Cristal Poker Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido al límite de bonificación.

Título de la queja:

Cristal Poker confiscó aproximadamente 1500 USDT de mis ganancias con dinero real debido a un bono manual de 60 USDT; aplicación injusta del límite de 5x.

Texto de la queja:

Estimado equipo de quejas de Casino.guru,

Les escribo para denunciar la confiscación injusta de aproximadamente 1500 USDT de mis ganancias en dinero real en Cristal Poker (cristalpoker.com).

Mi situación en resumen:

El 22 de marzo de 2026 realicé varios depósitos durante el día. Mi saldo era relativamente pequeño antes del último depósito.

En mi último depósito de 200 USDT, solicité personalmente un bono del 30 % (60 USDT) a través del chat de soporte en vivo. No utilicé ningún código promocional.

El agente de soporte vio mi saldo en ese momento, otorgó el bono de inmediato, pero no mencionó ningún límite de retiro, límite de 5x, ni el punto 10.1.3 b) de los Términos del Bono.

Si hubiera sabido de la regla estricta de que cualquier saldo superior a 5 veces el bono (300 USDT) se perdería al solicitar un retiro, nunca habría pedido ni activado este bono.

Tras recibir el bono, seguí jugando con dinero real. El 25 de marzo de 2026, mi saldo total alcanzó los 1800 USDT (la gran mayoría provenía de mis depósitos y ganancias con dinero real). Cuando solicité un retiro de 600 USDT, el casino:

canceló la solicitud,

Reduje manualmente mi saldo a 300 USDT,

y perdió los ~1500 USDT restantes de acuerdo con la cláusula 10.1.3 b).

He adjuntado:

Capturas de pantalla del historial de saldo del 21 al 22 de marzo (que muestran un saldo bajo antes del bono),

Captura de pantalla del 25 de marzo (que muestra el ajuste manual a 300 USDT),

Correspondencia completa por correo electrónico con el equipo de finanzas (incluida su negativa final y la confirmación de que ya no hay bonificaciones activas ni limitaciones en los 300 USDT).

Esto me parece extremadamente injusto. Perdí 1500 USDT en terreno completamente plano; las ganancias se generaron principalmente a partir de mis propios depósitos antes y después del pequeño bono manual, simplemente porque solicité un bono en el chat en vivo sin que me advirtieran sobre el límite oculto.

He sido un jugador fiel con depósitos totales que superan los 2000 USDT. Entiendo perfectamente que hay que seguir las reglas, pero en este caso el bono se otorgó manualmente sin la debida información, y el casino aplicó el límite máximo a todo mi saldo de dinero real.

Le pido amablemente a Casino.guru que investigue este caso y me ayude a recuperar al menos una parte del monto confiscado (o la totalidad de las ganancias en dinero real).

Gracias de antemano por su ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Freeman55,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

10.1.3 a) Los reembolsos, recompensas en efectivo, recompensas monetarias o cualquier otra forma de reembolso recibido tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR, o su equivalente en otra moneda, y no requieren apuesta. En caso de que el bono recibido sea superior a 50 EUR, el retiro máximo en ese caso es 5 veces el monto recibido. El límite máximo de retiro se aplica cuando las ganancias se generaron con la ayuda de un bono sin depósito o cuando las ganancias de un bono sin depósito forman parte del saldo real del jugador. Cualquier saldo que supere el monto máximo de retiro se perderá manualmente una vez que el jugador alcance dicho monto o cuando solicite un retiro.

Lamentablemente, no puedo hacer mucho para apoyar su caso en este momento, especialmente cuando el casino comparte toda la información relevante en su sitio web. Los casinos intentan diseñar sus bonos para que sean lo más atractivos posible, y establecer un límite máximo de retiro para las ganancias obtenidas con bonos es muy común.

¿Podría confirmar si solicitó este bono o si el casino lo añadió automáticamente? Si es posible, ¿podría adjuntar la conversación completa con el servicio de atención al cliente?

Por favor, no dude en avisarme si hay algo más en lo que pueda ayudarle; de ​​lo contrario, me veré obligado a cerrar esta reclamación.

Muchas gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila