CosmicSlot Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola.

Llevo un tiempo jugando a Cosmicslot. Este lunes (3 de agosto) recibí un reembolso de 443,7 EUR por las pérdidas de la semana anterior.

El casino lo considera un bono, sujeto a un requisito de apuesta y con un límite máximo de ganancia de 5x. Su sistema está configurado para retirar cualquier excedente de las ganancias. Por lo tanto, si gano 5000 euros, al apostar la cantidad requerida, el sistema solo depositará 2218,5 euros en mi cuenta.

Cumplí con los requisitos de apuesta y me quedaban unos 500 euros, así que transferí esos fondos a mi saldo real. Ya no estaban sujetos a ninguna restricción de apuesta de bono ni tenían ninguna retención. Continué jugando con esos fondos durante los dos días siguientes. Obtuve varias ganancias importantes (adjunto capturas de pantalla de algunas) y finalmente acumulé un total de 89 000 euros en mi cuenta.

Durante mi partida, contacté varias veces con el servicio de atención al cliente para verificar si los fondos con los que estaba jugando eran reales, no estaban restringidos y eran retirables. En tres ocasiones distintas, diferentes representantes oficiales de cosmicslot me confirmaron que mis fondos eran reales y que el saldo completo de mi cuenta era retirable, así que continué jugando.

Mi mayor premio, de 44 300 euros, aún aparece como el premio del mes en la página principal de su sitio web. Siguen anunciándolo entre los jugadores y se benefician de la creencia popular de que se pueden ganar esas cantidades.

Un par de horas después de dejar de jugar y alcanzar un saldo de 89 000 euros, se me descontaron 87 500 euros. Esto se debe a que, según sus reglas, cada bono tiene un límite máximo de retiro de cinco veces su valor.

Sin embargo, esto presenta varios problemas. Como se mencionó anteriormente, ya cuentan con un sistema que limita el monto máximo de ganancia de su bono. Si hubiera ganado 90 000 euros sin tener los fondos en mi saldo real, aceptaría sin dudarlo que se anularan mis ganancias. En este caso, no es así, ya que todas mis ganancias se obtuvieron con saldo ilimitado en mi billetera real.

Dado que los fondos se transfirieron a mi saldo real, si hubiera solicitado un retiro, depositado 500 euros más y luego cancelado el retiro, su sistema ni siquiera sabría qué 500 euros provenían de un bono y cuáles de un depósito. No existe una billetera separada ni ninguna diferencia entre los fondos. Ni siquiera sé qué habrían hecho si hubiera ganado 89.000 euros con la mitad de los fondos del bono y la otra mitad de los fondos del depósito. Sus agentes tampoco parecían saberlo.

Hice todo lo posible por confirmarlo cuando contacté con atención al cliente y pregunté al respecto. Pueden ver las capturas de pantalla adjuntas. La última vez que pregunté fue cuando tenía 89 000 EUR en mi monedero. Le pedí específicamente al agente que confirmara mi saldo real y si podía retirar la totalidad del mismo. El agente confirmó que mi saldo real era de 89 000 EUR y que podía solicitar un retiro por esa cantidad.

Me he puesto en contacto con Cosmicslot varias veces, pero se niegan a abordar el problema y repiten su regla de límite máximo de retiro para saldo de bonificación. Sin embargo, mi saldo no era de bonificación cuando obtuve mis ganancias. Parece que no es práctica común retirar las ganancias de los fondos reales, ya que al menos uno de los agentes a los que pregunté esa noche debería saberlo. Ninguno lo sabía.

Hasta el momento, Cosmicslot tampoco ha comentado cómo tres agentes diferentes me confirmaron que mis fondos son retirables. Simplemente ignoran ese punto.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru en este asunto, ya que los fondos ganados representan una cantidad que me cambiaría la vida y me siento completamente estafado por un casino en el que disfrutaba jugando.

Todas las capturas de pantalla de las ganancias que verás adjuntas corresponden a después de que se hayan completado los requisitos de apuesta del bono y se hayan transferido todos los fondos a mi billetera real. También he adjuntado varias capturas de pantalla con diferentes agentes con los que me comuniqué mientras jugaba y acumulaba dichas ganancias.

Solo puedo adjuntar 5 archivos, pero puedo proporcionar más si lo solicitan. He adjuntado los más relevantes para mi situación.

Agradezco su investigación y ayuda en este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuánto ganaste con el bono de reembolso al cumplir con los requisitos de apuesta? ¿Fueron 500 €, que luego usaste para seguir jugando, o tenías un saldo mayor en ese momento?
• ¿Entiendo correctamente que el saldo de su cuenta está dividido en saldo de dinero real y saldo de dinero de bonificación?
• ¿Recibiste alguna notificación emergente o advertencia informándote de que debías enviar una solicitud de retiro antes de continuar jugando después de completar los requisitos de apuesta para el bono de reembolso?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica