Coincasino.pro - El jugador informa que no se ha aplicado la autoexclusión.

Asunto: Queja contra CoinCasino: Incumplimiento de la autoexclusión y solicitud de reembolso.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra CoinCasino porque creo que el casino no cumplió con sus obligaciones de juego responsable, lo que resultó en importantes pérdidas financieras.

Solicité la autoexclusión porque tenía problemas con el juego y necesitaba evitar seguir jugando. El objetivo de la autoexclusión es proteger a los jugadores vulnerables restringiendo de inmediato el acceso a sus cuentas e impidiendo nuevos depósitos y actividades de juego.

Sin embargo, a pesar de mi solicitud, CoinCasino no aplicó correctamente la autoexclusión. Pude seguir accediendo a mi cuenta, realizar depósitos y continuar jugando. Como consecuencia directa de este fallo, perdí aproximadamente 1300 €.

En mi opinión, una vez que un jugador solicita la autoexclusión por problemas con el juego, el operador tiene la obligación de actuar con prontitud y eficacia. Permitir el acceso continuo contradice el propósito mismo de las medidas de juego responsable y expone a los jugadores vulnerables a mayores riesgos.

Además, posteriormente descubrí que el casino alegaba que no cumplía los requisitos para las promociones de reembolso porque existía otra cuenta asociada a mis datos. Si los sistemas del casino podían detectar varias cuentas con fines promocionales, creo que también deberían haber podido identificar y aplicar correctamente mi solicitud de juego responsable. Esto me genera dudas sobre cómo se gestionó mi caso.

Me puse en contacto directamente con CoinCasino para explicar la situación y solicitar el reembolso de las pérdidas sufridas tras la aplicación de mi autoexclusión. Lamentablemente, el casino no me ha ofrecido una solución satisfactoria.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso, revise si CoinCasino cumplió con sus obligaciones de juego responsable y colabore para alcanzar una resolución justa. Considero que las pérdidas sufridas tras mi solicitud de autoexclusión deben ser reembolsadas, ya que se produjeron únicamente como consecuencia de que el casino no implementara la protección que yo había solicitado.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas pertinentes, incluidos correos electrónicos, conversaciones de chat, historial de cuenta, registros de transacciones y cualquier otra documentación necesaria para respaldar mi solicitud.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Maykond20,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando.

He leído los términos y condiciones del casino y esto es lo que he encontrado:

Autoexclusión

Si le han diagnosticado una adicción al juego o desea alejarse del juego por cualquier otro motivo, queremos ayudarle a evitar cualquier cosa que pueda perjudicarle. La autoexclusión implica que usted se autoexcluya voluntariamente de todos los servicios de juego. Esta exclusión es permanente. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro equipo de soporte e indique un plazo de entre 6 meses y 5 años. Le explicarán los siguientes pasos y lo que se requiere de usted.

correo electrónico: support@coincasino.pro

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período seleccionado y no se podrá revocar para su protección.

Durante el período de autoexclusión, no está permitido crear una nueva cuenta. Cualquier intento de crear una nueva cuenta durante este período constituye una violación de nuestros Términos de Servicio y puede resultar en la suspensión permanente de su cuenta original.

La Compañía hará todo lo posible por hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión. Sin embargo, usted es el único responsable de garantizar su cumplimiento, y la Compañía no será responsable de las pérdidas o daños que resulten de su incumplimiento de las medidas de autoexclusión.

Para comprender mejor la situación, responda a las siguientes preguntas.

• ¿Cuándo y cómo solicitó por primera vez el cierre de su cuenta?
• ¿Has utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino solicitando el cierre de tu cuenta debido a tu adicción al juego?
• ¿Sigues teniendo acceso a tu cuenta?
• Por favor, envíe todas sus solicitudes de cierre de cuenta junto con las respuestas del casino a jean.s@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola, buenas tardes

Por favor, envíe todo también por correo electrónico; aquí está el historial.

El 20 de mayo envié un correo electrónico solicitando la eliminación de la cuenta a la dirección de correo electrónico Deer.contato@gmail.com

El 24 de junio envié el mismo correo electrónico al casino solicitando la eliminación de mi cuenta; este correo electrónico quedó sin respuesta.

Utilicé la dirección de correo electrónico [redactado]

Hasta ahora, el casino solo ha dicho que está bajo revisión, y mi cuenta permanece abierta, lo que alimenta mi adicción.

El casino finalmente cerró mi cuenta después de que envié numerosos correos electrónicos solicitando la autoexclusión debido a mi adicción al juego.

Sin embargo, el problema principal sigue sin resolverse. Incluso después de informar claramente al casino sobre mi adicción al juego y solicitar la autoexclusión, mi cuenta permaneció activa, lo que me permitió seguir realizando depósitos.

La cuenta solo se cerró después de varios correos electrónicos de seguimiento. Lamentablemente, el casino aún no me ha reembolsado los depósitos que realicé después de mi solicitud de autoexclusión, que ascienden a aproximadamente 1300 €.

Simplemente le pido al casino que cumpla con su política de juego responsable y me reembolse los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión, ya que mi cuenta debería haber sido bloqueada inmediatamente una vez que les informé de mi adicción al juego.

Por favor, reenvíe los hilos de correo electrónico completos de todas sus solicitudes de cierre de cuenta, junto con las respuestas del casino a jean.s@casino.guru Por favor, no envíe capturas de pantalla, sino los correos electrónicos originales sin recortar. Tenga en cuenta que es muy importante incluir las respuestas del casino para evaluar si actuaron de forma adecuada o no en materia de juego responsable.

Por favor, indique las fechas aproximadas de sus depósitos posteriores a su solicitud de autoexclusión.

Además, ¿podría facilitarnos la fecha exacta en que se cerró su cuenta?

Hola, Maykond20:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.