CitoBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola, Gurú del Casino,

Me gustaría presentar una queja con respecto a mi cuenta de Citobet, que fue bloqueada mientras mi verificación KYC aún estaba pendiente.

Realicé un único depósito en Citobet, por un importe de 200 €, el 3 de agosto de 2026, utilizando Wise. No había realizado ningún retiro previamente de la cuenta, ya que debía completar la verificación KYC antes de poder solicitar un retiro.

La cuenta se utilizó tanto para apuestas deportivas como para juegos de casino. Mi saldo aumentó a aproximadamente 600 €. No recibí ni utilicé ningún bono ni fondo promocional.

Presenté los documentos KYC solicitados, incluyendo comprobante de identidad y comprobante de domicilio. Sin embargo, los documentos permanecen en estado "Pendiente" sin que se haya tomado ninguna decisión.

Me puse en contacto con Citobet por correo electrónico el 5 de agosto y nuevamente el 8 de agosto, solicitando información actualizada sobre mi verificación KYC. No recibí respuesta a ninguno de los dos correos.

Citobet tampoco ofrece soporte por chat en vivo.

El 17 de agosto de 2026 intenté acceder a mi cuenta y descubrí que estaba bloqueada. No recibí ninguna notificación previa ni explicación del bloqueo.

Como resultado, actualmente no tengo acceso a mi cuenta, saldo ni historial de transacciones, y no he podido retirar mis fondos.

Adjunto capturas de pantalla que respaldan todo lo descrito anteriormente:

- los documentos KYC que muestran el estado "Pendiente";

- los dos correos electrónicos sin respuesta relacionados con mi verificación KYC;

- comprobante del depósito de 200 € realizado a través de Wise;

- El mensaje actual indica que mi cuenta ha sido bloqueada.

En base a lo anterior, agradecería la ayuda de Casino Guru para contactar con Citobet y obtener una explicación sobre el bloqueo de mi cuenta y el acceso a los fondos que aún queden en ella.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?
• ¿Ha recibido alguna explicación del casino sobre el cierre de su cuenta? En caso afirmativo, ¿podría compartir dicha comunicación?
• ¿Existe alguna posibilidad de que hayas abierto varias cuentas en el casino CitoBet?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

En relación con sus preguntas:

- Citobet nunca indicó que hubiera ningún problema con la aprobación o el rechazo de mis documentos KYC. Todos los documentos enviados permanecieron en estado "Pendiente" y nunca recibí ninguna respuesta al respecto.

No he recibido ninguna explicación de Citobet sobre el bloqueo o cierre de mi cuenta. No recibí ninguna notificación, correo electrónico ni otra comunicación que explicara el motivo del bloqueo.

Intenté contactar a Citobet dos veces por correo electrónico, el 5 y el 8 de agosto, específicamente para consultar el estado de mi verificación KYC. No recibí respuesta a ninguno de los correos. Como mencioné en mi queja, Citobet no ofrece soporte por chat en vivo, así que no tenía otra forma práctica de comunicarme con ellos.

Nunca antes había abierto una cuenta en CitoBet. Esta es mi primera y única cuenta con CitoBet.

Por lo tanto, no he recibido ninguna comunicación de Citobet que me explique ni el estado de mi verificación de identidad (KYC) ni el motivo del bloqueo de mi cuenta.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de CitoBet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino CitoBet,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Estimado jugador,

Quería informarle que ya estoy en contacto directo con CitoBet Casino, fuera de este hilo público, con respecto a su caso. Le mantendré al tanto en cuanto tenga más información.

Querida Bárbara,

Muchas gracias por su implicación y por tomarse el tiempo de contactar directamente con CitoBet en relación con mi caso.

Agradezco mucho tu ayuda y esperaré tu actualización.

Atentamente,

Dan

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jugador,

Lamentablemente, no pudimos obtener suficiente información del casino para evaluar adecuadamente la situación.

El casino confirmó que la cuenta fue cerrada porque, según su revisión interna, el jugador había infringido sus Términos y Condiciones. Sin embargo, no especificaron qué norma se había infringido ni proporcionaron pruebas ni más detalles a pesar de nuestra solicitud.

Sin esta información, no podemos determinar si el cierre de la cuenta estaba justificado ni evaluar adecuadamente el caso. Por este motivo, daré por concluida la reclamación por falta de pruebas .

Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, tenga en cuenta que las quejas sin resolver afectan negativamente la calificación del casino en nuestro sitio web. Si el casino decide proporcionar más información o pruebas en algún momento, podemos reabrir la queja y continuar con la investigación.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming , ya que podrían tener otras opciones para gestionar su caso. Puede presentar una queja a través del distintivo de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino.

Si recibe alguna respuesta del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en barbora.p@casino.guru Y con mucho gusto le echaré un vistazo.

Lamento que no hayamos podido llegar a una resolución más favorable en este caso.

Atentamente,

Bárbara