Coins.Game Casino - La solicitud de retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta ha sido suspendida.

Me registré en este casino el 1 de junio y participé en su promoción de bienvenida. Tras ganar, solicité un retiro. Durante mi partida, solo jugué a tragamonedas compatibles con bonos y nunca superé la apuesta máxima permitida, según lo estipulado en los Términos y Condiciones de la promoción.

Tras solicitar mi retiro, me pidieron que completara la verificación facial, la cual realicé de inmediato. Unos días después, también me solicitaron un comprobante de domicilio. Entregué el documento requerido y me informaron que mi verificación estaba en revisión y podría tardar hasta 15 días.

Durante este periodo, contacté con el servicio de chat en directo casi a diario para obtener información actualizada. En cada ocasión, simplemente me dijeron que esperara. Colaboré plenamente durante todo el proceso y pregunté repetidamente si se requería algún documento o información adicional. En ningún momento se me informó de que faltara algo o de que no hubiera completado el proceso de verificación.

Finalmente, tras contactar de nuevo con el servicio de chat en directo, me informaron de que mi cuenta había sido suspendida permanentemente por no haber completado la verificación (ver captura de pantalla adjunta). Esto era completamente falso, ya que había enviado todos los documentos solicitados, completado la verificación facial y preguntado repetidamente si era necesario realizar algún otro trámite.

Me puse en contacto con el casino por correo electrónico para solicitar una aclaración. Me respondieron:

"En este momento, su cuenta aún está siendo sometida a una revisión de seguridad."

Dado que el acceso a la cuenta se ha restringido temporalmente durante este proceso, puede haber habido cierta confusión y el agente con el que habló puede haberse referido erróneamente a la cuenta como "bloqueada".

Pedimos disculpas sinceras por este malentendido y agradecemos su comprensión.

Para aclarar, su cuenta no ha sido bloqueada permanentemente; actualmente está siendo revisada por nuestros especialistas.

Esto contradecía directamente lo que me habían dicho a través del chat en directo.

Tras esperar varios días más sin ninguna novedad, volví a contactar con ellos. Esta vez, citaron las secciones 7.5, 9.2 y 9.3 de sus Términos y Condiciones relativas al fraude, la colusión y otras actividades prohibidas, indicando que mi solicitud de retiro no se procesaría y que mis fondos serían confiscados.

Sin embargo, no explicaron qué había hecho supuestamente, no aportaron pruebas ni identificaron qué norma específica había infringido. En cambio, se limitaron a citar términos generales relacionados con el fraude y la colusión, sin aplicarlos a mi caso.

Niego categóricamente estas acusaciones. No he participado en fraude, colusión, uso de VPN, multicuentas ni ninguna otra actividad prohibida. Cumplí con todas las solicitudes de verificación, seguí los Términos y Condiciones de la promoción y he estado dispuesto en todo momento a proporcionar cualquier información adicional necesaria para verificar mi identidad o la legitimidad de mi juego.

El casino me ha dado explicaciones contradictorias: primero afirmó que no había superado la verificación a pesar de mi total cooperación, luego admitió que mi cuenta simplemente estaba en revisión y, finalmente, me acusó de fraude sin proporcionar ninguna prueba ni explicación convincente.

Solicito respetuosamente que se investigue este asunto y que se exija al casino que explique los motivos específicos de su decisión o, si no se ha producido ninguna infracción, que libere mi cuenta y procese mi retiro legítimo. Esta ha sido una experiencia innecesariamente larga, frustrante y angustiosa, a pesar de mi plena cooperación en todo momento.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Qué documentos fueron aprobados y cuáles no, según su conocimiento?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?
• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, gracias por tu respuesta. Aquí tienes las respuestas a tus preguntas:

• Según tengo entendido, mi pasaporte y la verificación de identidad fueron aprobados, como se muestra en la captura de pantalla que adjunté a este mensaje. Desconozco el estado de mi comprobante de domicilio, ya que el casino nunca me informó si fue aprobado o rechazado. También proporcionaría las transcripciones de nuestras numerosas conversaciones por chat, pero el casino se ha negado a facilitarlas, alegando que es técnicamente imposible.
• No, el casino nunca ha indicado que haya habido ningún problema con la aprobación de mis documentos de verificación, a pesar de que les pregunté específicamente sobre esto en múltiples ocasiones.
• En cuanto a mi experiencia de juego, jugué a dos tragamonedas: Jack the Giant Hunter y Book of Cats. Según los términos y condiciones del bono del casino, Book of Cats es una tragamonedas que permite usar bonos. Dado que mi saldo en efectivo y mi saldo de bono estaban separados, usé mi saldo en efectivo para jugar a Jack the Giant Hunter y mi saldo de bono para jugar a Book of Cats.

Hola, ¿hay alguna novedad sobre mi caso?

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, user5643:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru