El jugador polaco afirmó que el Casino Cazimbo había reabierto su cuenta, previamente cerrada, sin su consentimiento, lo que le causó importantes pérdidas económicas al volver a jugar. Solicitó una aclaración sobre los motivos de la reapertura de la cuenta y el bono promocional otorgado, ya que creía que su cuenta había sido cerrada definitivamente. El jugador solicitó ayuda para resolver la disputa y recuperar sus pérdidas. Tras revisar el caso, determinamos que el jugador no aportó pruebas suficientes de una solicitud de autoexclusión ni indicó explícitamente la ludopatía como motivo del cierre de la cuenta. Por consiguiente, la reclamación se cerró sin más trámites y se le proporcionó al jugador información sobre los procedimientos de autoexclusión adecuados y recursos de apoyo.
Cazimbo Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta sin su consentimiento.
Queja no justificada
Importe: 3.300 zł
Cazimbo Casino
Índice de seguridad 5.8 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
Me gustaría presentar una queja sobre el Casino Cazimbo y las circunstancias que rodearon la reapertura de mi cuenta, que había sido cerrada previamente, lo que finalmente resultó en importantes pérdidas financieras.
En agosto de 2024, solicité repetidamente el cierre de mi cuenta. El 17 de agosto de 2024, recibí la confirmación del casino de que mi cuenta se había cerrado correctamente.
Tras recibir esta confirmación, consideré que mi relación con el casino había terminado definitivamente. Seguí creyendo que mi cuenta estaba cerrada y no la utilicé entre la confirmación del cierre en agosto de 2024 y mi regreso a las apuestas en mayo de 2026.
Nunca presenté ninguna solicitud para reabrir mi cuenta.
El 22 de mayo de 2026, recibí inesperadamente un bono promocional de 230 PLN en lo que creía que era una cuenta previamente cerrada. Tras recibir este bono, volví a jugar y esa misma noche perdí aproximadamente 3300 PLN.
Solo después de estos hechos, mientras preparaba mi queja y revisaba la correspondencia archivada, descubrí un correo electrónico del 29 de enero de 2025 que me informaba que mi cuenta había sido reabierta. Hasta ese momento, desconocía la existencia de este correo electrónico y seguía convencido de que mi cuenta permanecía cerrada, de acuerdo con la confirmación de cierre que recibí el 17 de agosto de 2024.
Tras descubrir esta correspondencia, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y pregunté por qué había recibido un bono después de un período tan largo de inactividad. Durante la conversación, me informaron que el bono se había otorgado debido a mi actividad. Esta explicación me resultó difícil de comprender, ya que, desde el cierre de la cuenta en agosto de 2024 hasta mayo de 2026, no había participado en ninguna actividad de juego en Cazimbo.
Las cuestiones clave de esta disputa siguen sin respuesta:
¿Por qué se reabrió mi cuenta después de haber sido cerrada el 17 de agosto de 2024?
¿Sobre qué base se realizó la reactivación?
¿Dónde está mi solicitud para reabrir la cuenta?
¿Por qué se me concedió una bonificación promocional a una cuenta que yo creía que había sido cerrada?
Puedo aportar pruebas que incluyen solicitudes de cierre de cuenta, confirmación de cierre de cuenta con fecha del 17 de agosto de 2024, el correo electrónico que me informaba de que la cuenta se había reabierto, comunicaciones de marketing y bonos, conversaciones con el servicio de atención al cliente, pruebas del bono de 230 PLN, registros de actividad de juego y depósitos posteriores a mi regreso a la actividad de juego, pruebas de pérdidas por un importe aproximado de 3300 PLN y el rechazo del casino a mi solicitud de reembolso.
Solicité una explicación al casino y pedí el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi regreso al juego. El casino rechazó mi solicitud, pero no me dio una explicación satisfactoria sobre los motivos de la reapertura de la cuenta.
Creo que si la cuenta previamente cerrada no se hubiera reabierto y si no hubiera recibido el bono otorgado a esa cuenta, no habría vuelto a jugar y no habría sufrido pérdidas de aproximadamente 3300 PLN.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto, obtenga una aclaración del operador con respecto a la reapertura de mi cuenta previamente cerrada y ayude en la resolución justa de esta disputa, incluyendo la reconsideración de mi solicitud de reembolso de las pérdidas sufridas tras la reactivación de la cuenta.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola, muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Cazimbo Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta?
- ¿Podría indicarme cuándo realizó su último depósito en el Casino Cazimbo?
- ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC en este casino?
- ¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado Dux7777, gracias por la evidencia proporcionada. Tras revisar sus correos electrónicos, parece que no mencionó su problema con la ludopatía en su correspondencia con el casino, incluso después de que este le solicitara los motivos de su solicitud de cierre de cuenta. En cambio, las razones citadas fueron los largos tiempos de respuesta y la insatisfacción con los bonos.
Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que te ha causado esta situación. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, en la que el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. No especificaste el motivo del cierre de la cuenta, incluso después de que el casino te lo solicitara en repetidas ocasiones.
Dado que no proporcionaste pruebas suficientes para respaldar tu caso y tu cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarte cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si sientes que el juego se ha vuelto un problema para ti.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
