ComeOn! Casino - El retiro del jugador se retrasa y los documentos son rechazados.

Hola

Mi cuenta fue verificada, pero una vez que solicité un retiro de 2246€, este fue retenido sin ninguna notificación.

Pensé que tardarían un tiempo en procesarlo, pero después de esperar tanto tiempo decidí contactar con el soporte en directo, que resultó prácticamente inaccesible.

Tras muchos intentos, me dijeron que necesitan más documentos para verificar mi cuenta.

Les envié una selfie sosteniendo mi DNI y un extracto bancario. Rechazaron mis documentos después de cuatro días de espera sin darme ninguna explicación.

El casino se comporta de forma muy sospechosa. Creo que intentan robarme el dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con ComeOn! Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Has intentado subir nuevos documentos después de que fueran rechazados?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto, incluyendo el correo electrónico que supuestamente le enviaron después de rechazar sus documentos? Envíe los correos electrónicos o las transcripciones del chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, tmrmap:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, disculpen la tardanza en responder, pero la situación parece ser la misma que en su casino hermano.

¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?

Sí

¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

No

¿Has intentado subir nuevos documentos después de que fueran rechazados?

Sí, subí un comprobante de domicilio completamente nuevo y una selfie correcta sosteniendo mi identificación con el pulgar hacia arriba.

¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto, incluyendo el correo electrónico que supuestamente le enviaron después de rechazar sus documentos? Envíe los correos electrónicos o las transcripciones de las conversaciones a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Lamentablemente, las transcripciones del chat no se guardaron, pero, comeon, no me enviaron ningún correo electrónico con los motivos del rechazo.

Te reenvié un correo electrónico de Comeon después de que rechazaran mis documentos; estos cumplían plenamente con los requisitos del correo.

Hola,

También le envío la grabación de la conversación en la que intenté explicar el motivo del rechazo, pero el representante de atención al cliente fue muy grosero y me colgó en mitad de la conversación. Además, tuve que esperar una hora para poder contactar con atención al cliente porque su chat en directo casi nunca está disponible.

Estimado tmrmap

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Estimado tmrmap,

Un placer conocerte por internet. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna actualización o nuevos detalles desde tu último mensaje, por favor compártelos conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de ComeOn! Casino a unirse a esta conversación. Su aporte debería ayudarnos a avanzar con el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino ComeOn!:

Proporcione información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos aclarar los motivos por los que no se pudo completar la verificación, ya que esto parece estar causando el retraso en el procesamiento del retiro.

Gracias por su cooperación y respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Envié otros documentos hace 3 días y ayer fueron aprobados.

El retiro se procesó hoy y estoy esperando los fondos.

Estimado tmrmap,

Gracias por la actualización y por confirmar que sus documentos han sido aprobados. Me alegra saber que el retiro se ha procesado.

Por favor, avíseme una vez que se reciban los fondos para que podamos proceder con el cierre de la queja.

Por fin recibí mi dinero. Caso resuelto. Gracias.

Estimado tmrmap,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino