El jugador italiano sufrió el bloqueo de su cuenta en Cloudbet al intentar retirar $100 tras depositar $300. A pesar de presentar su identificación y una factura de servicios públicos para la verificación KYC, el casino le exigió una selfie e ignoró sus correos electrónicos. Frustrado por el cambio de reglas, intentó denunciar el trato injusto con sus fondos. El Equipo de Quejas aclaró que la verificación KYC era obligatoria y que, sin ella, el casino no podía procesar su retiro ni cerrar su cuenta. Debido a la falta de respuesta del jugador, la queja fue finalmente rechazada.
Cloudbet Casino - El retiro del jugador ha sido bloqueado.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 160 $
Cloudbet Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
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hace 8 meses
TraducciónDeposité $300 en Cloudbet. Después de jugar, me quedaban $160 (todo de mi propio depósito, sin ganancias).
Cuando intenté retirar solo $100, Cloudbet bloqueó mi cuenta y exigió el KYC. Su sitio web indica que solo se requiere verificación para retiros superiores a $2200.
Ya les envié mi identificación y una factura de servicios públicos, pero ahora me piden una selfie. No me fío de enviar mi cara a un sitio de apuestas que:
Ignora los correos electrónicos durante semanas (mis correos a support@cloudbet.com son rechazados).
Se niega a procesar mi solicitud de autoexclusión permanente + reembolso.
Sigue cambiando las reglas después del depósito.
Esto es injusto y se siente como un robo. Muchos jugadores deberían saberlo: una vez que tengan su dinero, podrían bloquear su cuenta con excusas de KYC y dejar de responder.
Mi saldo restante es de solo $160, pero es cuestión de capital. Seguiré publicando mi historia hasta que Cloudbet procese mi retiro.
⚠️ Tenga cuidado al depositar en Cloudbet.com: pueden bloquear sus fondos en cualquier momento.
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hace 8 meses
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.
Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.
Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?
- ¿Qué documentos le ha solicitado el casino para verificación que aún no ha proporcionado?
- ¿Podrías especificar el motivo por el que deseas autoexcluirte de este casino? Por favor, envíame la solicitud de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con su respuesta. veronika.f@casino.guru .
- ¿Su identificación y factura de servicios públicos han sido aprobadas y verificadas?
- ¿Estoy en lo cierto al entender que aún no has enviado una selfie al casino y te niegas a hacerlo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.
Atentamente,
Verónica
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.
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hace 8 meses
TraducciónHola Veronika,
Gracias por su respuesta y por ayudarme con este caso. A continuación encontrará mis respuestas:
Documentos solicitados por el casino:
Ya he proporcionado una copia de mi identificación (anverso y reverso) y una factura de servicios públicos.
El casino también me pidió una selfie, que no proporcioné.
Motivo de la autoexclusión:
Ya no confío en este casino después de mi experiencia.
Solicité la autoexclusión permanente y la devolución de mis fondos restantes (aproximadamente 160 USD).
El casino se negó, alegando que primero debo completar el KYC completo (incluida una selfie), aunque no deseo seguir jugando.
Adjunto a continuación la solicitud que envié de autoexclusión y la respuesta que recibí del casino.
Estado de identificación y factura de servicios públicos:
Sí, los envié, pero el casino no confirmó si fueron aprobados.
Selfie:
Correcto, no he enviado un selfie, porque no me siento seguro compartiendo datos biométricos (mi cara) con este casino.
Para aclarar, solo deseo cerrar mi cuenta definitivamente y recibir el reembolso del saldo restante de mi depósito. No solicito seguir jugando.
Gracias nuevamente por su apoyo.
Atentamente,
Máximo
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hace 7 meses
TraducciónGracias por sus correos electrónicos. Tenga en cuenta que, en algunos casinos, el proceso de autoexclusión no puede finalizar hasta que se complete la verificación KYC. Solicitar la verificación KYC completa antes de cerrar la cuenta de un jugador es un procedimiento estándar. El casino debe verificar y almacenar sus datos personales para garantizar que no pueda crear otra cuenta con las mismas credenciales en el futuro.
¿Podría especificar si está dispuesto a completar el procedimiento KYC de acuerdo con las solicitudes del casino?
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hace 7 meses
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Hola, Massimo1975:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
TraducciónGracias por tu respuesta.
Para aclarar: Ya presenté mi identificación (anverso y reverso) y una factura de servicios públicos, que son más que suficientes para comprobar mi identidad y dirección. Sin embargo, me niego a proporcionar una selfie, ya que no confío en Cloudbet como empresa.
No quiero que reabran mi cuenta, no quiero seguir jugando, solo quiero que me devuelvan el saldo restante. Entré al sitio sabiendo que solo se requiere verificación para retiros superiores a $2200, mientras que en mi caso hay un saldo restante de aproximadamente $160.
Si quisiera seguir usando el sitio, habría aceptado el requisito de la selfie, pero simplemente no quiero que me obliguen a cargar datos biométricos en un casino que ya ha ignorado varias de mis solicitudes de soporte.
Le pido amablemente a Casino Guru que tenga esto en cuenta: Cloudbet ya tiene mi identificación y comprobante de domicilio. Los fondos en cuestión no son ganancias, sino depósitos de mi propio dinero. Estoy teniendo pérdidas netas en su plataforma, así que no hay razón para retener mi saldo.
Es por eso que insisto en cerrar la cuenta y recibir mis fondos restantes sin que me obliguen a proporcionar una selfie.
Gracias por su comprensión.
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Público
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hace 7 meses
TraducciónGracias por proporcionar la información adicional. Agradezco el tiempo que se ha tomado para explicar su situación.
Tenga en cuenta que la verificación KYC es un procedimiento obligatorio para todos los casinos con licencia y buena reputación. Si bien algunos casinos pueden indicar públicamente los requisitos de verificación, en la práctica, los casinos tienen derecho a solicitar la verificación KYC completa en cualquier momento, incluso para retiros de fondos que solo corresponden a depósitos, para garantizar la seguridad de la cuenta y evitar el uso indebido.
En cuanto a su selfie, esto forma parte del proceso de verificación estándar del casino para confirmar que el titular de la cuenta coincide con los documentos de identificación presentados. Dado que se ha negado a proporcionarla, el casino no puede completar la verificación. Sin ella, el casino no puede confirmar su identidad de forma segura ni devolverle sus fondos. Esto no es arbitrario; es un requisito legal y reglamentario.
Sabemos que ya no desea seguir jugando y comprendemos su solicitud de autoexclusión. Sin embargo, el requisito del casino de realizar un KYC completo antes de procesar retiros o cerrar cuentas es estándar y protege a ambas partes. No pretendemos negarle el acceso a sus fondos depositados, pero el proceso es ineludible.
Para avanzar y resolver su queja, deberá completar el procedimiento KYC solicitado por Cloudbet. Una vez verificado, el casino podrá procesar su retiro y finalizar el cierre de su cuenta.
Espero que esto aclare la situación y los motivos de las acciones del casino. Por favor, avíseme si está dispuesto a completar la verificación para que podamos ayudarle a resolver el asunto.
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