La jugadora australiana presentó una queja formal contra el casino Cleobetra por no atender sus reiteradas solicitudes de juego responsable, lo que le ocasionaron importantes pérdidas económicas de entre 10.000 y 20.000 dólares. A pesar de sus peticiones de suspensión de la cuenta, el casino no respondió ni implementó medidas de seguridad, permitiéndole seguir jugando. Solicitó una investigación, el reembolso de sus pérdidas y la ejecución de la suspensión de la cuenta. Tras revisar las comunicaciones y las pruebas presentadas, se determinó que no existían motivos suficientes para concluir que el casino debería haberla protegido de seguir jugando, ya que no se identificó ninguna divulgación explícita de problemas con el juego. Dado que la cuenta ya estaba cerrada, la queja fue desestimada por falta de fundamento para una intervención o un reembolso.
Cleobetra Casino - Un jugador ha presentado una queja contra el casino Cleobetra.
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Importe: A$17.000
Cleobetra Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado gurú del casino
Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal contra el casino Cleobetra por su negativa a atender múltiples solicitudes de juego responsable, lo que ha resultado en un perjuicio económico significativo.
Soy residente australiano y entiendo que los servicios de casino en línea no deberían estar disponibles para jugadores en mi jurisdicción. A pesar de esto, Cleobetra me permitió abrir y operar una cuenta e interactuar activamente con su plataforma. (De hecho, no lo sabía hasta que visité su sitio web hoy para presentar una queja).
Lo más preocupante es que hice varias solicitudes claras para suspender mi cuenta, incluyendo solicitudes de suspensión de 30 y 60 días. En estas comunicaciones, indiqué explícitamente que:
No podía permitirme seguir jugando.
Mi actividad de juego me estaba causando problemas económicos.
Solicité la suspensión inmediata de mi cuenta.
A pesar de estas peticiones claras y reiteradas:
Mis solicitudes de suspensión fueron ignoradas o no se tramitaron de manera oportuna.
Me indicaron que enviara las solicitudes por correo electrónico, lo cual hice varias veces sin obtener respuesta.
No se implementaron medidas de protección para el juego responsable.
Pude seguir accediendo y utilizando mi cuenta después de expresar dificultades financieras.
Como consecuencia directa de la inacción de Cleobetra, seguí apostando y he perdido aproximadamente entre 10.000 y 20.000 dólares tras mi solicitud inicial de suspensión.
Esto representa un grave incumplimiento de las obligaciones de juego responsable. Una vez que un jugador manifiesta dificultades financieras y solicita una suspensión, el operador tiene el deber de actuar de inmediato para evitar mayores perjuicios.
Además, durante ese tiempo estuve en contacto con un gerente VIP, lo que genera aún más preocupación de que se priorizara la retención de jugadores sobre su protección.
Solicito lo siguiente:
Una investigación formal sobre la conducta de Cleobetra
Reembolso de las pérdidas sufridas después de mi primera solicitud clara de suspensión.
Aplicación inmediata de la suspensión o el cierre de mi cuenta.
Una revisión de las prácticas de juego responsable y VIP de Cleobetra.
Adjunto pruebas de mis comunicaciones, incluidas las reiteradas solicitudes de suspensión y la falta de respuesta.
Dada la gravedad de este asunto, solicito su atención e intervención urgentes.
Atentamente,
Chloe
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Cleobetra.
Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
- ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
- ¿Podría especificar los periodos de tiempo durante los cuales realizó la mayor cantidad de depósitos?
- ¿Su gestor VIP ha respondido a alguna de sus solicitudes, aparte de las realizadas a través de WhatsApp?
- ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
- ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?
Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino con una solicitud de autoexclusión por correo electrónico a la siguiente dirección: support@cleobetra.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru Comuníquese por separado con su gerente VIP para realizar la misma solicitud.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos del equipo de soporte de Cleobetra Casino,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.
El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Gracias por su respuesta y por ayudarme con mi queja.
Mis respuestas se encuentran a continuación:
Accesibilidad de la cuenta:
Mi cuenta ha sido cerrada por el casino tras mi queja.
Comunicación en relación con problemas de juego:
Aunque no haya utilizado la frase exacta "juego responsable", realicé varias solicitudes para suspender o cerrar mi cuenta, lo que de por sí indica que no podía seguir jugando de forma responsable y que necesitaba intervención.
Reenviaré todos los correos electrónicos y mensajes de chat relevantes a su dirección de correo electrónico para su revisión.
Periodos de mayor acumulación de depósitos:
La mayoría de mis depósitos se produjeron después de mi solicitud inicial del 17/12/2025, en particular durante los períodos en los que esperaba entre 24 y 48 horas para obtener respuesta a mis solicitudes de suspensión.
Comunicación del gerente VIP:
Me puse en contacto con mi gestor VIP a través del chat instantáneo para solicitar la suspensión. Me informaron de que debía hacerlo por correo electrónico, pero no se tomó ninguna medida inmediata.
La última vez que me permitieron depositar:
El casino siguió permitiendo depósitos durante todo el período posterior a mis solicitudes, incluso durante los retrasos entre mis correos electrónicos y sus respuestas.
Respuesta del casino a la solicitud de reembolso:
Sí, el casino ha respondido y niega su responsabilidad. Su postura es que no mencioné explícitamente el juego responsable y que no seguí correctamente su procedimiento de correo electrónico.
Sin embargo, creo que esto no aborda el problema fundamental: que realicé repetidas solicitudes para suspender/cerrar mi cuenta, y su demora en tramitar dichas solicitudes me permitió seguir apostando e incurrir en pérdidas superiores a los 15.000 dólares australianos.
También quisiera destacar que exigir solicitudes únicamente por correo electrónico, sin ofrecer la suspensión inmediata a través del chat en vivo o el soporte VIP, generó demoras que contribuyeron directamente a una mayor actividad de juego.
Si mi cuenta hubiera sido suspendida cuando presenté la solicitud por primera vez el 17/12/2025, las pérdidas posteriores no se habrían producido.
Ahora le enviaré todas las pruebas justificativas a su correo electrónico, tal como lo solicitó.
Gracias de nuevo por su ayuda.
Atentamente,
Chloe
TraducciónGracias por tu respuesta.
He revisado la comunicación que usted proporcionó. Según la información que nos facilitó, no hay motivos suficientes para concluir que el casino debería haberle protegido de seguir jugando. Entendemos que es difícil saber qué hacer o qué decir para protegerse. Lamentablemente, no se cumplieron nuestros criterios de intervención para solicitar un reembolso, ya que no se identificó ninguna declaración sobre problemas con el juego. Dado que usted confirmó que su cuenta en el casino ya estaba cerrada, poco podemos hacer al respecto.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
