CosmicSlot Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola.

Llevo un tiempo jugando a Cosmicslot. Este lunes (3 de agosto) recibí un reembolso de 443,7 EUR por las pérdidas de la semana anterior.

El casino lo considera un bono, sujeto a un requisito de apuesta y con un límite máximo de ganancia de 5x. Su sistema está configurado para retirar cualquier excedente de las ganancias. Por lo tanto, si gano 5000 euros, al apostar la cantidad requerida, el sistema solo depositará 2218,5 euros en mi cuenta.

Cumplí con los requisitos de apuesta y me quedaban unos 500 euros, así que transferí esos fondos a mi saldo real. Ya no estaban sujetos a ninguna restricción de apuesta de bono ni tenían ninguna retención. Continué jugando con esos fondos durante los dos días siguientes. Obtuve varias ganancias importantes (adjunto capturas de pantalla de algunas) y finalmente acumulé un total de 89 000 euros en mi cuenta.

Durante mi partida, contacté varias veces con el servicio de atención al cliente para verificar si los fondos con los que estaba jugando eran reales, no estaban restringidos y eran retirables. En tres ocasiones distintas, diferentes representantes oficiales de cosmicslot me confirmaron que mis fondos eran reales y que el saldo completo de mi cuenta era retirable, así que continué jugando.

Mi mayor premio, de 44 300 euros, aún aparece como el premio del mes en la página principal de su sitio web. Siguen anunciándolo entre los jugadores y se benefician de la creencia popular de que se pueden ganar esas cantidades.

Un par de horas después de dejar de jugar y alcanzar un saldo de 89 000 euros, se me descontaron 87 500 euros. Esto se debe a que, según sus reglas, cada bono tiene un límite máximo de retiro de cinco veces su valor.

Sin embargo, esto presenta varios problemas. Como se mencionó anteriormente, ya cuentan con un sistema que limita el monto máximo de ganancia de su bono. Si hubiera ganado 90 000 euros sin tener los fondos en mi saldo real, aceptaría sin dudarlo que se anularan mis ganancias. En este caso, no es así, ya que todas mis ganancias se obtuvieron con saldo ilimitado en mi billetera real.

Dado que los fondos se transfirieron a mi saldo real, si hubiera solicitado un retiro, depositado 500 euros más y luego cancelado el retiro, su sistema ni siquiera sabría qué 500 euros provenían de un bono y cuáles de un depósito. No existe una billetera separada ni ninguna diferencia entre los fondos. Ni siquiera sé qué habrían hecho si hubiera ganado 89.000 euros con la mitad de los fondos del bono y la otra mitad de los fondos del depósito. Sus agentes tampoco parecían saberlo.

Hice todo lo posible por confirmarlo cuando contacté con atención al cliente y pregunté al respecto. Pueden ver las capturas de pantalla adjuntas. La última vez que pregunté fue cuando tenía 89 000 EUR en mi monedero. Le pedí específicamente al agente que confirmara mi saldo real y si podía retirar la totalidad del mismo. El agente confirmó que mi saldo real era de 89 000 EUR y que podía solicitar un retiro por esa cantidad.

Me he puesto en contacto con Cosmicslot varias veces, pero se niegan a abordar el problema y repiten su regla de límite máximo de retiro para saldo de bonificación. Sin embargo, mi saldo no era de bonificación cuando obtuve mis ganancias. Parece que no es práctica común retirar las ganancias de los fondos reales, ya que al menos uno de los agentes a los que pregunté esa noche debería saberlo. Ninguno lo sabía.

Hasta el momento, Cosmicslot tampoco ha comentado cómo tres agentes diferentes me confirmaron que mis fondos son retirables. Simplemente ignoran ese punto.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru en este asunto, ya que los fondos ganados representan una cantidad que me cambiaría la vida y me siento completamente estafado por un casino en el que disfrutaba jugando.

Todas las capturas de pantalla de las ganancias que verás adjuntas corresponden a después de que se hayan completado los requisitos de apuesta del bono y se hayan transferido todos los fondos a mi billetera real. También he adjuntado varias capturas de pantalla con diferentes agentes con los que me comuniqué mientras jugaba y acumulaba dichas ganancias.

Solo puedo adjuntar 5 archivos, pero puedo proporcionar más si lo solicitan. He adjuntado los más relevantes para mi situación.

Agradezco su investigación y ayuda en este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuánto ganaste con el bono de reembolso al cumplir con los requisitos de apuesta? ¿Fueron 500 €, que luego usaste para seguir jugando, o tenías un saldo mayor en ese momento?
• ¿Entiendo correctamente que el saldo de su cuenta está dividido en saldo de dinero real y saldo de dinero de bonificación?
• ¿Recibiste alguna notificación emergente o advertencia informándote de que debías enviar una solicitud de retiro antes de continuar jugando después de completar los requisitos de apuesta para el bono de reembolso?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica.

Al completar las apuestas, tenía alrededor de 750 € (acabo de revisar mi historial de juego). Estos fondos se transfirieron a mi monedero de saldo real y todas las partidas y ganancias posteriores se realizaron con ellos.

Sí, tienes razón. En la captura de pantalla que adjunto, donde el agente confirma mi saldo de 89.000 y que es retirable, también puedes ver mis balances y allí puedes ver "Saldo de bonificación - 0" y "Saldo real - 89.004,90 €".

No recibí ninguna notificación emergente de ese tipo. Por eso también contacté con el servicio de atención al cliente durante mi partida para asegurarme de que estaba jugando con dinero real y no tuve problemas para retirarlo varias veces, recibiendo siempre respuestas positivas. Cabe destacar que sí aparece una notificación emergente si ganas más de 5 veces tu bono. Hace un par de semanas me dieron un bono de 300 euros y gané un premio mayor de 5000 euros. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, solo se transfirieron 1500 euros a mi saldo de dinero real (5 veces el importe del bono). Esta es la correcta aplicación de su política. En ese momento sí recibí una notificación emergente que me indicaba que mis fondos se habían reducido al importe máximo de ganancia.

La diferencia radicaba, por supuesto, en que gané la gran cantidad durante la fase de apuestas del bono, y no después de que los fondos fueran dinero real sin restricciones.

Estoy a su disposición para cualquier otra pregunta que pueda tener.

Gracias por su respuesta. Por favor, pida al casino que le proporcione su historial de juego en formato Excel, desde el momento en que recibió el bono de reembolso hasta el momento en que se limitó su ganancia de 89.004,90 €. Una vez que reciba este archivo, por favor envíemelo a veronika.f@casino.guru Agradezco su cooperación.

Hola Verónica.

Hoy me puse en contacto con cosmicslot para solicitar mi historial de juego. Como sospechaba, se negaron a proporcionármelo. Simplemente me remitieron al historial de juego que puedo consultar en su sitio web.

Lamentablemente, no se puede extraer nada y no muestra el historial completo. Me faltan páginas enteras de apuestas, así como mi mayor ganancia de 43.000 euros. Curiosamente, la ganancia sigue apareciendo en la página principal de su sitio web como la ganancia del mes, pero no figura en mi historial de juego personal.

Creo que su decisión de negarse a enviarme el historial completo de juegos en Excel es suficiente para demostrar su intención.

En breve te enviaré por correo electrónico lo que les solicité y su respuesta.

Estimado Rahl100

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Rahl100,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudar a resolverla.

Nos gustaría invitar a CosmicSlot Casino a unirse a la conversación.

Estimado equipo de CosmicSlot Casino,

¿Podría aclarar los motivos por los que se confiscaron las ganancias del jugador?

Le agradecería que especificara qué reglas se aplicaron y explicara cómo se informó al jugador de las restricciones aplicables, especialmente porque sus agentes de chat en vivo le indicaron que las ganancias se consideraban fondos de dinero real.

Además, le pido amablemente que proporcione el registro completo de juego del jugador para el período en cuestión, ya que el jugador ha indicado que algunas ganancias no aparecen en su historial de juego.

Si hay algún detalle o circunstancia relevante en torno a este caso que no se pueda compartir públicamente, no dude en proporcionármelo directamente a través de: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Querido Michal,

Según el quinto punto de los términos y condiciones del reembolso, el monto máximo de retiro de los fondos de bonificación es 5 veces el saldo de bonificación recibido. En el momento en que el usuario recibió el reembolso (443,7 euros), su saldo real era 0.

