Coins.Game Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Jugué en Coins Game Casino y gané algo de dinero (mi saldo subió a CA$951). Presenté documentos para verificación y, cuando intenté iniciar sesión dos días después, no pude acceder a mi cuenta. Tras contactar con el chat en vivo, me informaron que mi cuenta había sido cerrada y mis ganancias confiscadas por haber violado sus términos y condiciones. Me citaron términos relacionados con la verificación y la precisión de la información.

Cuando solicité más información sobre la causa del problema, me dijeron que no podían darme ningún detalle. Estoy seguro de que los documentos que presenté eran correctos, y ahora me están confiscando el dinero sin motivo aparente.

Estimado fsam41436,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.

¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Los datos que proporcionó durante el registro coincidieron con los de los documentos que presentó para verificación?

¿Utilizó únicamente métodos de pago registrados a su nombre?

¿El casino ha especificado el motivo exacto por el cual no pasó el proceso de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?

Casino

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Tenía un bono activo, aunque no era fijo, así que aún no lo había alcanzado y lo retiré tras triplicar mi dinero. Además, cumplí con la apuesta máxima del bono al jugar con dinero real. La información del bono activo indicaba 5 EUR o 5 USD, si no recuerdo mal. Lo revisé bien y pensé que serían 3 CAD, pero como estaba en el bono, prevalecía sobre cualquier otra condición.

¿Los datos que proporcionó durante el registro coincidieron con los de los documentos que presentó para verificación?

Sí, a menos que haya cometido un error tipográfico, lo cual es poco probable. No puedo comprobarlo, ya que no puedo acceder.

¿Utilizó únicamente métodos de pago registrados a su nombre?

Sí

¿El casino ha especificado el motivo exacto por el cual no pasó el proceso de verificación?

No, enumeraron alrededor de 6 términos diferentes y me dijeron que no podían profundizar más en el motivo.

¿Alguna actualización?

Estimado fsam41436, ¿entiendo correctamente que solicitó un retiro antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

El efectivo y el bono eran saldos separados. Las apuestas en efectivo no contribuían al requisito de apuesta del bono. Gané mientras aún tenía mi efectivo, sin haber realizado ninguna apuesta sobre el bono ni haber aumentado el saldo del bono.

Retiré solo el dinero en efectivo. Esperaba perder el dinero del bono y recibirlo como si fuera un bono normal, que es lo que ocurre.

16.11.5. Puede retirar su dinero antes de cumplir con los requisitos de apuesta, pero perderá el dinero del bono. Si decide hacerlo, deberá contactar con el equipo de atención al cliente del sitio web.

Echaré un vistazo para ver si tengo capturas de pantalla del chat en vivo. Si no, ¿debería volver al chat en vivo y obtener su estado de cuenta nuevamente?

Estimado fsam41436, ¿ha podido obtener detalles más específicos del casino sobre el motivo por el cual se cerró su cuenta y se confiscaron sus ganancias?

No, se negaron a dar detalles.

Muchas gracias, fsam41436, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias a fsam41436 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Coins.Game Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.

¡Gracias!

Hola.

Le enviamos anteriormente una carta a Dominika por correo electrónico, pero creemos que no fue leída.

Te lo enviamos por correo electrónico, Peter.

Gracias por la información representante de Coins.Game Casino , he respondido a su correo electrónico y espero su respuesta.

Estimado fsam41436, le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!

Hola.

Hemos respondido a su carta.

Gracias por la actualización al representante de Coins.Game Casino .

Estimado fsam41436 , según el representante del casino, su cuenta ha sido desbloqueada y sus ganancias han sido reintegradas. Mantendremos esta queja abierta hasta que confirme esta información. ¡Gracias de antemano por su actualización!

Hola, he recibido $909 en mi banco.

Creo que mi ganancia original fue de $951, luego las tarifas redujeron mi retiro a $928 y ahora las tarifas lo redujeron a 909, sin embargo, no quería complicar las cosas, así que simplemente acepté las tarifas adicionales.

Gracias por el juego de monedas razonable y gracias GURU por tu ayuda.

Estimado fsam41436,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru) . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro