Conquestador Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, los fondos están retenidos.

Naturaleza de la disputa: Cierre de cuenta y falta de pago de fondos tras una supuesta falla de verificación

Resumen de la controversia:

Presento esta queja en relación con el cierre permanente de mi cuenta en Conquestador.com y la retención de aproximadamente $13,800 CAD en fondos de dinero real. El cierre se realizó alegando "incumplimiento de nuestros requisitos de verificación", como se indica en el correo electrónico de cierre que recibí el 11 de abril de 2025.

Tras enviar una solicitud de retiro, me pidieron que proporcionara documentos de verificación estándar, como una identificación oficial, un comprobante de domicilio y un extracto bancario. Presenté todos los documentos solicitados en su totalidad.

El 10 de abril, recibí un correo electrónico del soporte de Conquestador (adjunto) solicitando una aclaración sobre los depósitos en cajeros automáticos que aparecían en mi extracto bancario. Respondí de inmediato, explicando que estos depósitos provenían de mis ahorros personales. El correo electrónico indicaba específicamente que, una vez que proporcionara esta información, procederían con el proceso de verificación.

En cambio, poco después, mi cuenta fue bloqueada y recibí un correo electrónico informándome de que se había cerrado definitivamente por no cumplir con los requisitos de verificación. Citaron las secciones 2.7, 4.14, 7 y 8 de sus Términos y Condiciones, pero no dieron ninguna razón detallada ni me dieron la oportunidad de responder.

Ahora no tengo acceso a mi cuenta, no puedo confirmar mi saldo final y el equipo de soporte me ha informado de que no se me comunicará con usted. No he recibido ningún reembolso ni se me ha mostrado ninguna prueba de irregularidad.

Considero que el cierre y la confiscación de fondos son injustificados, especialmente dada mi plena cooperación. El operador no ha aportado ninguna prueba de fraude, pérdida o incumplimiento genuino de las condiciones que justifique la retención de dinero real.

Resolución solicitada:

Un reembolso completo del saldo de dinero real en mi cuenta al momento del cierre (estimado en ~$13,800 CAD)

Divulgación del saldo final de mi cuenta

Nota:

Ya no tengo acceso a mi cuenta y el operador se ha negado a proporcionarme ningún registro. Con gusto volveré a enviar la documentación directamente a Casino Guru si es necesario.

He agotado el proceso interno de quejas del operador y he recibido una decisión final. Sin embargo, este casino forma parte de Igaming Ontario.

No puedo adjuntar un archivo al comprobante del monto en disputa porque no puedo acceder a mi cuenta en conquestador.com y, por lo tanto, no puedo ver mis fondos, ID de jugador/nombre de usuario, etc. Recuerdo que era alrededor de 13800 CAD.

La evidencia de respaldo que adjunté es: El correo electrónico del operador cuestionando mis transacciones en cajero automático el 10 de abril de 2025. El correo electrónico del operador notificando que cerraron mi cuenta el 11 de abril de 2025. El extracto bancario que subí al sitio web cuando pidieron verificación adicional.

Estimada nikki16440,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento saber del cierre permanente de su cuenta y las dificultades que ha enfrentado para recuperar sus fondos. Entiendo lo frustrante y preocupante que debe ser esta situación, especialmente después de haber cooperado plenamente y proporcionado todos los documentos solicitados.

Para ayudarnos a comprender mejor el caso y continuar con nuestra investigación, ¿podría aclarar lo siguiente?

1. ¿El casino especificó cuáles de los documentos presentados no cumplieron con sus requisitos de verificación?
2. ¿Podría usted confirmar si los depósitos en cajeros automáticos en cuestión provenían de una cuenta de ahorros personal o de otra fuente?
3. ¿Sería posible que usted proporcione un extracto bancario directamente de su cuenta de ahorros, para respaldar su explicación sobre el origen de los fondos?
4. ¿Ha utilizado otros métodos de pago o cuentas durante su estancia en el casino que no estuvieran verificados?

Si aún conserva la comunicación que recibió del casino (especialmente los correos electrónicos enviados el 10 y 11 de abril), o cualquier otro documento relevante, reenvíelos a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Petronela,

Gracias por contactarme. A continuación, encontrará mis respuestas:

1. ¿El casino especificó cuáles de los documentos presentados no cumplieron con sus requisitos de verificación?

No especificaron qué documento exacto falló. Tras presentar mi identificación oficial y mi extracto bancario, cuestionaron los depósitos en efectivo en cajeros automáticos que aparecían en mi extracto. Aclaré que provenían de mi cuenta de ahorros, pero rechazaron esta explicación sin indicar qué documento falló ni qué faltaba exactamente.

2. ¿Podría confirmar si los depósitos en cajeros automáticos en cuestión provenían de una cuenta de ahorros personal o de otra fuente?

Sí, los fondos eran mis ahorros personales. Los había acumulado gradualmente a lo largo de varios años mediante regalos, pequeños trabajos y asignaciones. Guardaba el efectivo en casa y decidí depositarlo en mi cuenta a través del cajero automático para poder usarlo para gastos en línea, incluyendo juegos.

3. ¿Sería posible que me proporcionara un extracto bancario directamente de su cuenta de ahorros, para respaldar su explicación sobre el origen de los fondos?

No hay un extracto disponible porque los fondos no provenían de una cuenta de ahorros aparte, sino de ahorros físicos que yo mismo tenía guardados. Los depósitos en cajeros automáticos consistieron simplemente en transferir mi dinero ahorrado a mi cuenta bancaria para usarlo en línea.

4.¿Ha utilizado otros métodos de pago o cuentas durante su estancia en el casino que no estuvieran verificados?

No, solo utilicé Interact e Transfer para depósitos y mi solicitud de retiro.

También le enviaré los correos electrónicos del 10 y 11 de abril a su correo electrónico.

Por favor, avíseme si necesita documentación adicional o alguna aclaración. Agradezco enormemente su ayuda para resolver este asunto.

Hola nikki16440,

• ¿Podría confirmar si usted personalmente realizó los depósitos en efectivo de CAD 3.500, CAD 2.500 y CAD 1.600 que aparecen en su extracto bancario?
• ¿Cuál fue el monto total que finalmente transfirió a su cuenta Conquestador? ¿Podría proporcionarnos un desglose de cada depósito individual realizado en el casino?
• Además, ¿el casino alguna vez le pidió que realizara una llamada de verificación por teléfono como parte de su proceso KYC?
• Si es así, infórmenos cuándo lo solicitó y si pudo completarlo.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petronela ,

Gracias por su mensaje. Con gusto le aclararé los puntos que ha planteado:

Depósitos en efectivo:

Sí, personalmente realicé los tres depósitos en efectivo que aparecen reflejados en mi extracto bancario:

3.500 CAD el 17 de febrero

2.500 CAD el 21 de febrero

1.600 CAD el 25 de febrero

Estos depósitos se realizaron vía cajero automático desde mis ahorros personales.

Depósitos totales a Conquistador:

Transferí un total de 2000 CAD a mi cuenta de Conquestador para participar en su oferta de bienvenida (que incluía un bono de 2000 CAD).

Solicitud de verificación de teléfono:

No, Conquestador nunca me solicitó una llamada de verificación ni una entrevista telefónica como parte de su proceso KYC. Toda la comunicación se gestionó por correo electrónico y respondí con prontitud a todas las solicitudes, incluso cuando me pidieron que explicara las transacciones en cajeros automáticos.

Por favor, hágame saber si hay detalles o documentos adicionales que puedan ayudar más.

Muchas gracias, nikki16440, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Estimada nikki16440,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Todavía estoy trabajando para establecer comunicación, ya que he identificado opciones adicionales. Extenderé el plazo por 7 días. Si no recibo respuesta del equipo del casino en ese plazo, me pondré en contacto con usted.

Dado que no hemos recibido respuesta del casino sobre el problema, no nos queda más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrirla en cualquier momento.

Estimada nikki16440,

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja afectará el índice de seguridad de nuestro sitio web. No dude en contactarme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Un cordial saludo, Jozef