Cosmobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retenidos.

Hola,

Presento esta queja contra Cosmobet Casino en relación con un saldo pendiente de 2.240 EUR que no me ha sido abonado, después de que el casino cerrara mi cuenta de forma permanente sin darme ninguna razón específica.

A principios de marzo de 2025, jugaba a las tragamonedas en Cosmobet (Big Bass Return to the Races y Burning Reels) y acumulé un saldo de aproximadamente 6240 EUR. Luego, completé el proceso de verificación del casino. El 5 de marzo subí mi documento de identidad, comprobante de domicilio, tarjeta y IBAN, y realicé una verificación mediante selfie en vivo. Posteriormente, solicité mi primer retiro de 4000 EUR a mi IBAN.

El casino solicitó entonces una verificación de vídeo adicional. El 11 y el 12 de marzo envié los vídeos solicitados en modo selfie, sosteniendo mi documento de identidad junto con un papel que mostraba la fecha actual, mi nombre completo, el nombre del casino y mi nombre de usuario, tal como me indicaron. El 14 de marzo, el vídeo fue aprobado.

El 17 de marzo recibí los primeros 4.000 EUR en mi cuenta de Luxon. Posteriormente solicité el retiro del saldo restante de 2.240 EUR.

El 24 de marzo, antes de que se procesara el último retiro, mi cuenta fue bloqueada repentinamente. Envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente preguntando el motivo y recibí una respuesta muy breve de una agente (Annalise) que solo indicaba que mi cuenta había sido cerrada permanentemente por una infracción de los Términos y Condiciones, remitiéndome a los artículos 9 y 10. No se proporcionó ninguna razón específica, ninguna prueba de la infracción y no se me dio la oportunidad de responder. El casino ya me había pagado 4000 EUR y había aprobado todos los pasos de verificación (identificación, dirección, método de pago, selfie en directo, vídeo) sin detectar ningún problema. Cerrar la cuenta justo en el momento del último pago no tiene sentido.

Hace aproximadamente un mes volví al casino para hacer un seguimiento de este último pago, ya que aún no me han devuelto los 2240 EUR. Solicité que me aclararan qué cláusula específica supuestamente había infringido y que me liberaran el saldo restante. No he recibido una respuesta satisfactoria, ninguna explicación concreta ni ningún pago.

El casino verificó completamente mi identidad, mi método de pago, mi dirección y mi rostro en video. Me pagaron los primeros 4000 EUR sin ningún problema. No hay ninguna razón válida para retener los 2240 EUR restantes. Agradecería mucho la ayuda de Casino Guru para resolver esto de manera justa.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jod1eM,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para preguntar por qué se bloqueó tu cuenta?
• ¿Perdiste el acceso a tu cuenta inmediatamente después de enviar los documentos para la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Solo recibo una respuesta genérica.

Me pagaron una vez y después me bloquearon.

Creo que recibí una bonificación, no estoy seguro.

Responda a 3 preguntas.

Estimado jod1eM,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hecho.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviar también al casino todos los documentos que proporcionó para su verificación?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y ayuda.

Lo siento, estaba fuera.

Hola,

Gracias por reenviar la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino.

Lamentablemente, no pude encontrar los documentos que usted envió para la verificación KYC entre los archivos recibidos. ¿Podría revisarlos y volver a enviarlos?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, jod1eM:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Se envió el video KYC subido.

Estimado jod1eM,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado jod1eM,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Cosmobet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Podría aclarar este caso? Si es necesario, incluya también las pruebas.

Gracias de antemano.

Querida Mirka,

Gracias por tu mensaje.

Tras una revisión interna, se determinó que la cuenta del jugador infringía nuestros Términos y Condiciones. En consecuencia, la cuenta fue cerrada de acuerdo con las disposiciones pertinentes de nuestras políticas contra el fraude y el abuso promocional.

Debido a la naturaleza de nuestros procedimientos de seguridad, no podemos revelar detalles específicos públicamente. Sin embargo, podemos confirmar que la decisión se tomó tras una investigación exhaustiva y no se basó únicamente en la solicitud de retiro del jugador ni en el proceso de verificación.

Estamos dispuestos a proporcionar a Casino Guru las pruebas pertinentes y una explicación detallada mediante comunicación privada para su revisión independiente.

Para evitar divulgar públicamente información sensible relacionada con la seguridad, enviaremos todas las pruebas pertinentes y la documentación de respaldo directamente a su dirección de correo electrónico para su evaluación confidencial.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Estimado Casino Cosmobet,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

Querida Mirka,

Gracias por tu mensaje.

Hemos revisado su correo electrónico y le hemos enviado una respuesta detallada junto con la información y las pruebas que la respaldan, para su revisión confidencial.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Querida Mirka,

Gracias por seguir trabajando en mi caso.

Quiero dejar algo muy claro. Deposité y jugué con mi propio dinero, asumiendo el riesgo real de perderlo. Si el resultado hubiera sido diferente, el casino se habría quedado con mi dinero sin mencionar los Términos y Condiciones. El riesgo solo podía ir en una dirección: en mi contra.

Lo que hace que este cierre sea inaceptable es que el casino ya me había aceptado y pagado. Aprobaron todos los pasos de verificación que completé, incluyendo mi identificación, dirección, método de pago, una selfie en vivo y un video fechado sosteniendo mi identificación, y luego ingresaron los primeros 4000 EUR en mi cuenta el 17 de marzo. Solo cuando vencía el plazo para el pago de los últimos 2240 EUR, bloquearon repentinamente mi cuenta y se remitieron a los artículos 9 y 10. Si mi cuenta realmente hubiera infringido sus normas antifraude o promocionales, no me habrían verificado tan exhaustivamente ni habrían pagado primero la mayor parte del saldo.

El casino se ha referido a los artículos 9 y 10 y al abuso promocional, pero nunca me han explicado qué hice exactamente para infringir esos términos, ni me han mostrado ninguna prueba de dicha infracción. Solicito que el casino indique la infracción exacta y proporcione las pruebas correspondientes. Retener 2240 EUR de un saldo que ya habían empezado a abonar, sin ninguna explicación específica, no es justo.

Le agradecería su ayuda para que se libere el saldo restante o para que se demuestre la infracción específica.

Gracias.

Estimado jod1eM,

¿Podría aclararme lo siguiente?:

• ¿Qué dispositivos y tipos de conexiones a Internet utilizó para acceder a este casino?
• ¿Hay alguien más en tu casa, o alguien que conozcas, que tenga una cuenta en este casino?
• ¿Ha habido alguna ocasión en la que otra persona haya iniciado sesión en su cuenta desde tu dispositivo, o tú hayas iniciado sesión en tu cuenta desde el dispositivo de otra persona?

Gracias.

Hola, jod1eM:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Mirka,

Gracias por sus preguntas. Con gusto aclararé cada punto.

1. Dispositivos y conexiones a internet: Accedí al casino desde mi portátil Windows. Soy la única persona que usa este portátil. En cuanto a la conexión a internet, vivo en una residencia de estudiantes compartida en Irlanda, así que me conecto a través de una red Wi-Fi compartida que utilizan otros residentes del edificio. Esto significa que la dirección IP de mi conexión es compartida por varios residentes sin relación entre sí, lo cual es completamente normal en una residencia de estudiantes.

2. ¿Algún miembro de mi familia o conocido con una cuenta?: No. Nadie más en mi hogar tiene una cuenta en este casino, y no tengo conocimiento de que nadie que conozca tenga una.

3. Inicios de sesión entre dispositivos: No. Nadie más ha iniciado sesión en mi cuenta desde mi dispositivo, y yo nunca he iniciado sesión en mi cuenta desde el dispositivo de otra persona. La cuenta siempre ha sido utilizada por mí, desde mi propio ordenador portátil.

Si la información confidencial del casino se basa en una dirección IP compartida, quisiera señalar respetuosamente que una dirección IP identifica una conexión de red, no a una persona. En un alojamiento compartido, muchos residentes sin relación entre sí comparten la misma IP, y eso por sí solo no permite establecer que yo tenga o esté vinculado a otra cuenta.

También quisiera reiterar lo dicho sobre la conducta del casino. Aprobaron mi identificación, dirección, método de pago, selfie en vivo y una verificación de video con fecha, y luego me pagaron 4000 EUR el 17 de marzo sin ningún problema. Si mi cuenta infringió realmente sus normas antifraude o promocionales, esa infracción existía cuando aprobaron el video y realizaron el primer pago. Solo los últimos 2240 EUR se convirtieron repentinamente en un problema.

Sigo dispuesto a responder cualquier otra pregunta y a proporcionar cualquier documentación que ayude a aclarar mi situación.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente

Estimado Casino Cosmobet,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

Querida Mirka,

Gracias por tu mensaje.

Hemos revisado su correo electrónico y le hemos proporcionado una explicación detallada de las capturas de pantalla a través de un mensaje privado para que pueda comprender mejor lo que está viendo.

Si necesita alguna aclaración adicional, estaremos encantados de proporcionársela de inmediato.

Estimado Casino Cosmobet,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Querida Mirka,

Gracias por su correo electrónico.

Le hemos respondido directamente por correo electrónico y le hemos facilitado la información solicitada para su revisión confidencial.

Si necesita más información o alguna aclaración, estaremos encantados de ayudarle.

Estimado jod1eM,

Tras revisar detenidamente toda la información y las pruebas técnicas confidenciales proporcionadas por el casino, tenemos motivos razonables para creer que usted creó varias cuentas.

Dado que las cuentas vinculadas obtuvieron el mismo bono de bienvenida, consideramos que la actuación del casino está justificada según sus normas relativas a las cuentas múltiples y al abuso de las promociones.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión, no dude en ponerse en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presentar una queja a través de su formulario de contacto oficial en https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .

Atentamente,

Mirka