Al jugador del Reino Unido se le cerró la cuenta y CoinCasino le confiscó el saldo tras obtener una ganancia significativa, a pesar de haberse registrado, depositado y jugado sin restricciones. Solicitó la devolución del saldo restante o una justificación legal clara para la confiscación, alegando que las acciones del casino eran injustas y contrarias a las prácticas responsables. El jugador había completado la verificación KYC con éxito, había declarado su residencia en el Reino Unido y había acumulado ganancias sin abusar de las bonificaciones, mientras que el casino aceptó depósitos y le permitió jugar durante un período considerable. A pesar de la amplia evidencia de marketing dirigido al Reino Unido y de que el casino había reconocido el saldo, CoinCasino solo reembolsó los depósitos y retuvo las ganancias, alegando las restricciones de las políticas del país. El Equipo de Quejas contactó al casino para obtener aclaraciones, pero este no respondió, por lo que la queja se cerró por no resolverse y se calificó como contraria al juego limpio debido a la negativa del casino a reconsiderar su decisión.
Coincasino.pro - La cuenta del jugador está cerrada y el saldo confiscado.
Contra el juego justo
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Coincasino.pro
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Cuenta cerrada y saldo confiscado debido a país restringido, después de que se aprobaron los retiros
Mi cuenta en CoinCasino fue cerrada después de una gran victoria y mi saldo restante fue confiscado.
El casino afirma que accedí al sitio desde un país restringido (Reino Unido).
Sin embargo:
– No utilicé ninguna VPN ni información falsa.
– El casino me permitió registrarme, depositar y jugar sin restricciones.
Todo el juego se realizó con fondos reales. No se utilizaron bonos.
– Se aprobó un retiro de 2,7 ETH y se pagó con éxito a mi billetera.
– Solo después de este retiro y después de acumular un gran saldo, mi cuenta fue cerrada.
El casino ahora se niega a devolverme el saldo restante y solo me dice que me comunique con ellos por correo electrónico.
Creo que esto es injusto y contrario a las prácticas responsables de los casinos.
Si no se permiten jugadores de países restringidos, el casino debería bloquear el registro y los depósitos, no confiscar las ganancias después de aceptar depósitos y aprobar retiros.
Estoy solicitando:
– la devolución de mi saldo restante, o
– una justificación legal clara para la confiscación, incluidas pruebas (registros de IP, marcas de tiempo).
Pido a Casino Guru que me ayude con esta disputa.
Agregué captura de pantalla con mi saldo antes de que cerraran mi cuenta.
Y por supuesto tengo todos los depósitos si los necesitas.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado TomaszKap,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente la situación.
- ¿Cuándo exactamente te registraste en el casino?
- ¿Ha completado su perfil con la información personal correcta, incluido su país de residencia?
- ¿Has pasado la verificación KYC, por favor?
- ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono, por favor?
Me gustaría destacar un hecho muy importante de nuestro Código de Juego Justo: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries : "Lo correcto es verificar los países restringidos durante el proceso de creación de la cuenta y no permitir que jugadores de dichos países se registren ni jueguen. Si el casino conoce los países restringidos y también el país de residencia del jugador, no supone un gran problema aplicar esta regla. Si el casino permite jugar a un jugador de un país restringido porque no ha implementado esta verificación, debería aceptar que fue un error del casino y pagarle todas las ganancias, a pesar de que no debería haber tenido permiso para jugar en primer lugar, siempre que el jugador no haya cometido ninguna otra infracción de las reglas".
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por su respuesta y por revisar mi queja.
A continuación encontrará mis respuestas:
1. ¿Cuándo exactamente te registraste en el casino?
Me registré en CoinCasino.pro el 13.12.2025.
2. ¿Ha completado su perfil con la información personal correcta, incluido su país de residencia?
Sí. proporcioné mi información personal real y correcta en todo momento, incluido mi país de residencia (Reino Unido).
3. ¿Has pasado la verificación KYC?
Sí. Completé con éxito el proceso de verificación KYC y el casino aceptó mis documentos antes de que cerraran mi cuenta.
4. ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono?
No. Mis ganancias se generaron principalmente jugando con dinero real. No se me informó de ninguna infracción de las reglas ni de ningún abuso de bonos prohibidos.
