PrincipalQuejasCool Cat Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Cool Cat Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Cerrado
Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

Importe: C$157

Cool Cat Casino
Índice de seguridad 6.9 Superior a la media

Resumen del caso

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El jugador de Ontario llevaba un tiempo intentando retirar fondos del Casino Cool Cat, incluyendo múltiples intentos fallidos y la cancelación de un retiro pendiente que llevaba casi un año. A pesar de cumplir con los requisitos de depósito y KYC, no recibió ninguna de sus ganancias. El problema se resolvió finalmente cuando el casino confirmó un retiro aprobado de $118, que incluía el retiro máximo de su ficha ganadora y un depósito de confirmación. Sin embargo, el jugador informó posteriormente que no había recibido $39 adicionales, y el casino aclaró que no eran elegibles para el retiro debido a la mezcla de fondos y al incumplimiento del requisito de apuesta. La queja se cerró finalmente debido a la falta de respuesta del jugador a la aclaración final.

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hace 1 año
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En septiembre de 2023 utilicé una oferta promocional de Cool Cat Casino.

file

^ Creo que fue el de arriba, pero no estoy seguro porque ha pasado mucho tiempo. Aquí está la línea en el historial: 8 de septiembre, 12:57 pm

VIP-MKT 30/60 1x Depósito máximo aprobado


Jugué la promoción como se requería y usé mi cuenta para superar el límite de retiro. Para poder retirar/confirmar mi identidad, me pidieron que depositara una cierta cantidad de Bitcoin, creo que $20, lo cual hice.


Después de depositar, intenté retirar unas 3 o 4 veces, cada una esperando pacientemente el período de 10 días, y no recibí ni un centavo en ninguna de las ocasiones. La última vez que lo intenté fue en enero de 2024, y estuvo pendiente de retiro desde enero de 2024 hasta diciembre de 2024. No hubo progreso. Entonces, cancelé ese retiro e intenté retirar nuevamente el 19 de diciembre de 2024. Todavía no he recibido nada.


Seguí todas las reglas y he estado esperando años para recibir mi dinero.

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hace 1 año
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Querido jonjonbo,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
  • ¿Podría informarme si proporcionó algún documento para verificar su identidad?
  • ¿Tu último retiro aún está pendiente en tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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hace 1 año
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1. No, no he realizado ningún retiro exitoso antes.


2. Creo que sí, pero ha pasado mucho tiempo. Sé que seguí todos los pasos del procedimiento de retiro de Bitcoin sin ningún problema. No se han comunicado conmigo sobre ningún documento faltante.


3. si todavía esta pendiente

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hace 1 año
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Muchas gracias por tu respuesta, jonjonbo. ¿Has intentado ponerte en contacto con el casino en relación con este problema? ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 1 año
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No he recibido ningún contacto de su correo electrónico de soporte en


Creo que he intentado comunicarme con ellos varias veces a través de su soporte de chat en vivo, donde me indicaron cada vez que esperara 10 días o más, pero no tengo ningún registro ni historial del soporte de chat en vivo.

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hace 1 año
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Muchas gracias, jonjonbo, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Hola, jonjonbo,

Lamento escuchar que tuviste una experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Cool Cat Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Cuál es el plazo estimado para procesar el retiro?

¿Qué debe hacer su parte para acelerar el proceso de retirada?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

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hace 1 año
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Saludos a todos,


He enviado la situación para revisión a nuestro departamento de aprobaciones, una vez que me respondan podré comentar sobre esto adecuadamente.


Los mejores deseos,


Nick y Cool Cat

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hace 1 año
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Gracias por su respuesta, Nick y Cool Cat .

Esperando tus actualizaciones.

¿Alguna novedad, por favor?

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hace 1 año
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Saludos a todos,


En este caso particular, tenemos dos cuentas de casino para el mismo jugador, las cuales han recibido un bono de bienvenida gratuito, el segundo de los cuales sería la ficha ganadora a la que se hace referencia aquí. Revisé el caso con nuestro departamento de aprobaciones y, a pesar de las violaciones de los términos y condiciones del casino (fichas gratis consecutivas sin depósito), acordamos que, dado que la ficha anterior se jugó hace unos años, era razonable considerar que quizás usted legítimamente no estaba al tanto de la cuenta o la ficha gratis anterior jonjonbo. También canceló el retiro solicitado además de una ficha gratis ($ 25) y luego intentó solicitar estos fondos sin jugarlos (mezclar fondos y no completar el juego, ambos restringidos por los términos del casino y los bonos en sí). A pesar de todo esto, he obtenido una excepción especial que le permite retirar el valor máximo de retiro de su ficha ganadora original ($ 100) así como el depósito de confirmación de $ 18 ($ 118 en total). Los $25 adicionales aquí no son elegibles para retiro ya que era una ficha gratis que no habría sido elegible para retiro sin un depósito de efectivo/sesión de juego para separar las dos fichas y completar el juego.


Visite nuestro departamento de servicio y pídales que actualicen su dirección de Bitcoin jonjonbo, luego podremos avanzar con la aprobación y el pago.


Los mejores deseos,


Nick y Cool Cat

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hace 1 año
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La dirección de Bitcoin registrada es correcta, la utilizada en todas las solicitudes anteriores

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hace 1 año
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Gracias a ambos por sus respuestas.


Estimado jonjonbo ,

" Visite nuestro departamento de servicio y solicite que actualicen su dirección de Bitcoin jonjonbo, luego podremos avanzar con la aprobación y el pago".

Es probable que sea por razones de seguridad. ¿Puedes seguir las instrucciones de Nick para comunicarte con el servicio de atención al cliente del casino, confirmar tu dirección BTC y confirmar aquí una vez que lo hayas hecho?

Gracias.

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Privado
Privado
hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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hace 1 año
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Gracias por la actualización, jonjonbo .

Dado que ha transcurrido un tiempo considerable desde su última respuesta, ¿podría proporcionarnos una actualización?

¿Ha habido algún progreso? ¿El casino respondió a su correo electrónico? Si es así, ¿qué información recibió del casino?

¿Intentaste comunicarte con el casino a través del chat en vivo? Si es así, ¿te ayudaron?

Gracias.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
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Aquí está la respuesta automática del casino, pero no he recibido ninguna otra respuesta ni seguimiento de ellos.

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hace 1 año
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Gracias por la actualización, jonjonbo.


Queridos Nick y Cool Cat :

¿Puedes por favor informarnos sobre el asunto?

Si el reclamante no siguió correctamente sus instrucciones anteriores y/o hay algo más que debe hacer para acelerar el proceso, ¿puede proporcionarle instrucciones claras y detalladas sobre cómo proceder?

Gracias.

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hace 1 año
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Saludos a todos,


Ya se han completado los requisitos en la cuenta del casino y he solicitado que se revisen los fondos para su aprobación lo antes posible. Una vez que se apruebe el retiro, deberíamos poder enviar los fondos a la dirección de Bitcoin proporcionada en los siguientes días hábiles.


Los mejores deseos,


Nick y Cool Cat

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hace 1 año
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Hola a todos,


¡Gracias por la noticia, Nick y Cool Cat !

¿Puedes informarnos una vez que esté aprobado o si ya lo está, cuál es el tiempo estimado para procesar el retiro?

Gracias.

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hace 1 año
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Saludos a todos,


Ya tenemos una dirección de Bitcoin válida y un retiro aprobado. He enviado el pago a nuestro departamento de retiros para su desembolso prioritario. Esperamos ver algún movimiento pronto. Avísanos cuando llegue el momento, jonjonbo.


Los mejores deseos,


Nick y Cool Cat

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hace 1 año
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Gracias por la confirmación.


Querido jonjonbo ,

En este punto, creo sinceramente que solo debería ser cuestión de tiempo antes de que te llegue el pago si aún no lo ha hecho.

Mantendré esta queja abierta hasta que confirme que se ha producido un retiro exitoso o se reciba una actualización.

Gracias.

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hace 1 año
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He recibido $118/157 pero no he recibido los otros $39

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hace 1 año
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Hola a todos,

Gracias, jonjonbo , por tu respuesta y la actualización, y lamento la demora.

Creo que la razón por la que recibiste $118 ya se explicó en la publicación de Nick del 6 de febrero de 2025. ¿De qué $39 estamos hablando ahora? Presentaste la queja con la cantidad en disputa de $157. ¿Entiendo correctamente que aún contaste con los $157 completos? ¿O hubo alguna otra actividad nueva gracias a la cual el casino debería permitirte retirar otros $39?


Queridos Nick y Cool Cat :

¿Puede verificar la(s) cuenta(s) del jugador una vez más y proporcionarme la evidencia relevante que confirme sus reclamos el 6 de febrero de 2025, y explicar qué representan los $39 restantes de su monto en disputa y por qué no se le permite retirarlo?

Desde que se presentó la denuncia, ¿hubo alguna actividad en su cuenta, gracias a la cual el denunciante pudo retirar otros $39?

Gracias.

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hace 1 año
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No recuerdo haber usado nunca un bono dos veces y me resulta casi imposible revisar el historial de transacciones de mi cuenta porque solo permiten seleccionar un rango de 30 días a la vez y esto fue hace varios años.

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hace 1 año
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Saludos a todos,


El valor máximo de retiro para la ficha gratis era de $100, por lo que se liberaron $100 más el depósito de confirmación de cuenta de $18. Cancelar el retiro solicitado junto con otro bono de $25 y luego volver a solicitar el retiro con los fondos del bono (solicitud total de $157) se denomina "mezclar fondos". Los fondos adicionales no se podían retirar sin un depósito en efectivo/una sesión de juego para separar ambos, y además completar el requisito de apuesta de ese bono. Espero que esto aclare las cosas.


Los mejores deseos,


Nick y Cool Cat

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hace 1 año
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Gracias a ambos por sus respuestas y la información adicional.


Querido jonjonbo ,

¿Te quedó del todo clara la explicación de Nick? ¿Fue así como sucedió?

Me temo que usted debe estar seguro de las cosas que sucedieron: presentó la denuncia.

¿Puedo considerar el asunto cerrado o prefieres que continúe para obtener más información de Nick?

Gracias.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Querido jonjonbo ,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, consideraremos la queja resuelta.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Branislav
Casino.Guru
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