Como excepción, dejamos 3.000 euros en su saldo real de juego.

Saludos cordiales, el equipo de CosmicSlot

Estimado equipo de CosmicSlot Casino,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, no responde completamente a todas mis preguntas.

Reconozco la siguiente regla: " 5. El monto máximo de retiro de fondos de bonificación es x5 del saldo de bonificación recibido. "

Sin embargo, dado que esta limitación ya se había aplicado, los fondos restantes se reflejaron posteriormente en el saldo de dinero real del jugador. Además, los agentes de chat en vivo le informaron al jugador que las ganancias obtenidas posteriormente eran retirables.

En vista de estas circunstancias, quisiera entender en qué se basaron las razones para confiscar las ganancias, a pesar de que los agentes de chat en vivo informaron al jugador que podía retirarlas.

Querido Michal,

Además de la cláusula 5, los términos y condiciones del reembolso también incluyen la cláusula 8, que establece que el bono de reembolso debe apostarse según el nivel VIP del jugador. En este caso, el requisito de apuesta fue de 8x.

El jugador cumplió con este requisito de apuesta y obtuvo un saldo de 408,70 €. Sin embargo, esto no modifica el límite máximo de retiro, que es 5 veces el monto del reembolso.

Nuestro equipo de soporte por chat en vivo proporcionó al jugador información incorrecta. Por ello, hicimos una excepción y le permitimos retirar 7 veces el importe del reembolso en lugar de las 5 veces habituales.

Atentamente,

El equipo de CosmicSlot

Estimado equipo de CosmicSlot:

Gracias por la aclaración.

Estimado Rahl100,

¿Se ha aclarado ya el asunto, o todavía hay algún aspecto que no le quede claro?

Hola Michal,

Todavía no entiendo cómo podría recibir respuestas claras de sus representantes oficiales, quienes están incumpliendo por completo sus términos y condiciones al respecto. Si hubiera sido una sola vez con un agente, lo entendería. Me comuniqué cuatro veces, hablé con tres representantes diferentes, todo después de haber ganado cantidades considerables y haber recibido la confirmación de que mis ganancias eran reales y retirables. Además, tienen la captura de pantalla de mi última interacción, donde el propio agente me confirma mi saldo real de 89.000 y me confirma que puedo retirarlo.

Además, tuve un saldo alto durante dos días antes de que me lo confiscaran, y también tenía retiros pendientes en ese momento. ¿Por qué no me confiscaron el saldo en cuanto superé el límite de 5x? ¿Por qué me permitieron seguir jugando después de alcanzarlo, teniendo en cuenta que cualquier ganancia se me quitaría, mientras que cualquier pérdida solo me perjudicaría (si bajo ninguna circunstancia puedo retirar más de 5 veces el monto del bono)?

¿Por qué mi mayor ganancia de 43300 euros permaneció en su página principal durante todo el mes si las ganancias no eran legítimas? Lo comprobé ayer y la ganancia seguía apareciendo como la ganancia del mes (puedo mostrar una captura de pantalla que lo demuestra).

¿Qué habría pasado si hubiera depositado 500 euros con un saldo de 408 euros en la cuenta y hubiera ganado 20.000 euros después? Ambos saldos son reales e intercambiables en la billetera real. ¿Me retirarían los fondos igualmente?

Además, ¿por qué tener un bono con una ganancia máxima de 5x al cumplir los requisitos, pero simultáneamente un límite máximo de retiro de 5x después? No tiene ningún sentido, ya que la primera condición cumple la última. Es lo mismo retirar 408 euros, depositar otros 408 después y ganar 89.000 euros, que jugar directamente con los 408 euros. De hecho, los casinos prefieren la segunda opción, en lugar de que los jugadores retiren sus fondos.

Finalmente, su excepción de 800 euros adicionales después de restar 87 500 euros es ridícula y un insulto directo.

Me gustaría que Cosmic Slots respondiera a todas las preguntas anteriores, ya que las considero bastante válidas. ¡Gracias!

Estimado equipo de CosmicSlot Casino,

Por favor, revise y atienda las inquietudes planteadas por el jugador.