Contexto importante adicional:
- El casino aceptó mi registro, depósitos y juego a pesar de conocer (o tener la capacidad de verificar) mi país de residencia.
- Mi cuenta permaneció activa durante un período significativo, durante el cual el casino se benefició de mi juego.
- Sólo después de acumular ganancias sustanciales, el casino cerró mi cuenta, citando un territorio restringido.
- El casino reembolsó los depósitos pero se negó a pagar las ganancias.
Como se cita en su Código de Juego Justo con respecto a los países restringidos, si un casino permite que un jugador de un país restringido se registre y juegue debido a su propia falta de aplicación de las normas, la responsabilidad recae en el casino y se deben pagar las ganancias, siempre que el jugador no haya infringido otras reglas.
Creo que este principio se aplica directamente a mi caso.
Avíseme si necesita documentación adicional (confirmación de KYC, historial de transacciones, correos electrónicos o prueba de redirección/publicidad).
Atentamente,
Tomás
Me gustaría proporcionar una actualización sobre mi caso, ya que la situación ha cambiado desde mi mensaje inicial.
Tras cerrar mi cuenta por motivos de "país restringido", el casino reembolsó mis depósitos netos (aprox. 298.971 EUR). Este reembolso se procesó tras completar la verificación KYC y después de que mi cuenta ya estuviera activa y aceptando depósitos.
Sin embargo, el casino continúa reteniendo el saldo restante consistente en mis ganancias, a pesar de que:
– mi país de residencia fue revelado durante KYC,
– la cuenta permaneció activa y sin restricciones antes de que se acumularan las ganancias,
– y se aceptaron depósitos sin previo aviso ni restricción.
Quería asegurarme de que tuviera esta información actualizada para la revisión de la queja.
Atentamente,
Tomás
Estimado equipo de Casino Guru:
Gracias por su continua participación en mi queja.
A raíz de los acontecimientos recientes, me gustaría proporcionar una actualización precisa y basada en evidencia, garantizando total claridad con respecto a la documentación que poseo y mi posición formal.
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1 Actualización de estado: reembolso del depósito
CoinCasino.pro ha reembolsado mis depósitos netos a mi billetera de criptomonedas.
Confirmé la dirección de la billetera únicamente para recibir los depósitos reembolsados, al tiempo que declaré claramente por escrito que:
No acepto el cierre de mi cuenta,
No acepto la confiscación de mis ganancias,
La aceptación del reembolso del depósito no constituye la aceptación de la decisión del casino.
La disputa sobre mis ganancias confiscadas sigue totalmente abierta.
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2 ¿Qué evidencia SÍ poseo (confirmada)?
Para mayor precisión, confirmo que poseo la siguiente evidencia verificable:
Capturas de pantalla que me muestran iniciando sesión en mi cuenta de CoinCasino.pro, mostrando el saldo de mi cuenta,
Capturas de pantalla y transcripciones de chat en vivo donde el soporte de CoinCasino.pro confirma explícitamente mi saldo, incluido un monto confirmado de EUR 3,134,069.91,
Capturas de pantalla y grabaciones de pantalla que muestran a CoinPoker.com redirigiendo a los usuarios a CoinCasino.pro, incluidos enlaces presentados como "casino del Reino Unido",
Correspondencia escrita con CoinPoker confirmando que CoinCasino es parte del mismo grupo matriz,
Historial completo de transacciones de blockchain, que incluye:
depósitos enviados desde mi intercambio de criptomonedas a billeteras de casino,
retiros parciales recibidos,
depósitos reembolsados.
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3 Lo que NO reclamo
Para mayor transparencia:
No pretendo tener capturas de pantalla del formulario de registro,
No pretendo tener grabaciones del juego.
Sin embargo, la existencia de mi cuenta, saldo y ganancias está reconocida explícitamente por el propio casino, por escrito, a través del chat en vivo y la correspondencia por correo electrónico.
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4. Argumento de país restringido: responsabilidad del casino
El casino afirma que mi cuenta fue cerrada debido a que jugué desde un país restringido.
Sin embargo:
Pude iniciar sesión y mantener una cuenta activa,
El casino aceptaba depósitos.
El casino confirmó mi saldo después del juego.
No se aplicó ninguna restricción hasta después de generarse las ganancias.
Según los principios de juego justo generalmente aceptados, incluido el Código de juego justo de Casino Guru, si un casino permite a un jugador acceder, financiar y jugar en la plataforma, la responsabilidad de hacer cumplir las restricciones del país recae en el casino, siempre que el jugador no haya cometido violaciones adicionales.
No hice:
falsificar datos personales,
tergiversar mi país,
utilizar VPN o herramientas de elusión,
abusar de bonificaciones o promociones.
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5 Falta de transparencia (problema grave)
A pesar de las reiteradas solicitudes, CoinCasino.pro se ha negado a revelar claramente:
la entidad jurídica que opera el casino,
la autoridad de licencias,
el número de licencia,
la jurisdicción bajo la cual opera,
la entidad legalmente responsable de los fondos de los jugadores y del cumplimiento de AML/KYC.
Esta falta de transparencia es especialmente preocupante dado el gran saldo confirmado reconocido por el casino.
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6 Publicidad y redirección desde CoinPoker.com
He documentado que:
CoinPoker.com promueve activamente los servicios de casino,
CoinPoker.com redirige a los usuarios a CoinCasino.pro (incluidos enlaces de casinos dirigidos al Reino Unido),
CoinPoker ha confirmado por escrito que CoinCasino opera bajo la misma empresa matriz.
Estas redirecciones están completamente documentadas mediante capturas de pantalla y grabaciones de pantalla.
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7.Posición formal
Para resumir:
Reconozco la recepción de los depósitos reembolsados,
No acepto la confiscación de mis ganancias,
Mis ganancias fueron confirmadas explícitamente por el propio soporte del casino,
Las restricciones del país se aplicaron solo después de que se generaron las ganancias,
La información crítica sobre licencias y jurisdicción permanece sin revelar.
Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para lograr lo siguiente:
pago total de mis ganancias confirmadas
Toda evidencia de respaldo se puede proporcionar inmediatamente si se solicita.
Atentamente,
Tomás
Estimado equipo de Casino Guru:
Me gustaría proporcionar una actualización final concisa que resuma todos los hechos clave que han surgido desde mi queja inicial, sin repetir información ya presentada.
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1. Estado actual
Mi KYC y comprobante de domicilio se completaron y aprobaron por completo (conservo correos electrónicos de confirmación).
El casino confirmó el saldo de mi cuenta a través del chat en vivo en € 3.134.069,91.
El casino reembolsó mis depósitos, solicitó una dirección de billetera de retiro, luego cerró mi cuenta y confiscó mis ganancias, citando problemas de restricciones de país.
Informé explícitamente al casino que no acepto la confiscación de mis ganancias.
Estoy solicitando el pago total del saldo confirmado.
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2. Amplias campañas de marketing y redirecciones dirigidas al Reino Unido
He reunido evidencia sustancial que demuestra que CoinCasino fue promocionado de forma activa y repetida como disponible para jugadores del Reino Unido, con redirecciones directas a coincasino.pro, que incluyen, entre otras:
https://www.vip-grinders.com/casino-bonus-codes/coincasino-promo-code/
https://somuchpoker.com/casino/código-promocional-de-coincasino
https://insidebitcoins.com/crypto-casinos/los-mejores-crypto-casinos-del-reino-unido
https://www.coincarp.com/learn/best-bitcoin-casinos-uk/
https://esportsinsider.com/uk/casinos-bitcoin
https://www.newsbtc.com/juegos-de-criptomonedas-en-el-reino-unido/
https://gamblingindustrynews.com/apuestas-deportivas-criptográficas/uk/
https://www.psu.com/news/best-bitcoin-crypto-casinos-reviewed/
Varias de estas fuentes afirman explícitamente que CoinCasino acepta jugadores del Reino Unido o son páginas claramente dedicadas al Reino Unido, todas con enlaces directos a coincasino.pro.
También tengo grabaciones de pantalla y capturas de pantalla que muestran:
Lenguaje de marketing orientado al Reino Unido,
redirecciones de CoinPoker a CoinCasino,
y no hay advertencias de restricciones efectivas en el Reino Unido antes de jugar.
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3. Conexión al grupo CoinPoker (confirmada)
CoinPoker me confirmó por correo electrónico que CoinPoker y CoinCasino son parte del mismo grupo de capital.
Por lo tanto, el tráfico y el marketing entre estas plataformas no pueden considerarse como una actividad de terceros no relacionada.
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4. Falta de transparencia en materia de operadores y licencias
En CoinCasino, CoinPoker y la documentación relacionada, se presentan múltiples entidades y licencias en conflicto, entre ellas:
Igloo Ventures SRL (Costa Rica)
Precise Interactive Inc. (Panamá)
Precise IG Solutions BV (Curazao)
MIBS NV (Curazao)
Referencias de licencia a Anjouan (Comoras) y Curazao
Estas entidades aparecen de manera inconsistente en los Términos, las políticas AML/KYC y las descripciones de terceros.
En ningún momento se me presentó de manera transparente una entidad contratante única, clara y consistente como actor.
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5. Por qué esto es importante
Los controles de elegibilidad deberían haberse realizado antes del juego, no después de generarse las ganancias.
La escala y la consistencia de la promoción dirigida al Reino Unido contradicen la aplicación de restricciones posteriores a la victoria.
La falta de transparencia respecto de la identidad y la jurisdicción del operador socava la justificación de la confiscación.
También confirmo que tengo evidencia de respaldo completa, incluidas confirmaciones de saldo, registros de transacciones, registros de chat, grabaciones de pantalla y correspondencia.
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6. Posición
Respetuosamente sostengo que el pago total de mis ganancias confirmadas es la única resolución justa.
Las pruebas son demasiado extensas para justificar una confiscación o un acuerdo parcial.
Gracias por su continua ayuda.
Atentamente,
Tomás
Estimado TomaszKap,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola Katarina,
Acabo de enviar toda la información solicitada, detalles de la transacción y evidencia de respaldo a su dirección de correo electrónico, incluidos enlaces de Google Drive a la documentación completa.
Por favor, hágamelo saber si se requiere algo más de mi parte.
Atentamente,
Tomás
Actualización sobre nueva evidencia técnica
Me gustaría informarle que hoy he enviado un correo electrónico adicional a Katarina que contiene nueva evidencia técnica relevante para este caso.
Los materiales recientemente proporcionados documentan el comportamiento de redirección según el país observado al acceder a CoinPoker.com:
– Desde una dirección IP del Reino Unido, la navegación continúa redirigiendo a los usuarios a CoinCasino.pro, a pesar de las restricciones declaradas por la plataforma con respecto a los jugadores del Reino Unido.
– Desde una dirección IP polaca, las mismas rutas de navegación redirigen a CoinCasino.vip, mientras que la sección "Casino UK" está bloqueada.
Ambas grabaciones de pantalla muestran claramente el país IP y la ruta de navegación completa en una única captura continua.
Además, en las mismas secciones de la interfaz se pueden ver diferentes fechas de modificación (01.12.2025 para la ruta del Reino Unido y 10.12.2025 para la ruta polaca), lo que indica cambios de infraestructura escalonados según la ubicación del usuario.
Las grabaciones y capturas de pantalla se han compartido a través de Google Drive y están disponibles para su revisión (se envían por correo electrónico).
Proporciono esta actualización para completar los hechos y brindar transparencia y quedo disponible si se requiere alguna aclaración.
Me gustaría proporcionar una actualización fáctica adicional descubierta durante la documentación en curso de este caso.
Parece que CoinPoker.com actualmente redirige a los usuarios fuera del Reino Unido a un dominio diferente: CoinCasino.vip, mientras que los usuarios del Reino Unido continúan siendo redirigidos a CoinCasino.pro.
CoinCasino.vip no aparece como casino independiente en la base de datos de Casino Guru. Sin embargo, su sitio web muestra referencias que sugieren apoyo o asociación con Casino Guru.
Proporciono esta información únicamente para que sea completa y transparente, ya que puede ser relevante para comprender la estructura actual y la lógica de redirección utilizada por el operador.
No se sacan conclusiones en esta etapa y esta actualización se comparte sólo como una observación objetiva. 
Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Estimado TomaszKap,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
Hola TomaszKap,
Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre el asunto y ver cómo puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Coincasino.pro a unirse a la conversación.
Estimado Coincasino.pro,
Entiendo que el Reino Unido figura ahora como país restringido en sus términos y condiciones. Sin embargo, agradecería una aclaración sobre por qué los jugadores de jurisdicciones restringidas aún podían acceder a su sitio web y, lo que es más importante, completar el registro, realizar depósitos y jugar sin ninguna limitación aparente, solo para que esta restricción se aplicara posteriormente.
Además, como se indica en su correo electrónico de confirmación, el jugador superó con éxito la verificación KYC, durante la cual proporcionó documentación que verificaba claramente su residencia en el Reino Unido. En este contexto, sus acciones parecen estar lejos de ser justas.
En Casino Guru, creemos que cuando los jugadores pueden registrarse, depositar y jugar libremente sin eludir ninguna medida de seguridad, y posteriormente ganar fondos legítimamente, deberían tener derecho a recibir dichas ganancias. Como se describe en nuestro Código de Juego Justo , no es aceptable permitir deliberadamente que jugadores de países restringidos creen cuentas, depositen dinero real y apuesten, solo para luego confiscar sus ganancias por ello. Esta práctica contradice los principios del juego limpio, ya que permite a los jugadores arriesgar sus fondos sin una oportunidad real de recibir un pago.
Si hay factores adicionales relevantes para este caso que tal vez no puedan revelarse públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en [email protected]
Hola Michal,
Gracias por hacerse cargo de este caso y por iniciar contacto con el casino.
Me gustaría dejar claro que mi objetivo principal sigue siendo una solución amistosa y profesional a través de esta mediación.
Todavía estoy completamente abierto a un acuerdo justo y creo que este asunto puede resolverse sin una mayor escalada.
Al mismo tiempo, quisiera señalar que mi posición se basa en un contexto fáctico más amplio que el que se ha esbozado públicamente hasta ahora.
He realizado una verificación exhaustiva con respecto al flujo de registro, la aprobación KYC, el manejo de la jurisdicción, el acceso técnico desde el Reino Unido y las relaciones operativas involucradas.
Por ahora, he limitado intencionalmente las divulgaciones públicas para darle al casino pleno espacio para participar de manera constructiva y de buena fe.
Creo que es de interés de todos que CoinCasino.pro revise el caso de manera integral y responda con transparencia dentro de esta mediación, en lugar de permitir que la situación se agrave innecesariamente.
Estoy dispuesto a cooperar plenamente y aclarar cualquier aspecto si es necesario. Espero sinceramente que el casino aproveche esta oportunidad para resolver el asunto de forma profesional.
Atentamente,
Tomás
Estimado TomaszKap,
He intentado contactar con el casino varias veces, pero no he recibido respuesta. Como se mencionó anteriormente, técnicamente hablando, el Reino Unido está catalogado como un país restringido en los términos y condiciones del casino, y usted aceptó estas regulaciones al registrar su cuenta. Sin embargo, en Casino Guru, creemos que cuando los jugadores pueden registrarse, depositar y jugar libremente sin eludir ninguna restricción, y ganar sus fondos legítimamente, deberían tener derecho a recibir dichas ganancias.
En nuestro esfuerzo por promover un entorno de juego seguro tanto para jugadores como para casinos, es fundamental que todos los casinos implementen funciones para evitar que jugadores de países restringidos se registren y depositen dinero. Los mejores casinos ya cuentan con estas funciones, lo que ayuda a minimizar este tipo de situaciones.
Lamentablemente, el equipo del casino no parece dispuesto a reconsiderar su decisión. Por lo tanto, tuvimos que cerrar esta queja como Sin resolver — Contra el juego limpio .
Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría animarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.
Recomiendo verificar siempre los términos y condiciones del casino para asegurarse de que su país no esté entre los restringidos.
Mientras tanto, si desea llevar su queja más allá, puede enviar una queja a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) por correo electrónico a [email protected] Quizás le resulte útil nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un regulador | Casino Guru . Aunque la CGA actualmente no gestiona disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, podría revisar la situación en relación con posibles infracciones de la ley. Por favor, infórmeme sobre su respuesta en [email protected] Si decides probar esta opción.
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
