La jugadora de Letonia depositó 200 EUR y recibió un bono de 100 EUR sin requisitos de apuesta. Tras ganar 2227,60 EUR utilizando únicamente su depósito, su retiro de 1000 EUR se redujo a 500 EUR debido a un límite máximo de retiro. Alegó que esta aplicación de los términos del bono era incorrecta, ya que sus ganancias se generaron antes de utilizar cualquier fondo del bono. El casino aclaró que el límite de retiro se aplicaba desde el momento en que se acreditaba el bono, independientemente de si los fondos del bono se utilizaban para jugar, y que cualquier cantidad superior a cinco veces el bono se perdía según sus términos. El cierre de la cuenta se debió a una solicitud de reembolso iniciada por la jugadora y no estaba relacionado con el límite de retiro. Determinamos que el casino aplicó los términos acordados y la reclamación se cerró por injustificada.
Cristal Poker Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 1.749 €
Cristal Poker Casino
Índice de seguridad 8.9 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Deposité 200 EUR y recibí un bono de depósito de 100 EUR.
El bono tenía un requisito de apuesta de 0x.
Empecé a jugar y todas mis apuestas se realizaron únicamente con el dinero depositado (200 EUR). No usé el dinero del bono, como lo confirma el historial de bonos:
Apuesta: 0
Gané 2227,60 EUR en un giro de 4 EUR mientras seguía jugando con mi saldo depositado.
Después de eso solicité un retiro de 1000 EUR.
En ese momento el sistema canceló automáticamente el bono, lo que indica que el bono aún no había sido utilizado.
Más tarde, el casino redujo manualmente mi retiro a 500 EUR, alegando que el retiro máximo es 5 veces el monto del bono.
Sin embargo, según sus propios términos de bonificación:
"Los fondos depositados y las ganancias se pueden retirar en cualquier momento."
Dado que mis ganancias se generaron antes de usar cualquier fondo de bonificación, el límite de retiro de bonificación no debería aplicarse.
El casino confiscó 1.749,60 EUR de mi saldo.
Creo que esta es una aplicación incorrecta de los términos del bono porque las ganancias se generaron con fondos de dinero real antes de que se utilizara el bono.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida vienalga,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:
b) Los bonos con requisito de depósito (cláusulas 10.2, 10.3; Bonos Deportivos y Bonos de Casino en Vivo) tienen un límite de retiro de 5 veces el monto del bono recibido y no requieren requisitos de apuesta. Cualquier saldo que supere el monto máximo de retiro se cancela manualmente una vez que el jugador alcanza el monto máximo de retiro o cuando solicita un retiro.
Lamentablemente, no puedo hacer mucho para respaldar su caso en este momento, especialmente cuando el casino comparte toda la información relevante en su sitio web. Los casinos intentan diseñar sus bonos lo más atractivos posible, y es muy común establecer un límite máximo de retiro de ganancias. No dude en avisarme si necesita ayuda con algo más; de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta queja.
Muchas gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Gracias por revisar los términos de bonificación.
Sin embargo, creo que mi caso requiere una revisión más profunda porque la situación no es un escenario típico de "ganancias de bonificación limitadas".
Hay varios hechos importantes que no se tuvieron en cuenta:
1. El bono de 100 € nunca se utilizó en el juego.
El propio casino confirmó en su correo electrónico que el juego que jugué (tragamonedas Shimmering Woods de Play'n GO) no permite jugar con fondos de bonificación.
Durante mi sesión de juego, el saldo jugable mostrado era solo mi saldo de dinero real de €200, que era mi depósito.
El bono de 100€ permaneció inactivo y no fue utilizado en ninguna apuesta.
Esto significa que todas las ganancias se generaron exclusivamente a partir de mi saldo de dinero real, no de fondos de bonificación.
El sistema nunca agregó los fondos de bonificación al saldo del juego.
Al comenzar el juego mi saldo era 200€, no 300€.
Si el bono hubiera estado activo en el juego, el sistema habría mostrado un saldo combinado incluyendo el bono.
Esto no sucedió.
Por lo tanto, el propio sistema confirma que solo se utilizaron fondos de dinero real para apostar.
2. El casino introdujo una restricción que no está escrita en sus Términos.
El casino afirma que los juegos de Play'n GO no permiten el juego de bonificación.
Sin embargo, esta restricción no se establece en ninguna parte de sus Términos y Condiciones de Bonificación.
Esto significa que el jugador no podría saber razonablemente que el bono no podría usarse con este proveedor.
3.El comportamiento de retiro demuestra que las ganancias eran saldo real.
Cuando solicité un retiro de €1000, mi saldo se redujo en consecuencia, pero el sistema no eliminó primero el saldo de bono de €100, que es lo que normalmente sucede cuando hay fondos de bono involucrados.
Al momento del retiro, mi cuenta contenía únicamente saldo en efectivo real, lo que confirma nuevamente que las ganancias del juego se generaron a partir de fondos reales.
Un ejemplo del mismo grupo de casinos
También probé la misma tragamonedas (Shimmering Woods) en su casino hermano Hercules Casino, que utiliza la misma estructura de bonificación.
En ese caso, los fondos de bonificación se agregaron inmediatamente al saldo y se mostraron claramente como saldo de bonificación.
Esto demuestra que el comportamiento normal de su sistema es separar y mostrar claramente los fondos de bonificación durante el juego.
En mi caso esto no ocurrió.
Tengo capturas de pantalla de esto y puedo proporcionarlas si se solicita.
Conclusión:
1. Los fondos de bonificación nunca se utilizaron en el juego y permanecieron inactivos debido a las restricciones del juego.
2. Todas las ganancias se generaron únicamente a partir de juegos con dinero real.
Por este motivo, aplicar un límite a las ganancias de bonificación sobre las ganancias de dinero real parece incorrecto e inconsistente con el modo en que el sistema realmente se comportó durante el juego.
Solicito amablemente que se revise nuevamente el caso considerando estos hechos.
He documentado mi historial de juego y capturas de pantalla de equilibrio y puedo proporcionarlas si es necesario.
Gracias por echar otro vistazo a la situación.
TraducciónHola Atila,
Me gustaría aportar información adicional basada en la última respuesta de CristalPoker, ya que parece que las explicaciones del casino contienen inconsistencias.
En una de sus respuestas, el casino confirmó que los juegos de Play'n GO a los que jugué no permiten utilizar fondos de bonificación y que, durante mi sesión, el bono de 100 € permaneció inactivo para ese juego en concreto.
Esto indicaría que la sesión de juego se llevó a cabo utilizando únicamente mi saldo real de 200 €.
Sin embargo, en su respuesta más reciente, el casino afirma que una vez que un bono por depósito se acredita en la cuenta, se considera activo independientemente de si se utilizó para jugar, y por lo tanto, se aplica la regla del límite máximo de retiro.
Estas dos afirmaciones parecen contradecirse entre sí:
• En una de sus respuestas, el casino afirma que el bono permaneció inactivo y no se utilizó en el juego.
• En otra respuesta afirman que el bono debe seguir considerándose activo a efectos de aplicar el límite de retiro.
Además, el historial de juego muestra que el saldo inicial de la sesión era de 200 €, que corresponde al importe de mi depósito. Si el bono hubiera estado activo, el saldo habría sido de 300 €.
Todos los juegos que se jugaron durante la sesión fueron títulos de Play'n GO (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods) y, según el casino, estos juegos no admiten rondas de bonificación.
Por este motivo, parece que todas las ganancias se generaron exclusivamente a partir de partidas con saldo real.
Por lo tanto, solicito que esta aparente inconsistencia en la explicación del casino se revise como parte de la queja.
Atentamente
[Información censurada]
TraducciónHola Atila,
Me gustaría añadir un punto más con respecto a la promoción de CristalPoker.
En su página de bonos se indica que "los fondos depositados y las ganancias pueden retirarse en cualquier momento".
Sin embargo, en mi caso, el casino aplicó un límite de retiro a pesar de que el juego se realizó únicamente con mi saldo real, ya que el bono permaneció inactivo para los juegos de Play'n GO jugados.
Por este motivo, la información promocional que se presenta a los jugadores resulta engañosa en comparación con la forma en que se aplican las reglas en la práctica.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónEstimada vienalga,
Gracias por su respuesta.
Para poder evaluar correctamente el problema, ¿podría compartir su historial de juego? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante: desde el momento de la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias. Además, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de bonos? Puede contactarme en attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
Te he respondido por correo electrónico. attila.g@casino.guru .
Gracias ,
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por hacerse cargo de mi queja.
Me gustaría aclarar una actualización importante relativa a mi cuenta.
El casino ha cerrado mi cuenta sin mi solicitud ni consentimiento.
Como resultado, ya no tengo acceso a mi cuenta, lo que me impide revisar los detalles de las transacciones, administrar mi saldo o realizar cualquier otra acción directamente a través de la plataforma.
Esto suscita inquietudes adicionales, ya que el cierre de la cuenta se produjo en medio de una disputa en curso relacionada con depósitos y transacciones.
Solicito amablemente que este factor se tenga en cuenta al evaluar el caso.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónGracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola vienalga,
Soy Michal de nuevo. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
Me gustaría invitar al Casino Cristal Poker a unirse a la conversación.
Estimado Cristal Poker Casino,
Según la explicación del jugador, el límite máximo de sus ganancias no parece justo.
¿Podría usted, por favor, aclarar el desarrollo de los acontecimientos y explicar por qué se limitaron las ganancias del jugador?
Si hay algún factor que influya en esta situación que no se pueda compartir públicamente, no dude en compartirlo directamente conmigo en michal.k@casino.guru .
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por su mensaje y por revisar este caso.
Nos gustaría aclarar la situación basándonos en nuestros Términos y Condiciones de Bonificación y en la secuencia de eventos en la cuenta del jugador.
Tal como ya se le comunicó al jugador por correo electrónico, de acuerdo con la cláusula 10.1.3 b) de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación:
Los bonos que requieren un depósito (cláusulas 10.2 y 10.3; Bonos Deportivos y Bonos de Casino en Vivo) tienen un límite de retiro de 5 veces el monto del bono recibido y no están sujetos a requisitos de apuesta. Cualquier saldo que supere el límite máximo de retiro se perderá una vez que el jugador alcance dicho límite o solicite un retiro.
De acuerdo con esta regla, una vez que un bono por depósito se acredita en la cuenta , se considera activo y se aplica el límite máximo de retiro independientemente de si los fondos del bono se utilizaron para jugar o no .
En este caso concreto:
El jugador recibió un bono de 100 €.
Por lo tanto, el monto máximo que se puede retirar es de 500 € (5 veces el bono).
Cualquier saldo que excediera esta cantidad se perdería de acuerdo con los Términos y Condiciones.
Esta condición se establece claramente en nuestros Términos y Condiciones de Bonificación y se aplica de forma consistente a todos los jugadores.
Respecto a la jugabilidad y el argumento de la "bonificación no utilizada" :
Aunque el jugador afirme que no utilizó el bono durante el juego, esto no afecta la aplicabilidad del límite de retiro. La limitación está vinculada a la activación del bono , no a si el saldo del bono se consumió durante el juego.
Respecto al cierre de la cuenta :
Además, nos gustaría aclarar que la cuenta del jugador no fue cerrada directamente por nuestro equipo .
La cuenta fue bloqueada por nuestro proveedor de plataforma debido a una solicitud de reembolso registrada por el jugador dentro de la red del proveedor .
Esta acción está en consonancia con las cláusulas 9 (d) y (e) de nuestros Términos y Condiciones:
9 (d) – involvement or suspected involvement in fraudulent activities.
9 (e) – iniciar un contracargo o revertir depósitos realizados en la cuenta.
Tenga en cuenta:
Nos enteramos de esto solo después de que el jugador se pusiera en contacto con nosotros para informarnos sobre problemas de acceso.
Prueba:
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w
https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX
Es importante mencionar que, tras lo sucedido con el bono, ella procedió a realizar depósitos adicionales, y en el momento en que la cuenta fue bloqueada por el proveedor de la plataforma, el saldo restante en la cuenta era de 0,40 €.
Anteriormente, el cliente había retirado con éxito dos pagos de 500 euros cada uno, procesados unos días antes.
Por lo tanto, no existe ningún saldo pendiente a favor del jugador.
Conclusión :
Las condiciones de bonificación se aplicaron correctamente según la cláusula 10.1.3 b).
La limitación de retiro se aplica independientemente del uso del bono.
El bloqueo de la cuenta fue iniciado por el proveedor de la plataforma debido a una devolución de cargo.
Por lo tanto, consideramos que todas las acciones realizadas cumplieron plenamente con nuestros Términos y procedimientos estándar.
Por favor, háganos saber si necesita alguna aclaración adicional.
Atentamente,
Equipo de CristalPoker
TraducciónCasino Cristal Poker,
La respuesta aún no aborda la cuestión central de esta queja, que es la confiscación de las ganancias.
La confiscación se produjo antes del cierre de la cuenta y de cualquier supuesto contracargo, por lo tanto, estos asuntos no están relacionados y no deben utilizarse para justificar la decisión.
Además, existe una clara inconsistencia en la mecánica de juego de Play'n GO:
En una ocasión, el casino declaró que los juegos de Play'n GO no utilizan fondos de bonificación.
Sin embargo, en otro día, cuando otro bono estaba activo, las mismas tragamonedas de Play'n GO mostraron y utilizaron el saldo completo (real + bono).
Esto plantea una cuestión crucial:
¿En qué condiciones los juegos de Play'n GO utilizan fondos de bonificación y cuándo no?
Puedo proporcionar capturas de pantalla de:
•la sesión de juego en la que se confiscaron las ganancias
•una sesión aparte donde los juegos de Play'n GO claramente utilizaron fondos de bonificación
Esta discrepancia afecta directamente a si debería haberse aplicado el límite máximo de bonificación.
Además, las pruebas/capturas de pantalla que usted proporcionó no explican ni justifican la confiscación de las ganancias.
Solo muestran una etiqueta interna ("CHB/ALERTA DE FRAUDE") y una declaración general sobre contracargos, sin ningún cronograma ni evidencia que vincule esto con la decisión de confiscación.
Las ganancias fueron confiscadas antes de cualquier supuesto contracargo, por lo tanto, esta información no es relevante para el tema central de esta queja.
Además, ¿qué relevancia tienen mis depósitos posteriores y mis retiros legítimos para la confiscación de las ganancias?
TraducciónEstimada vienalga,
Quisiéramos aclarar una vez más que la corrección del saldo no fue arbitraria, sino que se aplicó estrictamente de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones de Bonificación.
Como se explicó anteriormente, el factor decisivo en este caso no es si los fondos de bonificación se utilizaron visiblemente durante el juego , sino el hecho de que se abonó y se mantuvo activo un bono por depósito en la cuenta .
Según la cláusula 10.1.3 b) :
El límite máximo de retiro es de 5 veces el monto del bono recibido, independientemente del juego, y cualquier saldo que exceda este límite se perderá al solicitar el retiro.
Por lo tanto:
Una vez abonado el bono de 100 € , la regla pasó a ser aplicable.
El límite máximo de retirada era de 500 €.
Cualquier cantidad que supere este límite se eliminó correctamente de acuerdo con los Términos y Condiciones.
En cuanto a la mecánica de juego de Play'n GO:
El comportamiento que describes con respecto a las diferentes sesiones no cambia la aplicación de la regla.
Estas características técnicas de visualización o jugabilidad no anulan los Términos del Bono , que definen claramente que el límite de retiro está vinculado a la activación del bono , no a cómo se presentan visualmente los saldos o cómo se consumen durante el juego.
En relación con el cierre de la cuenta y la actividad posterior:
Tiene usted razón en que la corrección del saldo se produjo antes del cierre de la cuenta, y no estamos vinculando estos dos eventos como justificación para la limitación de la bonificación.
La aclaración relativa a:
depósitos posteriores
retiros exitosos
y saldo final de la cuenta
Se proporcionó únicamente para demostrar que:
Su cuenta permaneció totalmente operativa después de este "caso adicional".
Has podido retirar con éxito un total de 1.000 €.
y no se retuvo ningún fondo restante tras el cierre de la cuenta.
En resumen:
El límite de retiro se aplicó estrictamente en función de la activación del bono , según la cláusula 10.1.3 b).
La jugabilidad o la visibilidad de las bonificaciones no afectan a esta regla.
La cantidad confiscada representa la parte que excede el límite máximo de retirada permitido.
No quedan fondos adicionales pendientes de pago en su cuenta.
Y todas las medidas adoptadas cumplieron íntegramente con nuestros Términos y Condiciones.
Atentamente,
Equipo de CristalPoker
TraducciónQuerido Michal,
Según la respuesta del casino, parece que incluso en casos de comportamiento inconsistente en el juego o posibles problemas técnicos, el resultado permanece inalterado y siempre a favor del operador.
Esto significa, en la práctica, que el hecho de que se produzca o no un fallo técnico se considera irrelevante, y se aplica la misma regla independientemente de cómo se muestre o utilice realmente la bonificación durante el juego.
Este enfoque resulta engañoso para los jugadores y suscita serias dudas sobre la equidad y la transparencia de los Términos y Condiciones. No se puede esperar que los jugadores confíen en reglas que se aplican independientemente del funcionamiento real del sistema en la práctica.
Además, esta condición clave no se refleja ni se visualiza adecuadamente durante el juego. Si el sistema no indica claramente cuándo las reglas de bonificación afectan al saldo, los jugadores no pueden comprender ni verificar cómo se utilizan sus fondos.
Esto hace que los Términos y Condiciones sean inherentemente injustos, ya que pueden aplicarse retroactivamente independientemente de lo que se le muestre al jugador durante el juego.
Si este asunto no se resuelve adecuadamente, remitiré el caso a la autoridad reguladora pertinente para su revisión.
TraducciónGracias a todos por sus respuestas.
Agradezco especialmente la explicación detallada que ha ofrecido el Casino Cristal Poker sobre el desarrollo de los acontecimientos y los factores implicados en este asunto.
Estimada vienalga,
Gracias por compartir tu punto de vista. Si bien tienes todo el derecho a expresar tu opinión sobre esta situación y las reglas aplicables, esto no significa necesariamente que tu interpretación sea la correcta ni que las reglas en sí mismas sean inválidas. La aplicación de todas las reglas de bonificación, incluidos los límites de retiro desde el momento en que se activa una bonificación, es una práctica habitual en casi todos los casinos en línea. A menos que se indique explícitamente lo contrario en las reglas, estas limitaciones permanecen vigentes desde el momento de la activación hasta que se completen las apuestas, independientemente de cómo se muestre el saldo durante el juego.
Dado que el casino aplicó las reglas tal como se estipulaban en los términos que usted aceptó, no encontramos ninguna irregularidad en su actuación. Por lo tanto, esta reclamación se cerrará por considerarse injustificada.
Ciertamente tiene derecho a no estar de acuerdo con esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad de licencias de casinos o el organismo regulador correspondiente en su jurisdicción si aún considera justificada su posición, pero no podemos ofrecerle ninguna ayuda adicional con respecto a este asunto. No dude en informarme sobre la decisión de la autoridad de licencias o reguladora, si opta por esta vía, en michal.k@casino.guru .
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino relacionado con los juegos de casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
