Coolbet Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado debido a retrasos en la verificación.

Hola,

Les escribo para expresar mi seria preocupación con respecto al proceso de verificación en curso de mi cuenta en coolbet.com, que lleva pendiente un tiempo excesivo.

Mi cuenta fue seleccionada para una verificación rutinaria. Inmediatamente presenté los dos primeros documentos requeridos: comprobante de identidad y comprobante de domicilio. Una vez aceptados, se me solicitó un documento adicional de mi cuenta bancaria como comprobante de pago.

He enviado este documento varias veces, pero ha sido rechazado repetidamente. En el penúltimo envío, tras esperar casi un mes, finalmente recibí una respuesta indicando que el documento había sido identificado como un extracto bancario modificado. Sin embargo, el único cambio que había realizado era ocultar el saldo de mi cuenta bancaria por motivos de privacidad. Tras recibir esta información, envié el documento original, sin editar, con el saldo completamente visible, tal como se solicitó.

Han pasado casi 40 días desde que presenté el documento original y aún no he recibido ninguna actualización ni decisión.

Durante este tiempo, me he puesto en contacto con el equipo de soporte de Coolbet en numerosas ocasiones para preguntar sobre el estado de mi verificación. Lamentablemente, sigo recibiendo prácticamente la misma respuesta: que el departamento correspondiente está gestionando el asunto y que el equipo de atención al cliente no puede proporcionar más información. Si bien entiendo que cada departamento se encarga de diferentes tareas, me resulta sumamente frustrante que una verificación tan sencilla haya permanecido sin resolver durante tanto tiempo.

Según la información disponible en el sitio web de Coolbet, la verificación de documentos suele tardar hasta 48 horas. En mi caso, han transcurrido casi 40 días desde mi último envío sin recibir respuesta alguna. Esta demora es totalmente desproporcionada e inaceptable.

Mi cuenta sigue bloqueada y actualmente tengo aproximadamente 4.300 € en ella a los que no puedo acceder.

Solicito amablemente, pero con firmeza, que mi caso sea revisado con la mayor urgencia posible. Si existe algún problema con el documento que presenté o si necesitan información adicional, les ruego que me lo comuniquen de inmediato para que pueda proporcionársela sin demora.

Agradecería enormemente una actualización clara sobre el estado de mi verificación y un plazo estimado para su finalización. Simplemente deseo que este asunto se resuelva lo antes posible para poder recuperar el acceso a mi cuenta.

Gracias por su atención. Espero su pronta respuesta.

Atentamente,

Gabriel

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Se han aprobado todos sus documentos de identidad durante el proceso KYC, a excepción de su extracto bancario?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con la verificación de su cuenta?
• ¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora y cuándo fue la última vez que depositaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Gracias por tu mensaje. A continuación encontrarás mis respuestas.

¿Se han aprobado todos sus documentos de identidad durante el proceso KYC, a excepción de su extracto bancario?

Sí. Todos mis documentos de identidad fueron aprobados rápidamente durante el proceso KYC. El único documento que aún está en revisión es mi extracto bancario.

¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?

Principalmente apostaba en deportes de fútbol, ​​y en una ocasión también jugué a una máquina tragamonedas de casino, pero no intenté retirar el dinero que gané.

¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?

Acumulé estas ganancias sin usar ningún bono.

¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con la verificación de su cuenta?

La última vez que me comuniqué con el casino fue recientemente, el 27 de junio de 2026, cuando los contacté para preguntar qué estaba sucediendo con la verificación de mi cuenta, ya que había enviado mi extracto bancario por última vez el 24 de mayo de 2026. La primera vez que lo envié fue alrededor del 26 de abril de 2026.

Cada vez que contactaba con Coolbet Casino, recibía prácticamente la misma respuesta. Me repetían que no eran responsables del proceso de verificación y que el departamento correspondiente se encargaba de ello.

La última respuesta que recibí fue que el departamento de verificación estaba revisando mis documentos, pero que a veces el proceso puede demorar un poco más. Han pasado 10 días desde que recibí ese correo electrónico y aún no he recibido ninguna actualización ni respuesta.

¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora y cuándo fue la última vez que depositaste?

He realizado un total de cuatro depósitos en el casino. Mi último depósito fue el 21 de abril de 2026.

Atentamente,

Gabriel

Estimado Lucian71,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de cinco expedientes cerrados por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual de Coolbet Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación ante cualquier tipo de problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Coolbet Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.