Cosmobet Casino - La cuenta del jugador permaneció activa a pesar de que él mismo declaró tener problemas con el juego.

Resumen de la queja y motivo de la investigación

Presento esta queja formal contra Cosmobet debido a una infracción grave y negligente de los protocolos de juego responsable y protección del jugador.

El meollo de mi queja se centra en que el operador no cerró la cuenta de inmediato tras una declaración explícita de ludopatía, lo que provocó un perjuicio económico evitable.

Principales razones para la investigación de Casino Guru:

Incumplimiento del deber de proteger a un jugador vulnerable: El 20/07/2026 informé explícitamente a Cosmobet por correo electrónico que sufro de problemas con el juego y solicité el cierre inmediato de mi cuenta.

Retrasos injustificables: A pesar de que los estándares de la industria exigen la suspensión inmediata o casi instantánea de la cuenta tras la declaración de un problema con el juego, Cosmobet mantuvo mi cuenta totalmente activa durante casi dos semanas.

Facilitación de perjuicios financieros: Debido a que el operador no restringió mi acceso, se explotó mi ludopatía. Se me permitió volver a iniciar sesión y realizar múltiples depósitos posteriores durante un período de dos semanas.

Rechazo de responsabilidad: El casino se ha negado a devolverme el dinero, alegando a la defensiva que "actuaron con prontitud". Un retraso de dos semanas en el cierre de la cuenta de una persona que se autodeclara ludópata es indefendible desde el punto de vista contractual y ético.

Ofuscación de pagos: Además, el operador utiliza estructuras de pago irregulares de terceros (lavado de transacciones) que enmascaran los descriptores de facturación, lo que inicialmente motivó mi solicitud de cierre de cuenta el 05/07/2026.

Resultado deseado:

Solicito al equipo de mediación de Casino Guru que investigue esta cronología y obligue a Cosmobet a reembolsar todos los depósitos realizados después de mi declaración explícita de ludopatía el 20/07/2026. Poseo correspondencia por correo electrónico completa y con fecha y hora que confirma que el casino recibió mis advertencias y no tomó ninguna medida.

Tengo muchas capturas de pantalla, pero la aplicación solo me permite subir 5. Puedo proporcionar el resto si me lo piden.

gracias por su ayuda

atentamente

Ametralladora

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme los correos electrónicos originales completos que contienen sus solicitudes de autoexclusión a la siguiente dirección? veronika.f@casino.guru ¿Y las respuestas del casino? Lo ideal es que las envíe como archivos adjuntos .eml en lugar de capturas de pantalla. También es importante que incluya el historial completo de comunicaciones hasta el momento en que el casino confirmó el cierre exitoso de su cuenta.
• ¿Has superado la verificación KYC completa en este casino o, al menos, has presentado algún documento de identidad para su verificación?
• ¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola, gracias por tu respuesta. Te enviaré la cadena completa de correos electrónicos a tu dirección de correo electrónico. Y sí, completé la verificación completa con el sitio. Y mi cuenta finalmente se cerró después de mi tercer correo electrónico el 31 de julio.

Gracias por buscar esto por mí.

atentamente

Ametralladora

Estimada Sra. Spinz83,

Gracias por sus correos electrónicos. Tras revisar la comunicación que mantuvo con el casino, observamos que mencionó la posibilidad de iniciar una solicitud de reembolso con respecto al pago en disputa.

Entendemos que la situación le haya podido generar frustración al hacer esta declaración, y no estamos sugiriendo que haya iniciado una solicitud de reembolso ni que tuviera intención de hacerlo. Sin embargo, debemos tomar en serio este tipo de declaraciones.

Desde la perspectiva del casino, una devolución de cargo puede considerarse fraudulenta cuando se utiliza para revertir un pago autorizado voluntariamente por el jugador y cuyos fondos ya han sido acreditados y utilizados en la cuenta del casino. Por ello, la intención manifiesta de iniciar una devolución de cargo puede diferenciar este asunto de una disputa común con el casino.

Nuestro proceso de reclamaciones tiene como objetivo mediar en las disputas entre jugadores y casinos. Sin embargo, no podemos mediar en una reclamación cuando existe la posibilidad de que el pago también se impugne mediante una devolución de cargo. En tales situaciones, no podemos saber si la amenaza de devolución de cargo se debe simplemente a la frustración o si el jugador realmente tiene la intención de llevarla a cabo. Por lo tanto, debemos aplicar el mismo criterio de forma consistente y, por lo general, rechazar los casos en los que un jugador amenaza con iniciar una devolución de cargo.

Por eso tampoco podemos hacer una excepción basándonos en si se ha solicitado o no una devolución de cargo. Una vez que se le comunica dicha intención al casino, no podemos esperar razonablemente que este trate el asunto simplemente como una queja ordinaria mientras exista la posibilidad de una devolución de cargo.

Por este motivo, no podremos mediar en esta disputa en particular.

Por favor, comprenda que esta decisión no significa que hayamos determinado que usted cometió fraude, ni constituye un dictamen sobre el fondo de su disputa con el casino. Es simplemente una consecuencia de nuestra política con respecto a las quejas relacionadas con amenazas de contracargo.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.