El jugador australiano solicitó el bloqueo de su cuenta debido a problemas con el juego, pero CoinCasino no atendió la solicitud, permitiéndole realizar depósitos. Tras enviar la documentación que justificaba su solicitud de bloqueo, se le cerró la sesión en el sitio web y se le impidió obtener ayuda, lo que lo llevó a solicitar un reembolso por los fondos perdidos. La reclamación se resolvió aclarando que el jugador no había comunicado explícitamente su problema con el juego ni su solicitud de autoexclusión al casino de la forma requerida, requisito indispensable para que dichas solicitudes se hicieran efectivas. Por consiguiente, se consideró que el jugador no tenía derecho a un reembolso. Se le asesoró sobre los procedimientos adecuados de autoexclusión y se le recomendó buscar ayuda profesional para sus problemas con el juego.
Coincasino.com - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de cierre.
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Importe: A$3.600
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Índice de seguridad 5.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEnvié un correo electrónico solicitando el bloqueo de mi cuenta y que no se reactivara bajo ninguna circunstancia; sin embargo, CoinCasino no tomó medidas hace 5 días. Solicité esto debido a un problema con el juego, pero en lugar de eso, me permitieron depositar fondos y seguir jugando, ignorando mi solicitud. Esto no es juego responsable.
Quiero que Coincasino me devuelva el ETH que perdí por su negligencia. El personal de soporte (Kris) dijo que me ayudarían una vez que les enviara pruebas de mi solicitud de cierre. Después de enviar la captura de pantalla, me expulsaron del sitio web y el servicio de atención al cliente me desconectó del chat en vivo. Se aprovecharon de mi vulnerabilidad. Ni siquiera tuve tiempo de obtener la transcripción del chat.
NECESITO AYUDA PARA OBTENER MI REEMBOLSO. LOS CASINOS NO PUEDEN HACER ESTO A JUGADORES VULNERABLES BAJO SU LICENCIA.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado MRX2026,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:
Autoexclusión
Si le han diagnosticado una adicción al juego o desea alejarse del juego por cualquier otro motivo, queremos ayudarle a evitar cualquier cosa que pueda perjudicarle. La autoexclusión implica que usted se autoexcluya voluntariamente de todos los servicios de juego. Esta exclusión es permanente. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro equipo de soporte e indique un plazo de entre 6 meses y 5 años. Le explicarán los siguientes pasos y lo que se requiere de usted.
correo electrónico: support@coincasino.com
Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período seleccionado y no se podrá revocar para su protección.
Durante el período de autoexclusión, no está permitido crear una nueva cuenta. Cualquier intento de crear una nueva cuenta durante este período constituye una violación de nuestros Términos de Servicio y puede resultar en la suspensión permanente de su cuenta original.
La Compañía hará todo lo posible por hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión. Sin embargo, usted es el único responsable de garantizar su cumplimiento, y la Compañía no será responsable de las pérdidas o daños que resulten de su incumplimiento de las medidas de autoexclusión.
¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?
¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónMe registré con la misma dirección de correo electrónico.
El mismo correo electrónico utilizado para solicitar el cierre de la cuenta.
No se requirió KYC, ya que no era un requisito para registrarse, depositar o retirar fondos.
Estos casinos son operadores sin escrúpulos que se aprovechan de las vulnerabilidades de la gente.
TraducciónEstimado MRX2026,
Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto, incluyendo su solicitud original de autoexclusión? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Además, ¿podría confirmar si todavía tiene acceso a su cuenta?
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónTe he enviado el correo electrónico.
No tengo acceso a la cuenta. El casino me dijo que me ayudarían a investigar y posiblemente me reembolsarían mis fondos a través del chat en vivo. Tan pronto como reenvié la solicitud de cierre, cerraron mi cuenta y me bloquearon el acceso al chat en vivo. No les importó que perdiera dinero y tuvieron acceso total a mi cuenta mientras ignoraban mi solicitud de cierre durante 5 días. Esto es inaceptable, dado que me encontraba en una situación vulnerable.
TraducciónEstimado MRX2026,
Tenga en cuenta que, al solicitar la autoexclusión, es importante seguir unos sencillos pasos para garantizar un resultado satisfactorio:
- Envíe su solicitud a la dirección de correo electrónico correcta que figura en los términos y condiciones generales del casino.
- Si su correo electrónico queda sin respuesta, utilice otros canales de comunicación para expresar sus inquietudes o envíe varios correos electrónicos.
- Indique claramente los motivos por los que desea que su cuenta sea autoexcluida: problema con el juego/adicción al juego.
Tras revisar detenidamente la información que nos ha proporcionado, lamento informarle que no podemos ofrecerle más ayuda al respecto. Al parecer, su problema con el juego no se comunicó al casino en el correo electrónico que envió.
Comprendo perfectamente lo frustrante que debe ser esta situación para usted y reconozco que el casino tardó un tiempo en cerrar su cuenta. Sin embargo, debemos considerar todos los detalles mencionados anteriormente. Dado que no se informó al casino sobre ningún problema relacionado con el juego, no creemos que tenga derecho a un reembolso.
Dado que su cuenta ha sido cerrada, solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si siente que el juego se ha convertido en un problema para usted.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Atila
