Cazeus Casino - La cuenta del jugador está bajo revisión y los fondos están retrasados.

Hola, gané unas £10,000, de las cuales pude retirar una parte. Sin embargo, mi cuenta fue bloqueada posteriormente con un saldo restante de £5,400. Los contacté varias veces por correo electrónico y chat en vivo, y me insistieron en que debían contactar con el departamento correspondiente.

Llevo 20 días esperando. La semana pasada me dijeron que el dinero se había transferido y que lo recibiría en un plazo de 3 a 5 días. Sin embargo, después de esperar una semana entera, no recibí el dinero.

Cuando los contacté de nuevo, me dijeron que mi cuenta seguía en revisión y que no se había realizado ninguna transferencia. Ni siquiera me dieron una explicación clara de por qué se cancelaron los retiros ni por qué se bloqueó mi cuenta.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Cazeus Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta? ¿El casino justificó el cierre citando alguna norma específica?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Pasaste la verificación de cuenta? ¿Enviaste algún documento requerido para la verificación recientemente o en el pasado?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el cierre de la cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola,

Me registré en Cazeus hace unos 6 meses, pero no recuerdo la fecha exacta.

No tengo acceso a mi cuenta desde el 8 de mayo de 2025

Cuando me desperté esa mañana e intenté iniciar sesión en mi cuenta, vi que mi cuenta ya estaba bloqueada, sin ninguna explicación.

Escribí un correo electrónico al soporte y me comuniqué con el chat en vivo y la única respuesta que obtuve fue CUENTA BLOQUEADA POR EL ADMINISTRADOR SIN POSIBILIDAD DE REABRIRLA

y después de no dar más explicaciones de por qué exactamente se había bloqueado, siguen repitiendo lo mismo. La semana pasada, dos asistentes me dijeron que ya se había hecho, pero después de una semana me comuniqué con ellos nuevamente y me dijeron que mi caso todavía se estaba recuperando y que la transferencia en realidad no se había realizado.

Yo juego a las tragamonedas

No jugué con ningún bono. El dinero que deposité fue mío, sin bonos de por medio.

Además, no necesité verificar mi cuenta: se indicó claramente que no era necesaria ninguna verificación en ese momento.

Por favor, investigue esto y dígame por qué se bloqueó mi cuenta.

Hola, quiero preguntar si hay alguna actualización sobre mis quejas.

Muchas gracias, Ieva23, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Está bien, gracias

Hola, Ieva23!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Querido Pavel,

Acabamos de enviarle un correo electrónico sobre un asunto importante.

Por favor revise su bandeja de entrada cuando tenga un momento.

¡Gracias!

Equipo de Cazeus

Hola, Ieva23.

Hemos recibido pruebas del casino de que ha realizado múltiples devoluciones de cargos. Consideramos que las devoluciones de cargos son una conducta gravemente injusta. Por lo tanto, debo rechazar su queja.

Hemos decidido reabrir esta queja a petición del jugador para que podamos investigar las circunstancias de este caso y dejarlas más claras para todas las partes.

Casino Cazeus, por favor, díganos si la cuenta del jugador fue cerrada solo una vez y, si es posible, envíenos todas las transcripciones del chat en vivo de todas las conversaciones de los jugadores a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

Querido Pavel,

La cuenta del jugador fue cerrada previamente por solicitud propia, pero luego fue reabierta como parte de una iniciativa de reactivación.

Le solicitamos amablemente un poco de tiempo para reunir y enviar todas las transcripciones del chat en vivo a su correo electrónico según lo solicitado.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Cazeus

Por supuesto, esperaremos pacientemente. Además, por favor, indíquenos cuándo se produjo el cierre a petición del jugador, cuándo se realizó la primera devolución de cargo y cuándo se cerró la cuenta por fraude de devolución de cargo.

Querido Pavel,

Gracias por su continuo apoyo y comunicación clara.

Tenga en cuenta que todas las transcripciones del chat en vivo relevantes ya se han enviado a su correo electrónico.

En breve compartiremos la información adicional solicitada.

Mientras tanto, y únicamente para ayudarnos a coordinar mejor nuestro seguimiento interno, le agradeceríamos mucho que nos brindara más contexto sobre el motivo específico de la reapertura del caso. Esto nos permitiría asegurarnos de abordar todas las preguntas abiertas con la mayor claridad y eficacia posible.

Gracias una vez más por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de Cazeus

¡Gracias por la evidencia! Esperaré más información.

El motivo de la reapertura es que queremos crear un marco temporal completo de cierres y reaperturas de las cuentas de los jugadores para estar seguros de no perdernos nada.

Querido Pavel,

Gracias por su respuesta y por explicar el motivo de la reapertura del caso.

Según lo solicitado, hemos compartido toda la información disponible en nuestro correo electrónico anterior, incluido el cronograma de cierres y reaperturas de cuentas, junto con las transcripciones completas del chat en vivo.

Por favor revise su correo electrónico y avísenos si falta algo o si tiene más preguntas. Estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo de Cazeus

Hola, Ieva23,

Hemos examinado cuidadosamente todas las transcripciones de chat que hemos recibido y el cronograma completo de cierres de cuentas. Según la información del casino, usted ha solicitado el cierre de su cuenta varias veces (más de 10, quizás más de 20) y solo ha mencionado la adicción (no la ludopatía) una vez. Además, se le ha recomendado que solicite el cierre por correo electrónico cada vez, pero ha vuelto al chat una y otra vez. Por favor, si tiene ludopatía, no juegue más en ningún sitio, pero si lo desea, envíe solicitudes de autoexclusión como corresponda, mencionando que tiene problemas con el juego y que el motivo del cierre es la ludopatía.

En cuanto al motivo del primer cierre el 15/04/2025: el casino nos ha informado que cerraron su cuenta en esa fecha a petición suya, no por su adicción al juego ni por las devoluciones de cargos. Reabrieron su cuenta más tarde, en abril, y la cerraron de nuevo en mayo porque se enteraron de las devoluciones de cargos en ese momento.

Lo más importante es que hayas realizado devoluciones de cargos. Incluso si hubieras presentado la solicitud de autoexclusión correspondiente, en circunstancias normales, el casino no debería reabrir tu cuenta y, si esto ocurriera, solicitaríamos el reembolso total de tus depósitos tras la reapertura. Sin embargo, incluso en ese caso, las devoluciones de cargos te impedirían obtenerlas.

Lamentablemente, debo rechazar su queja nuevamente. Por favor, excluya su cuenta siempre que pueda y considere buscar ayuda si siente que su adicción al juego está fuera de control. Puede consultar algunos recursos aquí:

https://casino.guru/iniciativa-de-autoexclusión-global/herramienta-de-asistencia

https://casinoguru-es.com/centros-de-ayuda-para-problemas-con-juegos

Respetuosamente,

Pavel K

Equipo de Casino Guru