Cherry Wins Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

El viernes 20/03 hice mi segundo depósito de 59,00 £ en Cherrywins usando mi cuenta de PayPal. Gané 2.350,00 £ con esto, que intenté retirar. Ese mismo día recibí un correo electrónico indicando que necesitaba verificar mi cuenta, con lo cual no tuve ningún problema. Me pidieron una foto de pasaporte, una foto mía sosteniendo mi pasaporte, un PDF de PayPal que mostrara los depósitos que les había hecho y un comprobante de domicilio.

Todo se proporcionó adecuadamente el sábado, hoy me desperté con un correo electrónico que indica que mi cuenta se cerrará permanentemente Y que mi dinero retirado se perderá debido a un "método de pago de terceros", lo cual es incorrecto, el ARCHIVO PDF muestra CLARAMENTE mis 2 depósitos de 59 £ y 50 £ enviados a ellos con el ID de transacción CON MI nombre y DIRECCIÓN en el extracto!!! Cuando fui al chat en vivo y abordé el problema de que habían cometido un error, me dijeron "Lo escalaré por usted, pero no sé cuándo recibirá una respuesta". Esa fue la respuesta que recibí después de preguntar sobre su procedimiento de quejas, ya que se trata de un cierre de cuenta injusto y ACUSACIONES FALSAS.

¡Ahora tengo que pasar por todo este rollo de quejarme y seguir el procedimiento cuando no tenía por qué ser así!

Por favor, evítelos porque están infringiendo su licencia.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Ya ha proporcionado todos los documentos requeridos?
• ¿Podría proporcionarnos alguna prueba de que usted es el titular de la cuenta bancaria?
• ¿Ha proporcionado el casino algún detalle específico sobre los depósitos que supuestamente provienen de cuentas de terceros?

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor reenvíela a attila.g@casino.guru Junto con el comprobante de titularidad de la cuenta bancaria. Si lo prefiere, puede publicarlo aquí.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por su correo electrónico y por la información proporcionada. ¿Podría indicarnos si todos sus pagos se realizaron a través de su cuenta de PayPal? ¿También utilizó otros métodos de pago? En caso afirmativo, ¿podría indicarnos si estaban registrados a su nombre?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Solo hice dos depósitos durante todo el tiempo que tuve mi cuenta con ellos: 50 libras y 59 libras.

En ambas ocasiones, los depósitos se realizaron a través de PayPal, a mi nombre y con mi dirección.

Mi correo electrónico de PayPal es exactamente el mismo que el de mi cuenta de Cherrywins.

Cuando les pedí que demostraran dónde había realizado el depósito a través de un tercero, afirmaron que reconocían que nunca había realizado un depósito a través de un tercero, pero que sí había utilizado fondos de terceros.

Envié 59 libras al banco de mis amigos, quienes luego las transfirieron a mi cuenta de PayPal, desde donde solía realizar los depósitos.

Les envié la captura de pantalla bancaria de las 59 libras esterlinas que se enviaron a mi amigo y de cómo mi amigo las devolvió en 2 minutos a mi cuenta de PayPal, donde yo había depositado. Se demostró que ningún tercero financió mi depósito; las 59 libras esterlinas eran mi propio dinero.

mi dinero, mi PayPal usado para depositar.

Desde entonces, han ignorado mis correos electrónicos Y han eliminado mi reseña de Trustpilot.

Hola, Mercedescross:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

¡Tómate tu tiempo! Gracias xx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Mercedescross,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino Cherry Wins a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Cherry Wins,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

¡Hola Samuel, encantado de conocerte!

Desde que abrí este caso, he enviado correos electrónicos a cherrywins tres veces más y no he recibido respuesta.

Siguen denunciando mi reseña en Trustpilot y consiguiendo que la eliminen. La he publicado unas 9 veces y siguen eliminándola.

Cherrywins declaró que utilicé fondos de terceros: "Alguien me envió dinero que utilicé para jugar en su sitio".

Envié un pago de 59 libras esterlinas a Cherry Wins desde mi propia cuenta bancaria a un amigo, quien me lo envió inmediatamente por PayPal, y las 59 libras se depositaron en mi cuenta de Cherry Wins.

Se demostró que los fondos provenían de mí; los deposité utilizando mi propia cuenta de PayPal y utilicé fondos que originalmente salieron de mi cuenta bancaria.

Cuando les envié esto a Cherrywins, no me hicieron caso y siguen negándose a comunicarse conmigo.

Proporcioné toda mi documentación relevante (pasaporte, foto sosteniendo el pasaporte, extractos de PayPal en PDF que muestran los depósitos realizados y mi comprobante de domicilio en PDF).

Solo había depositado un total de 109 libras en Cherrywins desde que me registré y gané 2350 libras. Creo que por eso me están bloqueando la cuenta y me niegan el pago: porque no he gastado £££ para ganarlo.

Gracias por invitar a un miembro de cherrywins a dar su opinión aquí y espero que cherrywins rectifique sus errores.

Mercedes

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Samuel, ¿podrías indicarme qué debo hacer a partir de ahora si esto no se resuelve, por favor? No voy a permitir que se salgan con la suya.

gracias

Estimada Cherry Wins, lamentablemente, si esta situación no se resuelve, no me quedará más remedio que contratar a un abogado y llevar este asunto más allá.

Han pasado 4 semanas y no se han comunicado conmigo en absoluto, a pesar de que he tenido múltiples oportunidades para hacerlo. He visto en artículos de noticias y redes sociales que retener los retiros y no pagarlos es algo que ha estado sucediendo últimamente y no me conformaré con ser una víctima de esto.

Estás jugando sucio y el hecho de que no respondas o evites comunicarte no te beneficia. Este problema no desaparecerá, ya no se trata de dinero.

Para mí, esto se reduce a que están incumpliendo sus propias normas establecidas; nosotros, como clientes, tenemos que seguir las reglas, así que ¿por qué no se aplican a ustedes?

He tenido que ponerme en contacto con Trustpilot y aportar todas las pruebas suficientes para demostrar que mi reseña es auténtica, con el fin de que la vuelvan a publicar lo antes posible y que otros no tengan que pasar por lo que yo he pasado.

Esta es la última vez que estaré dispuesto a llegar a una solución (que sería mi pago).

Si transcurridos estos 6 días el caso queda sin resolver, contrataré a un abogado y lo llevaré a los tribunales.

Si estás dispuesto a comunicarte y pagar lo que se debe, con gusto cerraré el caso de Casino Guru, eliminaré mis reseñas y olvidaré que esto alguna vez sucedió.

Saludos, Mercedes.

Samuel, también me gustaría añadir esto, por favor.

Estimado Mercedescross,

Gracias por la actualización.

Ya me puse en contacto con Cherry Wins Casino y estoy a la espera de su respuesta sobre su caso. Una vez que me contesten, revisaré su declaración y continuaré con los siguientes pasos del proceso de reclamación.

Si el casino no responde o el problema persiste sin resolverse tras nuestro plazo habitual, también le asesoraré sobre cómo proceder con una escalada externa oficial a través del organismo de resolución alternativa de conflictos (ADR) pertinente que figura en los Términos y Condiciones del casino.

Les mantendré informados aquí en cuanto haya algún avance.

Hola, el tiempo ha terminado x

Hola a todos,

Estimado Mercedescross,

Gracias por la actualización.

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta en el plazo establecido. En este punto, no hay mucho más que se pueda lograr sin la cooperación del casino.

Por este motivo, marcaré esta queja como "sin resolver" en nuestro sistema.

Entiendo que este resultado no sea satisfactorio para usted. Sin embargo, los casos sin resolver pueden afectar la calificación y la reputación general del casino, lo que podría llevarlos a reconsiderar su postura o a responder más adelante. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos esta queja y se le notificará de inmediato.

Como siguiente paso, le recomiendo que presente su caso al servicio de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) del casino. En este caso, puede contactar con eCOGRA aquí:

https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

Actúan como un organismo independiente de resolución de disputas y pueden contar con herramientas y autoridad adicionales para revisar el caso con mayor profundidad.

También puede considerar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Azar correspondiente, responsable de la licencia del casino, ya que es el organismo regulador que supervisa sus operaciones.

Si necesita ayuda para completar el formulario ADR o si recibe una respuesta de eCOGRA y no está seguro de cómo proceder, siempre puede comunicarse conmigo a través de samuel.s@casino.guru y trataré de ayudarle en lo que pueda.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino