Cosmobet Casino - El depósito del jugador queda retenido durante una larga investigación.

Título: Depósito de 795 libras retenido: "Investigación" injustificada de 6 meses.

Presento una queja sobre la gestión de mi cuenta y mis fondos por parte de Cosmobet.

Deposité 795 libras el 25 de febrero mediante tarjeta (el comercio aparecía como "Wordit") y pude jugar con normalidad. Mi saldo aumentó a aproximadamente 2500 libras.

Cuando intenté continuar, mi cuenta fue repentinamente puesta en revisión. Se me informó que esto se debía a una posible infracción de los Términos y Condiciones, específicamente relacionada con varias cuentas.

Quisiera aclarar que no creé intencionadamente varias cuentas y que no tenía conocimiento de ninguna cuenta anterior en el momento del registro.

Desde entonces, solo he recibido repetidas respuestas predefinidas que indican que mi cuenta está bajo "revisión interna". Me han dicho que esta investigación puede durar hasta seis meses, durante los cuales:

Mi cuenta está restringida

No puedo acceder a mis fondos

No se me ha proporcionado ninguna confirmación sobre la devolución de mi depósito original.

Es importante destacar que Cosmobet se ha negado a confirmar si se me reembolsará mi depósito de 795 libras esterlinas (fondos propios), a pesar de mis reiteradas solicitudes.

Entiendo que los casinos pueden anular las ganancias en caso de incumplimiento de los Términos y Condiciones. Sin embargo, retener el depósito de un jugador durante un período prolongado e indefinido, sin pruebas de fraude, es irrazonable e injusto.

Además:

No se ha aportado ninguna prueba de la supuesta infracción.

No se ha proporcionado un plazo claro para su resolución.

Todas las respuestas parecen genéricas y no abordan mis preocupaciones específicas.

Dado que soy un jugador del Reino Unido y pagué con tarjeta, estoy sujeto a plazos estrictos para la resolución de disputas. Un retraso de seis meses me impide, en la práctica, proteger mis derechos como consumidor.

Resolución solicitada:

Solicito el reembolso inmediato de mi depósito original de 795 libras esterlinas.

No pongo en duda el derecho del casino a investigar o a anular las ganancias si se demuestra una infracción, pero retener los fondos depositados sin una justificación clara ni un plazo determinado no es aceptable.

Espero que Cosmobet resuelva este asunto de manera justa y rápida.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Podría confirmar si es consciente de haber creado varias cuentas en Cosmobet Casino?

¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

En relación con sus preguntas:

Al registrarme, desconocía que ya tenía una cuenta en Cosmobet. No tenía intención de crear varias cuentas ni de infringir ningún término.

Que yo sepa, nadie más en mi casa ha creado una cuenta en este casino.

En mi primera cuenta, completé el proceso KYC completo. En la segunda, no lo completé, ya que una vez que les envié mis documentos, mi cuenta fue restringida y puesta en revisión antes de que me dieran la oportunidad de continuar con la verificación.

Comprendo perfectamente que el casino pueda investigar posibles incumplimientos de sus Términos y Condiciones. Sin embargo, mi preocupación se centra específicamente en mis fondos depositados.

Deposité 795 libras esterlinas de mi propio dinero, y actualmente esta cantidad está retenida sin un plazo claro ni confirmación de reembolso, y el casino afirma que la investigación puede durar hasta seis meses.

Creo que incluso si hubo una infracción involuntaria, retener el depósito de un jugador

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. ¿Podría indicarme la cronología de los hechos? ¿Cuándo creó su primera y segunda cuenta?

Además, ¿has utilizado algún bono en alguna de tus cuentas?

Además, ¿podría compartir su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme en attila.g@casino.guru o bien, puede adjuntar capturas de pantalla aquí.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Gracias por su continua ayuda.

Respecto al cronograma:

Creé mi cuenta más reciente en febrero de 2026, poco antes de realizar mi depósito el 25 de febrero.

Creo que la cuenta anterior se creó hace algún tiempo, pero no la usaba activamente y en ese momento no sabía que ya tenía una cuenta en Cosmobet.

No tenía ninguna intención de crear varias cuentas ni de eludir ninguna norma.

En cuanto a las bonificaciones:

Que yo sepa, no utilicé intencionadamente varios bonos en diferentes cuentas. Simplemente me registré y jugué sin intentar aprovecharme de ninguna promoción.

En lo que respecta a la comunicación:

Le enviaré directamente toda la correspondencia por correo electrónico con el casino para que pueda revisar la situación en su totalidad.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Como ya he mencionado, mi principal preocupación se refiere a mi depósito de 795 libras esterlinas, que actualmente está retenido sin un plazo claro para su resolución.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Hola, leejeff97x:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado leejeff97x,

Gracias por su respuesta. ¿Podría revisar su correo electrónico para ver si hay información sobre la fecha de creación de su cuenta original? Además, le agradecería que confirmara si ha utilizado algún bono en su segunda cuenta.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

He revisado mi correo electrónico, pero no he podido encontrar información clara sobre la fecha exacta de creación de mi cuenta original. Parece que se creó hace tiempo y no la usaba con frecuencia, por lo que no la conocía cuando me registré de nuevo.

En cuanto a los bonos, es posible que haya aceptado un bono estándar al registrar la segunda cuenta, pero no tenía ninguna intención de abusar de las promociones ni de obtener ninguna ventaja injusta.

Quisiera reiterar que mi principal preocupación se refiere a mi depósito de 795 libras esterlinas, que proviene de mis propios fondos. Entiendo que el casino puede tomar medidas con respecto a las ganancias si considera que se han incumplido sus términos y condiciones; sin embargo, creo que retener mi depósito durante un período tan prolongado sin una solución clara no es justo.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Disculpen, solo para confirmar, no he usado NINGÚN BONO, en absoluto, lo he comprobado.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado leejeff97x,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Cosmobet Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Cosmobet,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare por qué se ha restringido su cuenta y cuál es el estado actual del proceso de verificación.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Tras revisar la actividad de la cuenta del jugador, podemos confirmar que el cliente ha abierto y utilizado varias cuentas, infringiendo nuestros Términos y Condiciones.

Cuando el jugador intentó completar el proceso de verificación, nuestro sistema de seguridad detectó automáticamente la presencia de varias cuentas vinculadas. En consecuencia, la cuenta fue restringida automáticamente y remitida para una revisión interna más exhaustiva, de acuerdo con nuestros procedimientos de cumplimiento normativo y prevención del fraude.

Debido a la naturaleza confidencial de las pruebas y a los controles de seguridad internos involucrados, no podemos divulgar públicamente detalles sensibles relacionados con la cuenta en este hilo.

Con gusto le facilitaremos la información pertinente directamente por correo electrónico para que podamos revisar el asunto adecuadamente. Por favor, confirme la mejor dirección de correo electrónico para una comunicación segura.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Representante de Cosmobet

Estimado representante de Cosmobet,

Gracias por su respuesta.

Comprendo su postura respecto a las cuentas múltiples y sus Términos y Condiciones. Sin embargo, mi queja se refiere específicamente a la confiscación de mi depósito de 800 libras esterlinas, no a las ganancias obtenidas.

Si bien pueden basarse en políticas internas para restringir o cerrar cuentas, no creo que sea justo ni razonable retener los fondos depositados que fueron aceptados por su plataforma, especialmente porque no realicé ningún retiro ni actividad fraudulenta.

Mientras tanto, le pido respetuosamente que reconsidere su decisión y gestione la devolución de mi depósito original de 800 libras esterlinas.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Hola a todos,

Gracias, Cosmobet Casino, por su respuesta y por la aclaración proporcionada.

Entiendo que ciertos detalles no se pueden compartir públicamente. Por favor, no dude en enviar la evidencia de respaldo pertinente a mi correo electrónico en samuel.s@casino.guru para que podamos revisar el caso adecuadamente.

Estimado leejeff97x,

Gracias por la aclaración. Entiendo su preocupación, especialmente en lo que respecta a la confiscación de su depósito en lugar de sus ganancias.

En esta etapa, revisaremos la información y las pruebas proporcionadas por el casino para comprender mejor la situación y evaluar si las medidas adoptadas se ajustaron a sus términos y condiciones.

Por ahora, les pido paciencia mientras reviso la información recibida. Les informaré aquí en cuanto haya novedades o cuando definamos los próximos pasos.

Gracias a ambos por su cooperación.