Caxino Casino - El jugador solicita un reembolso debido a una mala conducta en su cuenta.

Presento una queja formal por una infracción grave de los procedimientos de juego responsable, un fallo en los sistemas de protección del jugador y la falta de aplicación de la autoexclusión entre las distintas marcas en las plataformas que operan bajo la marca Wildz y sus filiales corporativas.

1. Antecedentes y autoexclusión / Historial de adicción: En 2024, experimenté graves problemas de adicción al juego y señalé formalmente mi angustia/solicité el cierre de la cuenta con mi identidad real exacta en plataformas operadas bajo la licencia MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Fallo sistémico y depósitos entre marcas: A pesar de mi autoexclusión y las claras advertencias sobre mi adicción, la plataforma central del operador no detectó ni bloqueó mi identidad. Como resultado, pude abrir cuentas duplicadas y depositar sumas importantes en sus marcas afiliadas (Wildz, Caxino, Wheelz y Beazt) utilizando mis datos reales y múltiples métodos de pago.

3. Cambio de titularidad / Rechazo de responsabilidad: Al contactar con el servicio de atención al cliente para solicitar el reembolso íntegro de los depósitos realizados tras el fallo de su sistema, la dirección de Wildz Casino rechazó mi reclamación. Alegaron que el 20 de noviembre de 2025, Wildz pasó a tener un nuevo operador y licencia (Granturo Malta Ltd, Licencia n.º MGA/B2C/1079/2025) y afirmaron que «no conservan registros de las cuentas bloqueadas registradas bajo el operador anterior».

Discrepo rotundamente de esta postura. Según la normativa de la MGA y los principios estándar de juego responsable del sector, una reestructuración corporativa o la transición de licencia de una marca activa no exime al operador de mantener registros de exclusión de jugadores ni de proteger a los jugadores vulnerables. Tratar a un usuario previamente excluido como un "nuevo registro" debido a una discrepancia en la migración interna de datos constituye una grave deficiencia en su marco de KYC (Conozca a su cliente) y juego responsable.

4. Retraso en el acceso a los datos: Tras mi solicitud formal de acceso a los datos personales (RGPD) presentada el 17 de julio de 2026, el casino invocó el artículo 12(3) para extender el plazo para proporcionarme mi historial completo de comunicaciones y transacciones hasta el 17 de octubre de 2026.

Resolución solicitada:

Reembolso íntegro de todos los depósitos realizados en Wildz, Caxino y Wheelz tras las alertas iniciales de autoexclusión/adicción, debido a fallos sistémicos en la protección del jugador y la exclusión entre marcas.

Nota: El importe exacto en disputa se actualizará en cuanto el casino proporcione mi historial completo de transacciones, tal como se solicita en virtud del RGPD (plazo ampliado hasta el 17 de octubre de 2026). La cifra actual es una estimación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Caxino Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría compartir alguna prueba de que se haya producido una autoexclusión previa en la misma marca, que se aplique a todos los casinos bajo la misma licencia?
• ¿Podría especificar la cronología de los eventos clave relacionados con su autoexclusión anterior, el acceso a su cuenta, los depósitos y el cierre de la misma?
• Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás