Coincasino.pro - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a problemas de verificación.

Hace unos días abrí una cuenta en Coincasino e ingresé un total de aproximadamente 1000 € mediante USDT y TRX.

Tras jugar un rato, mi saldo era de unos 2200 €. Primero retiré 600 € mediante TRX, que llegaron a mi monedero poco después. A continuación, solicité un segundo retiro de 1600 €, también mediante TRX.

En ese momento, mi cuenta fue suspendida y me pidieron que verificara mi identidad. Inmediatamente envié al equipo de soporte una copia de mi documento de identidad junto con una selfie sosteniendo el documento.

Posteriormente, me enviaron un enlace de verificación, que ya he completado tres veces. En cada ocasión, recibí una confirmación de que la verificación se había realizado correctamente, solo para recibir poco después un correo electrónico del servicio de soporte indicando que la verificación había fallado.

Repetí el proceso con tres teléfonos diferentes (mi teléfono personal, el del trabajo y el de mi pareja). En todos los casos, el resultado fue el mismo: un mensaje inicial de éxito, seguido de un rechazo por parte de Coincasino.

He utilizado los mismos documentos para abrir varias cuentas bancarias sin ningún problema.

En este momento, ya no recibo ninguna respuesta del servicio de soporte y la solicitud de retiro sigue siendo denegada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Envié mi documento de identidad y una selfie. Todo el proceso se gestiona a través del proveedor "Veriff.me". En cada ocasión, recibí un mensaje de confirmación de que mis documentos se habían enviado correctamente.

Al parecer, Coincasino las revisa posteriormente, pero nunca me explican por qué no las aceptan.

También envié los documentos a Coincasino por correo electrónico con antelación. Si supiera cuál es el problema, podría solucionarlo.

También me ofrecí a hacer una videollamada o grabar un vídeo.

Recibí la última respuesta el 25 de mayo; desde entonces, ninguno de mis correos electrónicos ha sido respondido.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Envié todos los documentos.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola andre_fuss,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado andre_fuss,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Lucía S.