El jugador de Córdoba presentó una queja contra Crashino.com por no ejecutar su solicitud de autoexclusión, realizada el 27 de julio de 2025, lo que le generó pérdidas significativas superiores a los 48.000 $. También solicitó acceso a la Resolución Alternativa de Disputas (ADR), que le fue denegada, infringiendo los requisitos de la licencia. Solicitó el reembolso completo de los depósitos realizados tras su autoexclusión, el reconocimiento del fallo del operador y el acceso a un proceso de ADR adecuado. La queja fue rechazada porque la solicitud de cierre permanente de la cuenta del jugador no estaba explícitamente vinculada a la adicción o vulnerabilidad al juego, y las normas regulatorias exigían una indicación clara de los daños relacionados con el juego para activar las protecciones obligatorias de autoexclusión. Por lo tanto, no se le concedió ningún reembolso ni acceso a la ADR, ya que el operador trató el cierre como una solicitud administrativa sin obligación de aplicar medidas irreversibles de bloqueo del juego.
Crashino Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador fue ignorada.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 48.000 $
Crashino Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja contra Crashino.com debido a graves infracciones de las obligaciones de Juego Responsable y la denegación de acceso a la Resolución Alternativa de Disputas (ADR).
El 27 de julio de 2025, solicité formalmente el cierre permanente de mi cuenta y la autoexclusión de Crashino. Esta solicitud se presentó claramente por escrito.
Según las propias políticas del casino, dicha solicitud debería haberse implementado dentro de las 24 horas.
Sin embargo, en lugar de imponer mi autoexclusión, Crashino:
Mantuve mi cuenta activa,
Continúa permitiendo depósitos y actividades de juego.
Envió comunicaciones promocionales,
Ofreció incentivos para seguir jugando.
Como resultado directo de esta falla, deposité y perdí más de 48.000 USD DESPUÉS del 27 de julio de 2025. Estas pérdidas nunca habrían ocurrido si mi solicitud de autoexclusión se hubiera respetado.
Además, el 21 de agosto de 2025, solicité explícitamente acceso a un proveedor de Resolución Alternativa de Disputas (RAL). Esta solicitud fue ignorada. Nunca se me proporcionaron detalles sobre la RAL ni se me indicó una vía formal de escalamiento.
Esto representa una clara violación de los requisitos de licencia, ya que la participación en ADR es obligatoria para los operadores autorizados.
Además, el sitio web de Crashino no muestra ningún formulario de quejas ni mecanismo de ADR, lo que hace imposible que los jugadores escalen las disputas como lo exige el regulador.
Estoy solicitando:
Un reembolso completo de todos los depósitos realizados después del 27 de julio de 2025,
Reconocimiento formal del fracaso del operador en hacer cumplir la autoexclusión,
Acceso a un proceso ADR adecuado según lo exige la regulación.
Tengo evidencia documental completa disponible, incluidos correos electrónicos, historial de transacciones y prueba de solicitudes de ADR.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido marubio,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
- La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).
¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino? Puedes enviármelas a veronika.f@casino.guru .
¿Cuando fue finalmente cerrada tu cuenta?
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por tu mensaje.
Me gustaría confirmar que ya te he enviado un correo electrónico a veronika.f@casino.guru con toda la información solicitada y pruebas de respaldo respecto a mi denuncia contra Crashino.
El correo electrónico incluye:
Mis comunicaciones de principios de julio de 2025 solicitando el cierre de la cuenta,
La solicitud de cierre definitivo enviada el 11 de agosto de 2025,
Todas las comunicaciones posteriores sin respuesta,
Mi solicitud de ADR del 21 de agosto de 2025,
Prueba de que nunca se proporcionó ningún mecanismo de ADR,
Correos electrónicos promocionales recibidos después del supuesto cierre,
Evidencia de una actividad de depósito extremadamente alta en períodos de tiempo cortos,
Información adicional sobre otros depósitos realizados a través de diferentes redes de pago.
Respecto a tu pregunta sobre la fecha de cierre:
La cuenta fue cerrada unilateralmente por el casino en una fecha no especificada, sin ninguna explicación adecuada ni confirmación formal.
Por favor, hágamelo saber si necesita más información.
Gracias nuevamente por su ayuda.
Atentamente,
Martín R.
TraducciónGracias por su correo electrónico. Según las comunicaciones que me envió, parece que no mencionó ninguna adicción al juego ni problemas relacionados con el juego como motivo para solicitar el cierre de su cuenta. ¿Alguna vez ha solicitado la autoexclusión de este casino por adicción al juego?
¿Cuando fue finalmente cerrada tu cuenta?
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por tu aclaración.
Me gustaría aclarar un punto importante respecto a mi solicitud.
Si bien es cierto que no usé explícitamente la palabra "adicción" en mis correos electrónicos, solicité clara y formalmente el cierre permanente de mi cuenta y la autoexclusión. Usé "cierre permanente" y "bloqueo de mi cuenta", lo cual, desde una perspectiva razonable y regulatoria, debería dar lugar a medidas de restricción irreversibles.
Una solicitud de cierre permanente no equivale a una interrupción temporal. Representa una instrucción clara de que el jugador no desea seguir jugando en la plataforma.
A pesar de esta petición explícita:
• La cuenta permaneció activa.
• Se siguieron aceptando depósitos.
• No se aplicaron medidas de protección.
• El operador no solicitó ninguna aclaración.
• No se emitió ninguna confirmación de autoexclusión.
Si el operador consideraba que mis palabras eran insuficientes para una autoexclusión formal debido a la adicción al juego, tenía el deber de aclarar mi intención antes de continuar permitiendo depósitos sin restricciones, especialmente considerando los niveles de depósito extremadamente altos durante ese período.
Respecto a la fecha de cierre:
Al parecer, el operador cerró la cuenta unilateralmente en agosto de 2025, pero no se proporcionó ninguna confirmación ni explicación clara. No hubo una comunicación transparente que confirmara cuándo entró en vigor la restricción.
En resumen, esta queja se basa en:
• No actuar ante una solicitud de cierre permanente
• Aceptación de comportamientos de depósito de alto riesgo sin intervención
• Falta de aclaración por parte del operador
• No proporcionar acceso ADR
Por favor, hágamelo saber si se requiere más documentación.
Atentamente,
Martín
TraducciónQuerido marubio,
Una solicitud de cierre permanente, cuando no está relacionada con la adicción al juego o la vulnerabilidad, generalmente se considera una solicitud administrativa de la cuenta y no una intervención de Juego Responsable. En tales casos, los operadores no están obligados automáticamente a aplicar medidas irreversibles de bloqueo del juego ni a reembolsar las pérdidas posteriores si la cuenta permanece accesible.
Si bien entendemos su argumento de que el operador podría haber aclarado su intención, las normas regulatorias en la mayoría de las jurisdicciones exigen una indicación clara de los daños relacionados con el juego para activar las protecciones obligatorias de autoexclusión. La documentación que proporcionó no demuestra que dicha información se comunicara al casino antes de que se produjeran las pérdidas.
Entendemos plenamente lo angustiante que debe ser esta situación, sobre todo considerando la cantidad de dinero involucrada. Sin embargo, con base en la evidencia disponible, no vemos motivos suficientes para solicitar el reembolso de los depósitos realizados tras su solicitud de cierre.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
