Cosmobet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas debido a un problema con la cuenta.

Deposité 750 y me registré para obtener el bono de bienvenida del 100%. Aposté la cantidad requerida (30x) en las tragamonedas y no pasé de los 5 dólares. Terminé ganando 5575 CAD. Verifiqué mi cuenta e inmediatamente después, mi saldo pasó de 5575 a 600. Contacté con soporte y me informaron que había incumplido sus términos al tener más de una cuenta, algo que nunca había hecho. Nunca me he registrado más de una vez en su sitio web. Esta es la primera vez que me registro en Cosmobet, así que no tengo ni idea de dónde viene esta acusación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podrías informarme si has jugado a otros juegos además de tragamonedas, como casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Existe la posibilidad de que hayas creado una cuenta en el pasado y te hayas olvidado de ella?
• Si no es así, ¿podría otra persona de su hogar o que utilice la misma dirección IP crear también una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

¿Podrías informarme si has jugado a otros juegos además de tragamonedas, como casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

No, solo ranuras

¿Existe la posibilidad de que hayas creado una cuenta en el pasado y te hayas olvidado de ella?

No, nunca lo he hecho

Si no es así, ¿podría otra persona de su hogar o que utilice la misma dirección IP crear también una cuenta en este casino?

Nadie más en mi hogar ha creado una cuenta con ellos.

También me gustaría decir que acabo de descubrir que Cosmobet es parte de una empresa llamada Santeda International BV, vinculada a prácticas de juego ilegales. Operan bajo una licencia de juego falsa. Acusan a los jugadores de cosas y fabrican pruebas falsas, como este caso: https://casino.guru/complaints/cosmobet-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated-2

También adjuntaré imágenes del foro de casinomeister (un foro de casino muy respetable) y también demandas gubernamentales contra Santeda International BV a continuación.

Muchas gracias por su respuesta y por compartir sus hallazgos con nosotros, buitragobenedicto2. ¿Podría enviarnos toda la correspondencia relevante entre usted y el casino? kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.

Adjunto todas las comunicaciones que tuve con el casino.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola buitragobenedicto2,

Me llamo Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado los detalles de su caso y me pondré en contacto con el casino para ver cómo puedo ayudarle.

Ahora nos gustaría invitar a Cosmobet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Podría proporcionarnos alguna evidencia que tenga sobre las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador?

Le invitamos a enviarme la información relevante directamente a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Estimados Michal y buitragobenedicto2,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Nos tomamos muy en serio las denuncias sobre restricciones de cuenta e infracciones de las reglas de bonificación. Nuestro equipo ha iniciado una revisión exhaustiva de la cuenta del jugador, incluyendo la actividad, los registros de verificación y cualquier indicador técnico relacionado con la preocupación sobre las múltiples cuentas mencionada.

En esta etapa, les solicitamos amablemente un poco de tiempo para completar la investigación y recopilar toda la información pertinente. Una vez finalizada la revisión, les proporcionaremos una explicación detallada de nuestros hallazgos y compartiremos directamente con ustedes las pruebas correspondientes.

Agradecemos su paciencia y cooperación mientras investigamos este asunto.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su respuesta. Espero examinar, como parte independiente, los resultados de su investigación sobre las supuestas infracciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador.

Querido Michal,

Gracias por tu mensaje.

Les informamos que hemos finalizado nuestra revisión interna de este caso. Por motivos de seguridad y protección de datos, les enviaremos la documentación pertinente directamente por correo electrónico para que puedan realizar su evaluación independiente.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.

Estimado buitragobenedicto2,

Por favor, envíame toda la documentación que has proporcionado al equipo del casino para la verificación KYC. michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Además, ¿podría confirmar qué dispositivos (marca, modelo, sistema operativo, etc.) ha utilizado para jugar en el casino, así como su conexión a internet? ¿Utiliza su conexión a internet doméstica (Wi-Fi o cable) o usa internet móvil?

¿Podrías confirmarme tu dirección IP doméstica? Hay muchos artículos en internet sobre cómo encontrarla, por ejemplo, https://www.tp-link.com/us/support/faq/838/

Gracias de antemano.

Te envié todo a tu correo electrónico

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su correo electrónico.

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Espero tu correo electrónico.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Es bastante irónico que de repente dejaran de responder, ¿no?

Estimado buitragobenedicto2,

Comprendo su punto de vista y agradecería enormemente recibir también su respuesta. Me he puesto en contacto con el equipo del casino nuevamente hoy y mantengo la esperanza de que respondan pronto, lo que nos permitirá avanzar en este caso hacia una resolución.

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Espero su respuesta lo antes posible para que podamos avanzar en este caso hacia una resolución.

Por cierto, me acaban de enviar este correo electrónico:

Gracias por su paciencia.

Tras revisar el caso, identificamos problemas durante el proceso de verificación que no se ajustan a nuestros Términos y Condiciones.

Si bien reconocemos la documentación adicional proporcionada, esta no resuelve estas inquietudes. Por lo tanto, nuestra decisión se mantiene sin cambios.

Estaremos encantados de facilitar más detalles directamente al mediador si fuera necesario.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Así que parece que estás cambiando toda la narrativa de tus acusaciones iniciales que te llevaron a robarme mi dinero, y ahora que tus acusaciones han sido rápidamente desmentidas, has recurrido a fabricar otra acusación más.

Toda esta situación parece encajar con la reputación de este casino y de la empresa Santeda International BV, una compañía vinculada a prácticas de juego ilegales que opera bajo una licencia de juego falsa.

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su cooperación hasta el momento. Reconozco que, durante una investigación más exhaustiva, algunas de las preocupaciones iniciales podrían no estar del todo fundamentadas, y que podrían salir a la luz otras posibles infracciones de las normas. Asimismo, reconozco que la información y las pruebas que han proporcionado plantean interrogantes válidos y explican parcialmente el razonamiento detrás de sus acciones. Sin embargo, en esta etapa, no estoy en condiciones de respaldar plenamente las medidas adoptadas.

El jugador se ha mantenido cooperativo durante todo el proceso y ha presentado información y pruebas adicionales que parecen abordar, al menos en parte, las preocupaciones iniciales planteadas.

En vista de todo esto, creo que el siguiente paso más apropiado sería programar una videollamada de verificación con el jugador. Esto le brindaría la oportunidad de demostrar su legitimidad y abordar directamente las acusaciones, e incluso refutarlas, de manera transparente y controlada.

Confío en que este enfoque pueda contribuir a que el caso alcance una resolución más clara y mutuamente aceptable, y le recomiendo encarecidamente que considere esta opción. También le he respondido por correo electrónico.

Espero su pronta respuesta y mantengo la esperanza de que podamos aclarar la situación.

Estaría encantado de hacer una videollamada para ayudar a aclarar cualquier acusación formulada en mi contra.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Gracias por tu mensaje.

Nos gustaría informarles que actualmente estamos revisando el caso con mayor detenimiento y coordinando los próximos pasos de acuerdo con su recomendación.

Proporcionaremos una actualización tan pronto como tengamos más información disponible.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su interés en este asunto, aunque no hemos podido llegar a un entendimiento mutuo sobre cómo abordar este caso.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su cooperación y paciencia mientras revisaba cuidadosamente su caso y exploraba posibles maneras de alcanzar una resolución justa.

He mantenido una comunicación constante con el equipo del casino para esclarecer las circunstancias y evaluar la situación desde todos los ángulos. Si bien me han proporcionado información y pruebas que plantean consideraciones válidas y podrían explicar parcialmente su actuación, a pesar de mis reiteradas solicitudes, el casino no ha facilitado la documentación suficiente para una evaluación exhaustiva e independiente. Además, no se aprovechó la opción de una videollamada de verificación, que habría brindado la oportunidad de demostrar su legitimidad y abordar las inquietudes directamente.

Finalmente, han decidido mantener su decisión original.

En vista de estos factores, y basándonos en la información y las pruebas disponibles actualmente, no estamos en condiciones de respaldar plenamente las acciones del casino, y la confiscación de sus ganancias parece, en esta etapa, carecer de justificación suficiente.

Esta falta de transparencia no se ajusta a los principios de buenas prácticas que nos esforzamos por defender para garantizar un entorno de juego justo tanto para los jugadores como para los operadores.

En consecuencia, lamentamos informarle que debemos cerrar esta queja como No resuelta: Pruebas insuficientes por parte del casino .

Entiendo que esta no es la resolución que esperaba, pero creemos que la disminución en la calificación del casino debido a las quejas no resueltas podría motivarlos a reconsiderar su enfoque. Si el casino decide responder y resolver el asunto, reabriremos su queja y le notificaremos por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su caso, puede presentar una queja ante la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) por correo electrónico a la siguiente dirección: complaints@cga.cw También puede resultarle útil nuestro artículo sobre Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru . Aunque la CGA actualmente no gestiona disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, puede revisar la situación en busca de posibles infracciones legales. Por favor, infórmeme sobre su respuesta en michal.k@casino.guru Si decides optar por esta opción.

Me disculpo sinceramente por no haber podido brindar más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino

Hemos reabierto esta reclamación a petición de Cosmobet Casino. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.

Me he puesto en contacto tanto con el jugador como con el casino, y puedo confirmar que el casino ha implementado el procedimiento recomendado. El casino se ha comunicado con el jugador para coordinar la verificación por video; sin embargo, parece que ha habido dificultades para acordar una hora adecuada para la llamada.

Estimado buitragobenedicto2,

Como le informé por correo electrónico, si bien entiendo su insatisfacción con los horarios propuestos por el casino para la verificación de video, se requiere un grado razonable de flexibilidad por parte de ambas partes para que el proceso pueda avanzar.

Según la información proporcionada, el casino se ha esforzado por ofrecer horarios disponibles para citas y, a pesar de la diferencia horaria, los horarios propuestos no parecen descabellados. Para facilitar una solución, le agradecería que proporcionara al casino fechas y horas específicas que le resulten convenientes para que podamos llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio.

Espero su respuesta.

En cualquier momento entre la 1 pm y la medianoche EDT de lunes a domingo.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su respuesta.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Sería posible que se adaptaran al horario preferido del jugador? Si no, ¿podrían indicarnos qué franjas horarias son las más adecuadas para su equipo, para que podamos intentar ajustarlas lo mejor posible a la disponibilidad del jugador?

Queridos Michal y Benedicto,

Gracias por tu mensaje.

Nuestro equipo de verificación está disponible en días laborables (de lunes a viernes) entre las 03:00 y las 11:00 (hora del este de EE. UU.).

La llamada de verificación en sí no debería durar más de 10 minutos aproximadamente, y estaremos encantados de programarla en cualquier momento disponible dentro de este horario.

Esperamos su confirmación para poder proceder con el proceso de verificación.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Hola, benb2:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

No puedo hacerlo durante esos horarios, trabajo en el turno de noche.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su respuesta.

Comprendo su situación y las dificultades a las que se enfrenta. Sin embargo, como ya le expliqué, también se requiere un grado razonable de flexibilidad y cooperación de su parte para que este proceso avance.

El equipo del casino ha confirmado que la llamada de verificación no debería durar más de 10 minutos. Por lo tanto, le recomiendo que haga todo lo posible por dedicar un breve espacio de tiempo a completar este requisito, ya que es el paso crucial que queda para resolver su caso.

Por favor, comprenda que sin su cooperación y sin que complete satisfactoriamente la llamada de verificación, el casino no tiene la obligación de procesar su pago.

En esta etapa, su cooperación es esencial para que el asunto avance hacia una resolución satisfactoria.

Si este requisito no se cumple, nuestra capacidad para seguir ayudándole podría ser prácticamente nula, y es posible que no tenga más remedio que cerrar la reclamación como rechazada por falta de cooperación por parte del jugador.

Al mismo tiempo, quisiera destacar que el casino no está obligado a esperar indefinidamente. Por lo tanto, le ruego que indique los horarios disponibles más próximos para la llamada de verificación, de modo que podamos realizar los preparativos sin demoras innecesarias y el caso pueda avanzar en consecuencia.

De acuerdo, intentaré encontrar un momento para hacerlo, solo dame un poco de tiempo para arreglarlo con mi jefe para poder encontrar un espacio de tiempo que pueda asignar para esto.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su respuesta.

Quisiera señalar que no es razonable esperar que el casino espere indefinidamente. Por lo tanto, le ruego que indique los horarios más próximos en los que pueda recibir la llamada de verificación, de modo que se puedan realizar los preparativos necesarios sin demoras innecesarias y el proceso de verificación pueda llevarse a cabo según corresponda.

Estimado buitragobenedicto2,

Ampliamos el plazo en 3 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Puedo hacerlo el 27 de julio a las 7:30 de la mañana.

Estimado buitragobenedicto2,

Gracias por su respuesta. Esperaré a que el casino confirme si la fecha que propone les resulta aceptable.

Dicho esto, debo señalar que su nivel de cooperación no ha estado a la altura de lo que cabría esperar durante el proceso de verificación. Si bien se le informó de la llamada de verificación con varias semanas de antelación —posiblemente hace más de un mes—, respondió poco antes de que venciera el plazo para presentar una reclamación y propuso una fecha posterior a su respuesta, más de dos semanas después. Este enfoque difícilmente puede considerarse una cooperación oportuna o razonablemente flexible, que es lo que se espera de los jugadores durante el proceso de verificación.

Si bien entiendo que pueden surgir conflictos de horario, se espera que los jugadores hagan lo posible por atender las solicitudes de verificación dentro de un plazo adecuado. Retrasar el proceso de esta manera podría prolongar innecesariamente la resolución de la queja y podría interpretarse como una falta de cooperación.

Por lo tanto, les recomiendo encarecidamente que mantengan la mayor flexibilidad posible y, si el casino propone una alternativa razonable con antelación, que hagan todo lo posible por adaptarse a ella.

Estimado equipo de Cosmobet,

¿Sería posible que se adaptara al horario preferido del jugador para la llamada de verificación?

Si esto no es factible, ¿podría indicarnos qué fechas y horarios serían los más adecuados para su equipo, de modo que podamos trabajar con el jugador para identificar la alternativa más conveniente para ambas partes?

Gracias de antemano.

Querido Michal,

Gracias por su ayuda y por coordinar este asunto.

La fecha y hora propuestas son aceptables para nuestro equipo. Programaremos la videollamada de verificación en consecuencia y nos pondremos en contacto con el jugador directamente por correo electrónico para informarle de los detalles de la reunión y las instrucciones necesarias.

Gracias por su continua colaboración.

Estimado equipo de Cosmobet,

Gracias por su respuesta y por aceptar la hora preferida del jugador para programar la videollamada de verificación.

Estimado buitragobenedicto2,

La llamada de verificación se ha programado para la hora que usted prefiera.

Les pedimos amablemente que sigan las instrucciones que el equipo del casino les ha enviado (o les enviará) directamente por correo electrónico. Ampliaré el tiempo de nuestra parte en consecuencia.

Una vez finalizada la videollamada, por favor, avísame. Ten en cuenta también que el equipo del casino podría necesitar tiempo para revisar la llamada, de acuerdo con la normativa vigente, por lo que el resultado podría no estar disponible de inmediato.

Sigo siendo optimista de que la llamada de verificación aclarará cualquier punto pendiente y conducirá a una conclusión positiva.

Querido Michal,

Gracias por su continua ayuda con este caso.

Tal como acordamos, programamos la videollamada de verificación en la fecha y hora propuestas por el jugador.

Varias horas antes de la llamada programada, enviamos al jugador instrucciones detalladas por correo electrónico. Además, aproximadamente cinco minutos antes de la reunión, enviamos la invitación a la videollamada y los detalles para unirse a la misma dirección de correo electrónico. Lamentablemente, no recibimos respuesta del jugador ni se unió a la verificación por video programada.

En un intento adicional por facilitar el proceso, también intentamos contactar al jugador utilizando el número de teléfono registrado en su cuenta. Sin embargo, no pudimos comunicarnos con él, ya que la llamada fue rechazada automáticamente.

Creemos haber realizado esfuerzos razonables para brindar al jugador la oportunidad de completar la verificación solicitada. En este momento, seguimos dispuestos a programar otra llamada de verificación si el jugador se comunica con nosotros y demuestra una verdadera voluntad de cooperar.

Hola, benb2:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado buitragobenedicto2,

El casino programó una videollamada de verificación en la fecha y hora que usted propuso. Antes de la llamada, le enviaron instrucciones detalladas por correo electrónico. El día programado, también le enviaron la invitación por video y los detalles para unirse a la reunión. Además, intentaron comunicarse con usted al número de teléfono registrado en su cuenta, pero la llamada fue rechazada automáticamente.

A pesar de estos esfuerzos, usted no se unió a la videollamada ni respondió a ninguno de los intentos del casino por contactarlo. El proceso de verificación es un paso necesario para cumplir con los requisitos de KYC y AML, y sin su participación, el casino simplemente no puede continuar.

Sin su debida cooperación, no podemos seguir adelante con este asunto por nuestra parte, y su queja será cerrada como rechazada .

De cara al futuro, les animo a que se familiaricen con los términos y condiciones del casino y, sobre todo, a que colaboren plenamente con el proceso de verificación cuando se les solicite.

Les deseo lo mejor para resolver este asunto por otros medios. Si bien pueden contactarnos nuevamente en el futuro si tienen algún problema con los casinos, tengan en cuenta que solo podremos brindarles asistencia efectiva si cooperan plenamente y cumplen con los requisitos estándar de la industria.

Atentamente,

Michal

Casino.Guru