El jugador de Polonia solicitó asistencia tras la eliminación de su cuenta en CoinCasino sin explicación alguna tras una solicitud de retiro de aproximadamente 0,573842 SOL. Verificó su cuenta y contactó con el servicio de soporte para informarle sobre el retraso en el retiro, pero interrumpieron la comunicación. Poseía comprobantes de su saldo, depósito, solicitud de retiro e interacciones previas con el servicio de soporte. El Equipo de Quejas intentó mediar en la situación contactando al casino para obtener aclaraciones y facilitar la comunicación entre el jugador y el casino. Sin embargo, el casino sostuvo que el jugador había accedido a su cuenta y jugado, lo que provocó la pérdida de fondos, lo cual el jugador impugnó. Finalmente, el Equipo de Quejas concluyó que no podía ofrecer más ayuda, ya que las pruebas del casino sugerían que el jugador o alguien que usaba sus credenciales había iniciado sesión y jugado, a pesar de las afirmaciones del jugador de no poder acceder a su cuenta y de su disposición a completar el proceso KYC.
Coincasino.com - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin previo aviso.
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Coincasino.com
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónTras ganar aproximadamente 0,573842 SOL en CoinCasino y solicitar un retiro, mi cuenta fue eliminada repentinamente sin ninguna explicación. Había verificado mi cuenta y completado todos los pasos necesarios. Antes de la eliminación, contacté con el soporte técnico para informarles sobre la demora en el retiro, y poco después dejaron de responder. Ahora no puedo iniciar sesión; el sistema indica que mi cuenta ya no existe.
Tengo comprobante de mi saldo, mi depósito, la solicitud de retiro y los chats de soporte. Si lo desea, puedo enviarle los correos electrónicos que Coincasino me enviaba antes de que desaparecieran. Este comportamiento es claramente fraudulento. El casino está evitando el pago y se niega a comunicarse. Solicito amablemente ayuda para resolver esta situación y recuperar mis fondos.
TraducciónQuerido neaxyyy,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con CoinCasino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación a la perfección:
- ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Natalia
TraducciónHola Natalia,
Gracias por su respuesta. Encuentre mis respuestas a continuación:
Solo jugaba a tragamonedas y un poco a la ruleta, sin apuestas deportivas ni otras.
No, no pasé la verificación KYC. Bloquearon mi cuenta y solo solicitaron la verificación KYC después de que gané e intenté retirar.
Acumulé todas mis ganancias sin ningún bono activo: estaba jugando solo con dinero real.
Avísame si necesitas algo más. Tengo documentación completa de mis depósitos, mi experiencia de juego y la comunicación con el soporte.
Atentamente,
neaxyyy
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, neaxyyy. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino, junto con otras pruebas, a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.
TraducciónListo, revisar correo electrónico, gracias.
¡Que tenga un buen día!
TraducciónMuchas gracias, neaxyyy, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola neaxyyy,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
Nos gustaría invitar a Coincasino.com a unirse a la conversación.
Estimado Coincasino.com,
¿Podrías aclarar por qué se cerró la cuenta del jugador sin una explicación razonable? Si hay algún factor importante que afecte a esta situación y que no pueda revelarse públicamente, te agradecería que lo compartieras conmigo directamente en michal.k@casino.guru
TraducciónHola,
Queremos aclarar que, según nuestros Términos y Condiciones, nos reservamos el derecho de solicitar documentación en cualquier momento durante la actividad del jugador en la plataforma. El jugador aceptó estos términos al registrarse.
En cuanto al cierre de la cuenta, podemos confirmar que la decisión se tomó tras una revisión interna. Esta decisión es definitiva e irrevocable.
Atentamente,
Equipo de CoinCasino
TraducciónEstimado equipo de CoinCasino:
Gracias por sus mensajes. He solicitado información adicional para comprender mejor la situación y estoy esperando su respuesta.
Querido neaxyyy,
He obtenido información del equipo del casino que parece contradecir sus declaraciones anteriores. Me informaron que su antigua cuenta en CoinsCasino fue cerrada porque supuestamente perdió el acceso a la cuenta original debido a problemas con el correo electrónico. El equipo del casino le permitió crear una nueva cuenta; sin embargo, parece que cuando le pidieron que completara el proceso KYC, no cooperó. Esto contradice su afirmación: "Verifiqué mi cuenta y completé todos los pasos necesarios".
¿Podría usted por favor aclarar este asunto?
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónQuerido Michal,
Permítanme aclarar esta situación una vez más:
1. Múltiples cuentas
Sí, creé una segunda cuenta después de perder el acceso a la primera, y solo después de recibir permiso del soporte de CoinCasino.
Si el casino afirma que creé más de dos cuentas, solicito pruebas de dichas cuentas y de que las usé activamente. De lo contrario, tales acusaciones son especulativas y difamatorias.
2. Proceso de verificación (KYC)
El único mensaje que recibí fue vago y no establecía plazos ni consecuencias explícitas. Nunca me informaron de que no completar el proceso KYC resultaría en el cierre de la cuenta o la congelación de fondos.
Además, nunca más me contactaron después de ese correo electrónico: ningún recordatorio ni seguimiento.
3. Intención de cooperar
Siempre he estado dispuesto a completar el proceso KYC y lo sigo estando. No tengo nada que ocultar.
Tenga en cuenta que me comuniqué con usted porque el casino ignoró los correos electrónicos, mis intentos de resolver esto y bloqueó mi cuenta sin el debido proceso.
Por lo tanto, solicito:
Una lista clara de documentos necesarios para KYC.
Una reactivación de mi cuenta o acceso temporal para subir los documentos.
Un compromiso de que mi saldo se conservará y se pagará tras una verificación exitosa.
Sigo cooperando plenamente y espero que el casino actúe de acuerdo con sus propias reglas y equidad básica.
Atentamente,
Neaxyy
TraducciónQuerido Neaxyy,
Gracias por su respuesta, tanto aquí como por correo electrónico. Si bien no estoy completamente de acuerdo con ciertos aspectos de su argumento, en particular el punto 2 sobre el proceso de verificación, es evidente que se le solicitó explícitamente que presentara documentos para el KYC. Por lo tanto, habría sido prudente que cooperara de inmediato en lugar de esperar un correo electrónico de seguimiento o un recordatorio con posibles consecuencias si no cooperaba, como le comuniqué previamente por correo electrónico.
Sin embargo, el equipo del casino también podría haber mejorado su comunicación, especialmente con respuestas más frecuentes.
Estimado equipo de CoinCasino:
¿Podrías por favor responder las preguntas planteadas por el jugador?
TraducciónQuerido Neaxyy,
El equipo del casino se pondrá en contacto con usted con respecto al KYC; solicito respetuosamente su total cooperación y tengo optimismo de que podremos lograr una resolución exitosa de este asunto.
TraducciónTraducciónQuerido Neaxyy,
Espero que este mensaje te llegue bien. ¿Podrías compartir alguna novedad? ¿El equipo del casino se ha puesto en contacto contigo con respecto al KYC? De ser así, ¿pudiste completarlo?
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por su seguimiento.
Quisiera confirmar que CoinCasino no se ha puesto en contacto conmigo desde el último intercambio. No he recibido más correos electrónicos, instrucciones ni acceso para realizar la verificación KYC.
A pesar de mi voluntad de completar el proceso y resolver la situación, no me han proporcionado ninguna forma de proceder.
Mi cuenta sigue bloqueada y no tengo acceso para subir documentos ni comunicarme directamente con su soporte, salvo por respuestas automáticas o canales cerrados. Parece que han cortado por completo la comunicación.
Estoy dispuesto a completar cualquier verificación de identidad (KYC) requerida si CoinCasino lo permite. Simplemente solicito una resolución justa y acceso a mis fondos.
Gracias nuevamente por su ayuda.
Atentamente,
Kacper / neaxyyy
TraducciónQuerido Neaxyy,
Gracias por tu respuesta. Me sorprendió bastante.
Estimado equipo de CoinCasino:
¿Podrías aclarar amablemente por qué no ha habido comunicación con el jugador con respecto al KYC, a pesar de tu información anterior de que lo harías?
¿Cuándo planean establecer contacto o qué pasos están considerando tomar en relación a su caso y cuándo?
TraducciónHola,
Gracias por su paciencia. Su cuenta ha sido reabierta y se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para proceder con la verificación KYC.
Atentamente,
Equipo de CoinCasino
TraducciónHola,
Gracias por reabrir mi cuenta y enviar las instrucciones KYC.
Lamentablemente, me encuentro en Polonia y su sitio web es completamente inaccesible desde esta ubicación; muestra un error de conexión o un tiempo de espera agotado. Por lo tanto, no puedo iniciar sesión ni completar el proceso KYC, aunque estoy totalmente dispuesto a hacerlo.
¿Podría indicarme cómo puedo proceder o sugerirme un método alternativo para completar la verificación, como KYC basado en correo electrónico o puedo usar una VPN?
Atentamente,
Kacper
TraducciónQuerido Neaxyy,
He comprobado la accesibilidad de la página web de CoinCasino desde varios navegadores y varias IP, incluida una polaca, y me funcionó normalmente.
Por ejemplo:
¿Qué error te aparece? ¿No se está ejecutando una VPN o un programa o aplicación similar en segundo plano en tu dispositivo? ¿Has probado a borrar las cookies?
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por la actualización.
Es posible que CoinCasino no esté bloqueando el acceso a todos los usuarios polacos, sino sólo a rangos de IP específicos o incluso a cuentas de usuario específicas.
Esto explicaría por qué funciona para ti en Varsovia, pero no funciona para mí en absoluto, a pesar de las pruebas:
En varios dispositivos (computadora portátil + teléfono)
En dos ISP diferentes (Wi-Fi + móvil)
En navegadores con cookies/caché borrados
Sin ninguna VPN o proxy ejecutándose
El sitio siempre devuelve:
> ERROR_TIEMPO_DE_CONEXIÓN_AGOTADO
El servidor www.coincasino.com tardó demasiado tiempo en responder.
Creo que CoinCasino puede haber implementado un bloqueo específico en mi IP o cuenta después de la queja.
¿Sería posible solicitar al casino:
1. Un método alternativo para KYC (por ejemplo, por correo electrónico), o
2. ¿Una lista blanca temporal de mi IP, para poder acceder al sitio y cargar los documentos?
Sigo estando plenamente cooperativo y dispuesto a resolver esto adecuadamente.
Atentamente,
neaxyyy
TraducciónEstimado equipo de CoinCasino:
¿Podrían aclarar el motivo por el cual el jugador no puede acceder a su página web? Además, ¿podrían facilitarle el envío de sus documentos para la verificación KYC mediante un método alternativo si su cuenta sigue sin poder acceder?
TraducciónHola,
El jugador accedió a su cuenta y utilizó los fondos disponibles hace unos días. Decidió continuar sin completar la verificación. Lo contactamos por correo electrónico con un enlace seguro para que envíe sus documentos KYC si desea continuar con el proceso.
Atentamente,
Equipo de CoinCasino
TraducciónEstimado equipo de CoinCasino:
Gracias por la información adicional.
Querido Neaxyy,
Resultó que, al final, pudiste acceder a la página web del casino y a tu cuenta. Si bien la decisión de jugar es, por supuesto, exclusivamente tuya, me gustaría saber por qué elegiste esta opción en lugar de realizar la verificación KYC.
Estoy esperando su pronta respuesta.
Traducción
Querido Michal,
Gracias por tu mensaje.
Permítanme aclarar esta situación:
Sí, recibí un correo electrónico de CoinCasino con un enlace seguro para enviar los documentos KYC. Sin embargo, sigo sin poder acceder al sitio web de CoinCasino desde Polonia. Su afirmación de que inicié sesión y usé mi cuenta recientemente es completamente falsa.
Lo he intentado:
Múltiples dispositivos y navegadores
Diferentes redes (Wi-Fi + datos móviles)
Se borraron todas las cookies y el caché
Sin VPN ni proxy
Cada intento termina con el mismo resultado:
> ERROR_TIEMPO_DE_CONEXIÓN_AGOTADO
Me resulta técnicamente imposible iniciar sesión o jugar. No estoy seguro de cómo CoinCasino llegó a la conclusión de que accedí a mi cuenta, a menos que alguien más lo haya hecho o se trate de un error interno.
Todavía estoy dispuesto a completar el proceso KYC, enviaré los documentos requeridos cuando tenga tiempo.
Espero que esto aclare la confusión.
Atentamente,
Kacper / neaxyyy
TraducciónEstimado Kacper / neaxyyy,
He recibido evidencia de que usted o alguien que usó sus credenciales válidas inició sesión en su cuenta de casino sin éxito, sin intentos de inicio de sesión ni solicitudes de recuperación de contraseña. Usted o esta persona, en lugar de participar en el proceso de verificación KYC, optó por jugar y, posteriormente, perdió el saldo de su cuenta debido a actividades de juego habituales.
¿Has revelado tus credenciales de inicio de sesión a alguien? ¿Has creado una contraseña segura y robusta? ¿Qué dispositivos has usado para acceder a tu cuenta de CoinCasino, ya sea antes o recientemente?
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por tu respuesta.
Permítanme aclarar algunos puntos importantes:
No he compartido mis credenciales de inicio de sesión con nadie.
Mis dispositivos están protegidos con software antivirus.
He estado usando la misma contraseña durante años en varias plataformas y nunca en mi vida nadie había violado mi cuenta, hasta ahora.
Solo accedí a CoinCasino desde mi teléfono personal y mi computadora portátil, ubicados en Países Bajos y EE. UU.
Sin embargo, debo destacar que CoinCasino no cuenta con mecanismos de seguridad más allá de la contraseña de inicio de sesión. No hay autenticación de dos factores, ni confirmación de inicio de sesión, ni sistema de notificaciones; literalmente, nada.
Cualquiera que obtenga o descifre mi contraseña podrá iniciar sesión libremente y sin ninguna resistencia.
Al mismo tiempo, me gustaría recordarles que todavía no puedo acceder a CoinCasino.com desde Polonia; el sitio web simplemente no carga. Así que, si he iniciado sesión o jugado alguna vez recientemente, no fue por mi culpa.
Esto plantea serias preocupaciones. O bien:
1. Alguien no autorizado accedió a mi cuenta, o
2. El casino está manipulando los datos de actividad para evitar responsabilidades.
Por lo tanto, solicito respetuosamente que CoinCasino proporcione los siguientes registros de acceso:
Marcas de tiempo de los supuestos inicios de sesión y juego
Las direcciones IP utilizadas
Sin estos datos, no puedo confirmar ni negar la actividad. Pero estoy 100% seguro de que no inicié sesión ni perdí mi saldo.
Además, actualmente estoy gestionando algunos asuntos personales importantes aquí en Polonia, por lo que podré proceder con el proceso KYC poco después. Les pido su comprensión y paciencia.
Gracias de antemano por su ayuda.
Atentamente,
Kacper.
TraducciónEstimado Kacper / neaxyyy,
Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no puedo continuar con su caso. Si bien reconozco su respuesta, y no digo que no sea cierta, la información y, sobre todo, las pruebas que he recibido sugieren algo diferente.
Como mencioné anteriormente, usted o alguien más, utilizando sus credenciales válidas, accedió a su cuenta de casino sin intentos fallidos de inicio de sesión ni solicitudes de recuperación de contraseña. En lugar de participar en el proceso de verificación KYC, usted o alguien más optó por jugar, lo que finalmente resultó en la pérdida del saldo de la cuenta debido a actividades de juego habituales.
De acuerdo con nuestra política de privacidad, no puedo revelarle la evidencia que he recibido; sin embargo, como entidad independiente, puedo confirmar que usted o alguien que usa sus credenciales válidas normalmente inició sesión en su cuenta de casino desde varios dispositivos y direcciones IP, incluidos los de los Países Bajos, como ha señalado anteriormente.
Es una práctica común en la industria que cuando se utilizan credenciales válidas para iniciar sesión sin ningún intento fallido o solicitud de recuperación de contraseña, generalmente se presume que es usted quien accede a su cuenta, ya que solo usted debería poseer las credenciales.
El casino tiene esta regla en sus términos y condiciones , que usted aceptó cuando creó su cuenta de casino:
5. Registro
5.6. Debe mantener la confidencialidad de su contraseña del Servicio. Siempre que la información de su Cuenta solicitada se haya proporcionado correctamente, podemos asumir que usted ha realizado las apuestas, depósitos y retiros. Le recomendamos que cambie su contraseña periódicamente y que nunca la revele a terceros. Es su responsabilidad proteger su contraseña y, en caso de no hacerlo, será bajo su propio riesgo y responsabilidad. Puede cerrar sesión en el Servicio al final de cada sesión. Si cree que un tercero está haciendo un uso indebido de la información de su Cuenta, o si su Cuenta ha sido pirateada, o si un tercero ha descubierto su contraseña, debe notificarnos de inmediato. Debe notificarnos si su Dirección de Correo Electrónico Registrada ha sido pirateada; sin embargo, podremos solicitarle que proporcione información o documentación adicional para que podamos verificar su identidad. Suspenderemos inmediatamente su Cuenta en cuanto tengamos conocimiento de dicho incidente. Mientras tanto, usted es responsable de toda la actividad en su Cuenta, incluido el acceso de terceros, independientemente de si usted autorizó o no dicho acceso.
Además, mis colegas y yo hemos intentado acceder al sitio web https://www.coincasino.com/ con diferentes navegadores y direcciones IP, incluyendo los de Polonia, y no hemos tenido ningún problema. Tampoco hemos recibido más quejas sobre la inaccesibilidad del sitio web por parte de otros jugadores en Polonia, lo que sugiere que el problema podría ser de tu parte.
Tienes todo el derecho a contactar al casino y solicitar toda la información (datos) de tu cuenta, incluido el historial de inicio de sesión. Deberían poder proporcionártelo; sin embargo, no puedo ayudarte con este asunto. Como se mencionó anteriormente, los fondos en cuestión se agotaron durante el juego normal.
Usted es libre de estar en desacuerdo con esta conclusión y puede elevar su caso a la autoridad de licencias del casino si lo desea, pero no podemos ayudarlo más.
Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
