolongado de inactividad. Tras la revocación del estatus VIP del jugador debido a esta inactividad, la cuenta volvió a la estructura de retiro estándar.
Esperamos que esto aclare el asunto y quedamos disponibles para cualquier ayuda adicional que pueda necesitar.
Atentamente,
Darja
Gracias, Darja y al equipo de Casoo , por la información adicional y la confirmación.
Sin embargo, si el casino permitía al usuario retirar sus ganancias dentro de los límites temporales de retiro VIP, los cuales se cumplieron, ¿por qué debería posponer su próximo retiro un año? Si se alcanzaron los límites de retiro VIP y el usuario perdió su estatus VIP, ¿no debería poder retirar al menos un límite mensual estándar para continuar retirando dentro de los límites estándar?
Si entiendo bien la situación, no había límite de retiro anual para los beneficios del estatus VIP. Entonces, ¿por qué el casino considera los retiros del "periodo VIP" al calcular el límite de retiro estándar?
El jugador ha retirado más dinero dentro de los límites VIP, y sus límites se han reducido al estándar. ¿Por qué el casino no continúa simplemente con el proceso con un límite de retiro mensual estándar? Siendo honestos, esto no tiene sentido, y estamos hablando de algo que no es estándar en la industria, o al menos creo que no recibimos muchas quejas al respecto, ni siquiera alguna relacionada con los límites de retiro anuales.
¿El casino podría y estaría dispuesto a permitir que el usuario continúe retirando fondos mensualmente? De ser así, ¿cuáles serían las condiciones/límites?
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Querido Branislav,
Gracias por su continua comunicación y por la atención que usted y su equipo han brindado a este caso.
Nos gustaría informarle que nuestro equipo interno necesita más tiempo para evaluar el asunto de Theginobible. Esto forma parte de una revisión operativa más amplia que estamos llevando a cabo para garantizar la coherencia en el abordaje y la resolución de estos casos.
En esta etapa, no solo reexaminamos las acciones pasadas, sino que también evaluamos el contexto general y las políticas aplicables para determinar la estrategia más adecuada y sostenible. Si bien reconocemos las preocupaciones planteadas por el actor, nuestro enfoque sigue siendo mantener la integridad procesal y garantizar que cualquier medida futura se ajuste a nuestro marco interno y nuestras responsabilidades regulatorias.
Agradecemos su paciencia mientras completamos este proceso, que tiene como objetivo identificar caminos viables manteniendo los estándares con los que estamos comprometidos.
Gracias una vez más. Le enviaremos una actualización tan pronto como finalice esta revisión.
Atentamente,
Darja
Genial, ¡gracias por tu respuesta y la actualización, Darja !
Espero recibir buenas noticias tuyas pronto.
Querido Branislav,
Gracias una vez más por su continua participación y por la atenta atención que ha dedicado a este asunto.
Luego de cuidadosas discusiones internas con nuestro equipo de gestión, hemos llegado a una resolución que creemos que logra un equilibrio justo entre transparencia, consistencia operativa y un compromiso de resolver este caso de buena fe.
Entendemos plenamente que esta ha sido una experiencia frustrante y prolongada para el jugador. Nunca fue nuestra intención retrasar o retener injustamente sus ganancias. Nuestro principal objetivo siempre ha sido garantizar que todos los procesos se gestionen de forma segura, conforme y consistente.
Con esto en mente, estamos avanzando con el siguiente plan de pago estructurado:
- El próximo retiro de €10,000 (o el equivalente en CAD) se procesará en junio de 2025 (este mes).
- Se añadirán otros 10.000 € (o su equivalente en dólares canadienses) en julio de 2025.
Con esto el importe total retirado asciende a 127.750,43 € en el año.
A partir de noviembre de 2025, reanudaremos las retiradas mensuales de 10.000€.
También queremos ser completamente transparentes y decir que, a la luz de este y otros casos similares, hemos decidido actualizar nuestros Términos y Condiciones para incluir un límite de retiro anual estándar de 120.000 €.
Una vez más, agradecemos al jugador su paciencia y reconocemos la gravedad de la situación. Esperamos que esta solución estructurada refleje nuestra intención de cooperar abierta y constructivamente.
Si hay alguna pregunta adicional o se necesita alguna aclaración adicional, seguimos totalmente disponibles y listos para ayudar.
Atentamente,
Darja
Saludos a todos,
Muchas gracias, Darja y el equipo de Casoo, por la actualización y por su disposición a reconsiderar su decisión inicial y los procesos de retiro. Lo agradecemos enormemente.
Querido Theginobible ,
Como podéis ver, después de la discusión interna y de una mayor comunicación con los representantes del casino, pudimos lograr un progreso significativo.
Considerando que no hubo actividad en su cuenta de juego desde noviembre de 2025, todo lo que el casino pagará por encima de sus límites de retiro estándar (basados en el límite de retiro mensual) durante el período de noviembre de 2024 a noviembre de 2025 superará los límites de retiro estándar a los que usted tiene derecho. Por lo tanto, el casino cumplirá nuestra recomendación sobre el proceso de retiro de sus ganancias. Como se mencionó, recibirá dos pagos mensuales más y podrá continuar el proceso de acuerdo con el límite de retiro anual estándar, lo cual consideramos justo y estamos totalmente de acuerdo con esta decisión. Lamentablemente, no podemos ayudarle más, y si los dos pagos siguientes se procesan correctamente, no tenemos motivos para dudar de que el problema se haya resuelto.
¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el proceso de retiro?
¿Solicitó otro retiro? De ser así, ¿ya se ha procesado? ¿Podría informarnos sobre la próxima solicitud de retiro de 10 000 CAD, que se realizará en julio de 2025?
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.
Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Branislav
Casino.Guru
Saludos a todos,
Con base en la actualización que recibimos recientemente del usuario, estamos actualizando el estado de la queja a "resuelto", a menos que se nos informe lo contrario.
" Hola
Gracias por los esfuerzos de ambas partes, trabajaré dentro de los límites de retiro mensuales establecidos por Casoo y reabriré el caso si mis problemas anteriores continúan.
gracias "
Gracias, Theginobible , por tu actualización y confirmación, y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Marcaré tu queja como "resuelta" en nuestro sistema. No dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarte.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
¡Muchas gracias, equipo de Casoo Casino , por su ayuda y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
