Coins.Game Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Mi cuenta en Coins.game ha sido bloqueada permanentemente y mis fondos, que ascienden a aproximadamente 300 € (incluidos mis depósitos y ganancias), han sido confiscados en virtud de términos genéricos (Cláusulas 7.5, 9.2 y 9.3). El casino me acusa de fraude/colusión sin aportar pruebas ni explicaciones concretas.

Detalles del caso:

Actividad de la cuenta: Estuve jugando a las tragamonedas durante la noche y solo coloqué un boleto. Al día siguiente, de repente no pude acceder a mi cuenta. Cuando contacté con soporte, me informaron que estaba bloqueada. No participé en ningún tipo de juego desleal, manipulación de fichas, colusión ni abuso de bonos.

VPN / Ubicación: No utilizo VPN, proxy ni ningún software para ocultar mi ubicación.

Comunicación con el soporte del casino: Me comuniqué con el soporte en varias ocasiones. Los representantes (Marie, Hlieb y Diana) solo respondieron con citas genéricas de los Términos de Servicio. Cuando exigí pruebas específicas y una explicación, Diana, del servicio de atención al cliente, afirmó que se negaban a revelar sus métodos de detección internos por motivos de seguridad y cerró el caso, reteniendo mi saldo de aproximadamente 300 €.

Resultado deseado:

Exijo que Casino Guru revise minuciosamente mi caso, desbloquee mi cuenta y me devuelva la totalidad de los fondos confiscados (aproximadamente 300 €). Adjunto toda la correspondencia por correo electrónico y las capturas de pantalla del bloqueo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Especificó el casino qué actividad considera que infringió las cláusulas 9.2 o 9.3, además de remitirle a dichas cláusulas? Por favor, envíeme toda su correspondencia con el servicio de atención al cliente del casino, preferiblemente con los correos electrónicos en su formato original .eml o .msg. Los correos electrónicos y las capturas de pantalla que mencionó no se incluyeron en los materiales que recibí. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Alguna otra persona ha accedido a tu cuenta, ha usado tu dispositivo para jugar en este casino o ha realizado apuestas en tu nombre? ¿Sabes si alguien más está usando tu conexión a internet o tu dispositivo para acceder a Coins.Game?
• ¿Utilizaste tu método de pago únicamente para depositar fondos en este casino?
• Mencionaste que jugaste a las tragamonedas y colocaste un boleto. ¿Se trataba de una apuesta deportiva? ¿Acumulaste las ganancias en disputa de las tragamonedas, del boleto o de ambos? Por favor, aclara también si utilizaste algún bono.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica