Cosmobet Casino - La cuenta del jugador permaneció activa a pesar de que él mismo declaró tener problemas con el juego.

Resumen de la queja y motivo de la investigación

Presento esta queja formal contra Cosmobet debido a una infracción grave y negligente de los protocolos de juego responsable y protección del jugador.

El meollo de mi queja se centra en que el operador no cerró la cuenta de inmediato tras una declaración explícita de ludopatía, lo que provocó un perjuicio económico evitable.

Principales razones para la investigación de Casino Guru:

Incumplimiento del deber de proteger a un jugador vulnerable: El 20/07/2026 informé explícitamente a Cosmobet por correo electrónico que sufro de problemas con el juego y solicité el cierre inmediato de mi cuenta.

Retrasos injustificables: A pesar de que los estándares de la industria exigen la suspensión inmediata o casi instantánea de la cuenta tras la declaración de un problema con el juego, Cosmobet mantuvo mi cuenta totalmente activa durante casi dos semanas.

Facilitación de perjuicios financieros: Debido a que el operador no restringió mi acceso, se explotó mi ludopatía. Se me permitió volver a iniciar sesión y realizar múltiples depósitos posteriores durante un período de dos semanas.

Rechazo de responsabilidad: El casino se ha negado a devolverme el dinero, alegando a la defensiva que "actuaron con prontitud". Un retraso de dos semanas en el cierre de la cuenta de una persona que se autodeclara ludópata es indefendible desde el punto de vista contractual y ético.

Ofuscación de pagos: Además, el operador utiliza estructuras de pago irregulares de terceros (lavado de transacciones) que enmascaran los descriptores de facturación, lo que inicialmente motivó mi solicitud de cierre de cuenta el 05/07/2026.

Resultado deseado:

Solicito al equipo de mediación de Casino Guru que investigue esta cronología y obligue a Cosmobet a reembolsar todos los depósitos realizados después de mi declaración explícita de ludopatía el 20/07/2026. Poseo correspondencia por correo electrónico completa y con fecha y hora que confirma que el casino recibió mis advertencias y no tomó ninguna medida.

Tengo muchas capturas de pantalla, pero la aplicación solo me permite subir 5. Puedo proporcionar el resto si me lo piden.

gracias por su ayuda

atentamente

Ametralladora

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme los correos electrónicos originales completos que contienen sus solicitudes de autoexclusión a la siguiente dirección? veronika.f@casino.guru ¿Y las respuestas del casino? Lo ideal es que las envíe como archivos adjuntos .eml en lugar de capturas de pantalla. También es importante que incluya el historial completo de comunicaciones hasta el momento en que el casino confirmó el cierre exitoso de su cuenta.
• ¿Has superado la verificación KYC completa en este casino o, al menos, has presentado algún documento de identidad para su verificación?
• ¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica