Cosmobet Casino - Se han limitado las ganancias de los jugadores.

Estimado gurú del casino:

Le escribo para presentar una queja formal sobre la reciente pérdida de £900 de mi retiro del Casino Cosmobet, tras ganar con una apuesta gratis emergente. Me indigna muchísimo esta situación.

El 14/10/2025, recibí una promoción a través de su plataforma que ofrecía 50 giros gratis a 10 peniques cada uno, la cual acepté. Gané aproximadamente £2.50 con estos giros. Luego seguí jugando minijuegos y apuestas deportivas, logrando acumular esa cantidad hasta £1,400, que posteriormente retiré.

Sin embargo, más tarde me notificaron por correo electrónico que había superado el límite de ganancias asociado a los giros gratis y que se habían eliminado £900 de mi cuenta, dejándome solo £500. Me informaron que esto se debía al límite de ganancias de £500 asociado a las promociones de giros gratis.

Estoy profundamente insatisfecho con este resultado por las siguientes razones:

Falta de comunicación clara:

En ningún momento, durante la ventana emergente ni al aceptar los giros gratis, se me informó del límite de ganancias de £500. La promoción no hizo referencia a dicho límite, ni en la propia ventana emergente ni mediante un enlace claramente accesible a los términos específicos.

Ambigüedad en los Términos y Condiciones:

Tras revisar sus Términos y Condiciones generales, no hay ninguna referencia clara ni inequívoca a la aplicación de límites de ganancias a los giros gratis emergentes sin depósito. El lenguaje es vago y no especifica cómo ni cuándo se aplican dichos límites, especialmente cuando las ganancias se utilizan posteriormente en juegos estándar o apuestas deportivas.

Práctica desleal:

Retirar fondos tras una ganancia, especialmente cuando el jugador desconocía cualquier restricción, plantea serias dudas sobre la imparcialidad y la transparencia. Si el límite de ganancias se hubiera mostrado claramente al recibir la oferta o se hubiera bloqueado la apuesta al alcanzarlo, no habría dedicado horas a aumentar las ganancias si nunca hubiera podido retirarlas; habría tomado una decisión diferente sobre cómo proceder.

Puedo ver los diversos requisitos de apuestas gratuitas antes de enviar una queja en este sitio, sin embargo, como se mencionó anteriormente, nada de esto me fue indicado claramente.

En vista de lo anterior, solicito:

Una revisión completa de la decisión de retener £900 de mis ganancias.

Una explicación clara de dónde se indicó el límite de ganancias y cómo me lo comunicaron en el momento en que acepté la oferta.

Un restablecimiento del monto retenido, o una resolución de buena voluntad razonable si se ha cometido un error en la claridad de la promoción.

Confío en que Cosmobet valore a sus jugadores y maneje este asunto con la seriedad y transparencia que merece.

Muchas gracias,

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla o un enlace al bono que recibiste?
• ¿A qué juegos jugaste con tu bono de giros gratis?
• ¿Cuáles fueron los requisitos de apuesta para las ganancias de sus giros gratis?
• ¿Alguna vez tu saldo se ha dividido entre dinero de bonificación y dinero real?
• ¿Cuándo fue la última vez que hiciste un depósito en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por recoger mi queja, detalles a continuación en respuesta a sus preguntas:

1. No tengo una captura de pantalla de los que usé, pero aquí hay un par de ejemplos de cómo se ven los giros gratis emergentes cuando se otorgan, como puede ver, no hay ninguna indicación de requisitos de apuesta, pago máximo, etc. - solo dice giros gratis y nada más, ningún enlace o mención de términos y condiciones, así que, como cliente, ¿cómo se supone que voy a saber que hay límites, etc.?

Una vez que haces clic en el mensaje, obtienes esto y nuevamente no se mencionan términos, etc.; simplemente eliges el juego y luego completas los giros gratis.

2. El juego en el momento del problema informado consistía en giros gratis en Candy Luck.

Luego tomé las ganancias de la apuesta gratis y jugué el minijuego Dino para llegar a mis ganancias de £ 1400, también tuve 2/3 apuestas deportivas con un ganador, creo, pero el 99% se ganó en el juego Dino.

Cuando alcancé el aparente límite de £500, aún podía apostar y ganar más; no había ninguna restricción. ¿Por qué alguien seguiría jugando para ganar más si es imposible retirar? No tiene sentido. Imaginen si un cliente continúa y gana una cantidad desorbitada. Es repugnante que se permita y que no se le indiquen las restricciones sobre las ganancias de los giros gratis.

3. Como se mencionó anteriormente, no se indican requisitos de apuesta en ningún momento. No se indican en el sitio web ni por correo electrónico.

4. No, no lo creo.

5. 15 de octubre

¡Espero que esto ayude!

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí para ayudar a resolver esto.

Muchas gracias,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías compartir la comunicación con el casino donde te informaron que el límite máximo de ganancias de los giros gratis es de £500? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru Pregunto porque encontré un límite ligeramente diferente, mucho más pequeño, establecido en los Términos y Condiciones.

Hola Veronika,

Te he reenviado el correo electrónico.

Como dije en mi respuesta anterior, no se mencionan los límites ni se hace referencia a los términos y condiciones al otorgar los giros. Si buscas, ni siquiera en los términos y condiciones se mencionan los "giros gratis emergentes", y el hecho de que ni siquiera puedas encontrar los límites tú mismo refuerza mi argumento de que esto no está nada claro.

Realmente espero que puedas recuperar las £900 que me quitaron.

Muchas gracias,

Muchas gracias, lbjco, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quienes estarán a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en breve.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola lbjco,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a Cosmobet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Podría aclarar el motivo y la regla específica que limita las ganancias del jugador? Además, ¿cómo se le informó al jugador sobre la ganancia máxima posible antes de jugar con las aproximadamente 2,50 £ obtenidas con los giros gratis emergentes? Según el jugador, dicha información no figuraba en la descripción del bono emergente.

Si hay algún detalle relevante sobre este asunto que no sea apropiado divulgar públicamente, no dude en compartirlo conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Estimado equipo de Casino Guru y lbjco,

Gracias por su mensaje y por darnos la oportunidad de aclarar este asunto.

Cosmobet desea confirmar que todas las ofertas promocionales, incluyendo giros gratis y apuestas gratis otorgadas sin depósito, están sujetas a los Términos y Condiciones generales disponibles en nuestro sitio web, que cada jugador debe aceptar al registrarse.

En particular, la sección 7.5 de nuestros Términos y Condiciones establece claramente:

"Los bonos 'sin depósito', giros gratis y apuestas gratis son obsequios de la Compañía y el retiro máximo de las ganancias mencionadas o su posterior apuesta es de 100 EUR/USD o su equivalente en otra moneda."

El jugador recibió giros gratis como regalo de la empresa (no como parte de un bono por depósito), y las ganancias generadas por estos giros están sujetas, por lo tanto, a la regla anterior.

Sin embargo, como gesto de buena voluntad y en aras de la equidad, Cosmobet hizo una excepción en este caso y permitió un retiro de 500 £, a pesar de que el límite habitual para este tipo de ofertas es de 100 EUR/USD (o su equivalente). Los 900 £ restantes se descontaron según las bases de la promoción.

Cosmobet aplica estas condiciones de forma coherente y transparente a todos los jugadores. Mantenemos nuestro firme compromiso con las prácticas de juego responsable y el trato justo a todos nuestros clientes.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Hola equipo de Cosmobet,

Gracias por su respuesta, sin embargo, no estoy contento con el hecho de que sugiera que me ha hecho un favor cuando me ha quitado una gran cantidad de dinero que he ganado con mucho esfuerzo.

Como indico en mi reclamación, no había ninguna indicación de que se aplicaran términos y condiciones a los giros gratuitos emergentes, así que ¿cómo se supone que yo o cualquier otro cliente debamos conocer las limitaciones?

Cuando se otorgan, aparece así:

En ningún momento se mencionan los términos y condiciones, lo que me hace pensar que no hay restricciones en cuanto a ganancias, apuestas, retiros, etc.

Como sabrá, en casi todas las promociones del mundo se indica la frase "Se aplican términos y condiciones"; en este caso, no es así en absoluto.

Además, si se aplican dichas restricciones, ¿podría explicar por qué permite que los clientes sigan jugando después de alcanzar el límite? Sé que tienen la opción de desactivar las apuestas en las cuentas, ya que lo hicieron conmigo después de cobrarme, así que ¿por qué no aplican esta medida cuando se alcanza o supera el límite?

Ustedes permiten que los clientes continúen apostando y creyendo que están ganando cuando, de hecho, existen términos y condiciones desconocidos; esto resulta extremadamente frustrante para clientes como yo.

Creo que lo justo es que me devuelvan las 900 libras que me quitaron en este caso y que, posteriormente, se aseguren de que sus bonos y giros gratis incluyan claramente los términos y condiciones para todos los clientes futuros. También creo que deberían considerar ajustar la configuración de su sitio web para que, si se alcanzan los límites, se notifique automáticamente al cliente y así evitar que pierda tiempo jugando sin poder ganar ni retirar fondos.

Espero su respuesta y confío en que actuará correctamente en adelante.

Muchas gracias,

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su respuesta. Por favor, envíeme el historial de depósitos y bonos del jugador para que lo revise. michal.k@casino.guru .

Además, sugiero que en el futuro incluyan una nota en el mensaje emergente del bono que indique que se aplican los términos y condiciones generales o específicos del bono. Coincido con el jugador en que la ausencia de esta información podría dar la impresión de que no existen limitaciones para este tipo de bonos sin depósito.

Estimado lbjco,

Comprendo y reconozco su punto de vista de que la información o descripción del bono emergente podría haber incluido una nota que indicara que se aplican las reglas estándar de los bonos. Sin embargo, la ausencia de dicha declaración en la descripción del bono emergente no implica que los términos y condiciones generales no estén vigentes. El bono no se presentó como un bono sin reglas.

¿Podría confirmar la cantidad de bonos (tanto sin depósito como con depósito) que ha reclamado en Cosmobet Casino? Además, ¿cuántos depósitos con dinero real ha realizado en el casino? ¿Cuál era su saldo antes de reclamar el bono de giros gratis emergente?

Reconozco que una de las principales motivaciones para jugar en el casino es la oportunidad de ganar; sin embargo, es importante recordar que el propósito principal del casino es el entretenimiento. Esto implica que se le ofrece un servicio (los juegos) en el que usted invierte voluntariamente su tiempo para disfrutar. Los casinos no están pensados para generar ingresos, y los bonos sin depósito o las tiradas gratis sin depósito representan fondos de cortesía del casino para disfrutar de los juegos con la posibilidad de ganar una cierta cantidad. Realmente no importa cuánto tiempo dedique a jugar, ya que esto depende de usted, pero es una práctica común en casi todos los casinos en línea que los bonos sin depósito tengan un límite máximo de ganancias/retiro permitido.

Usted aceptó los términos y condiciones del casino al crear su cuenta, lo que incluye la regla 7.5.

En vista de esto, siempre y cuando su saldo estuviera compuesto únicamente por fondos de bonificación y no hubiera dinero real en absoluto, el hecho de que el equipo del casino le permitiera retirar 500 libras esterlinas en lugar del límite estándar de 100 EUR/USD puede considerarse, de hecho, un gesto de buena voluntad.

Espero con interés sus respuestas a mis preguntas y las pruebas del equipo del casino para evaluar la situación.

Hola Michal,

No creo haber activado nunca un bono de depósito debido a las reglas asociadas, como los altos requisitos de apuesta, etc. —por eso solo hago los giros publicitarios emergentes sin depósito, ya que, según mi queja, no parecen tener reglas asociadas.

Creo haber realizado algunas tiradas gratis sin depósito en ventanas emergentes antes de obtener las ganancias de las que se queja; en cuanto a depósitos con dinero real, no estoy seguro del valor exacto, pero se trata de miles de euros y mi retorno es muy bajo.

Si echas un vistazo a la página web, por lo que veo, todos los demás bonos que ofrecen indican claramente las reglas asociadas a su aceptación; sin embargo, como mencioné en mi queja, los giros gratis emergentes no lo hacen, lo que sugiere aún más que esos giros gratis no están restringidos de ninguna manera.

Entiendo que dijeron que me dieron 500 libras esterlinas de las 1400 libras esterlinas de ganancias, lo que puede parecerles justo, pero en mi situación yo estaba contento con las ganancias ganadas con tanto esfuerzo, solo para que me hayan arrebatado más de la mitad.

En este punto, me conformaría con que me dieran la mitad, es decir, 450 libras de las 900 que he solicitado, si podemos dar por zanjado este asunto. También agradecería, tanto para mí como para todos los clientes actuales y futuros, que aclararan todas sus ofertas.

Muchas gracias,

Estimado equipo de Casino Guru y lbjco,

Gracias por sus recientes mensajes.

Nos gustaría confirmar que ya hemos recopilado toda la información solicitada, incluido el historial de depósitos y bonos del jugador, y que hemos enviado la documentación completa directamente a Michal a la dirección de correo electrónico proporcionada ( michal.k@casino.guru ) para revisión privada.

Agradecemos la discusión constructiva y seguiremos disponibles para cooperar durante el proceso de evaluación.

Atentamente,

Equipo del Casino Cosmobet

Estimado lbjco,

Por supuesto, la decisión de reclamar cualquier bono y cuánto depositar en cada casino, si es que depositas algo, es completamente tuya. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, si solo has jugado con bonos sin depósito o giros gratis sin realizar depósitos con dinero real, las reglas y condiciones correspondientes siguen vigentes.

Si bien lo ideal sería que el mensaje o la descripción de la bonificación incluyera una nota que indicara que se aplican los términos y condiciones estándar, la ausencia de dicha declaración no significa que los términos y condiciones generales no estén vigentes. La bonificación no se presentó como una bonificación sin condiciones; por lo tanto, lamentablemente, su argumento no parece ser válido en este caso.

Al crear una cuenta, usted acepta los términos y condiciones del casino, los cuales se mantienen vigentes en todo momento a menos que se indique lo contrario. Los bonos sin depósito y las tiradas gratis se ofrecen como fondos de cortesía del casino, permitiendo a los jugadores disfrutar de juegos con la posibilidad de ganar una cantidad limitada. Por lo tanto, el casino no está obligado a pagar más de lo estipulado en las reglas. Si decide otorgar premios adicionales, queda a su entera discreción, pero no tiene la obligación de hacerlo.

Entiendo que esta quizás no sea la respuesta que esperabas, pero parece ser la situación actual.

Continuaré esperando la respuesta del casino con respecto a las pruebas que solicité para verificar que nuestra conversación se refiere exclusivamente a fondos de bonificación o fondos derivados de bonos sin depósito.

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Espero recibir su correo electrónico con las pruebas solicitadas.

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por las pruebas aportadas.

Estimado lbjco,

Tras revisar su historial de depósitos y bonos, se confirmó que, en esta situación, nos referimos exclusivamente a fondos provenientes del bono sin depósito/giros gratis.

Como mencioné anteriormente, coincido contigo en que sería beneficioso que el mensaje emergente o la descripción del bono incluyera una nota que indicara que se aplican los términos y condiciones estándar; sin embargo, incluso la ausencia de dicha declaración no implica que los términos y condiciones generales no sean aplicables. El bono no se ofreció como un bono sin condiciones; por lo tanto, lamentablemente, tu argumento no es válido en este caso.

Comprendo lo decepcionante que debe ser esta situación y lamento que el resultado no sea el que esperaba. Tenga la seguridad de que, como entidad independiente, hemos revisado minuciosamente todos los detalles antes de llegar a una conclusión.

El equipo del casino ha actuado conforme a las normas que aceptaste al crear tu cuenta. Además, si tus ganancias estuvieran limitadas al límite estándar de 100 EUR/USD, esto seguiría estando en consonancia con las normas que aceptaste. Por lo tanto, el hecho de que pudieras retirar 500 £ es, dada la situación, un gesto de buena voluntad.

Como se mencionó anteriormente, los bonos sin depósito y las tiradas gratis se ofrecen como fondos de cortesía para que los jugadores disfruten de los juegos y exploren la plataforma, con la oportunidad de ganar una cantidad limitada. Por este motivo, el casino no está obligado a pagar más de lo estipulado en sus términos y condiciones. La decisión de otorgar ganancias adicionales queda enteramente a discreción del casino, y el jugador no tiene derecho legal a recibir más.

Entiendo que este no sea el resultado que esperaba, y es completamente natural que quiera defender su postura. Sin embargo, según nuestra revisión, el equipo del casino ha actuado dentro de sus normas establecidas y de una manera que no consideraríamos injusta. De hecho, usted ya ha recibido un pago considerablemente mayor al que normalmente se aplicaría en estos casos.

Comprendo perfectamente lo frustrante que puede ser esta situación y agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a compartir su punto de vista. Tenga la seguridad de que nuestro objetivo es siempre revisar cada caso con atención, imparcialidad y transparencia. Espero que esta explicación aclare el razonamiento detrás de la decisión y le brinde la tranquilidad de que sus inquietudes han sido atendidas con la debida atención.

Dicho esto, ¿puedo considerar el asunto suficientemente aclarado/resuelto, o necesita ayuda con algo más?

Hola,

Por favor, cierre la queja entonces, parece que no se hará nada al respecto.

Saludos,

Estimado lbjco,

Gracias por su respuesta. Me alegra que hayamos podido aclarar la situación, aunque el resultado final no haya sido exactamente el que usted esperaba.

Para el futuro, tenga en cuenta que, en la gran mayoría de los casos, los bonos sin depósito y las tiradas gratis tienen ciertas condiciones, a menos que se indique explícitamente que son bonos sin condiciones. Le recomendamos que verifique cualquier término o condición ambiguo del bono con el servicio de atención al cliente del casino; esto puede evitarle muchos problemas más adelante.

Procederé a cerrar este caso.

Si tiene algún otro problema, ya sea con este casino o con otro, no dude en contactarnos. Siempre estamos aquí para ayudarle en lo que podamos.

Atentamente,

Miguel

Gurú del casino