Crowngreen Casino - El jugador solicita el cierre de su cuenta y el reembolso.

Llevo intentando autoexcluirme desde febrero. Envié una nota admitiendo que tenía una adicción, y nunca me cerraron la cuenta.

Sigue abierto y puedo continuar haciendo depósitos. He enviado correos electrónicos solicitando la autoexclusión en repetidas ocasiones.

Quiero que mi cuenta sea cerrada y solicito el reembolso de los depósitos realizados (y los retiros) desde que admití mi adicción el 2 de febrero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado thnksfrtht,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por proporcionar las capturas de pantalla; son muy importantes en este caso. Veo que usted declaró claramente que tiene una adicción y solicitó la autoexclusión, pero la cuenta parece haber permanecido activa.

Para que podamos evaluar adecuadamente la situación y proceder con la investigación, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos puntos importantes:

• ¿Podría confirmar si su solicitud del 2 de febrero fue la primera vez que mencionó explícitamente la adicción y solicitó la autoexclusión?
• Después de esa fecha, ¿pudiste seguir iniciando sesión, depositando fondos y jugando sin ninguna restricción?
• ¿Ha recibido alguna respuesta formal del casino confirmando la recepción o tramitando su solicitud de autoexclusión?
• ¿Podría confirmar si todas las comunicaciones se enviaron desde la dirección de correo electrónico registrada y vinculada a su cuenta de casino?

Según la información que nos ha proporcionado hasta ahora, este caso podría implicar una posible omisión en la tramitación de una solicitud de autoexclusión, lo cual nos tomamos muy en serio. Sin embargo, necesitaremos un cronograma completo y pruebas que lo respalden para poder continuar.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

¿Podría confirmar si su solicitud del 2 de febrero fue la primera vez que mencionó explícitamente la adicción y solicitó la autoexclusión?

Sí. Te enviaré un correo electrónico directamente con la cadena de mensajes.

Después de esa fecha, ¿pudiste seguir iniciando sesión, depositando fondos y jugando sin ninguna restricción?

Sí. También me enviaron bonos no solicitados e intentaron activamente que siguiera jugando.

¿Ha recibido alguna respuesta formal del casino confirmando la recepción o tramitando su solicitud de autoexclusión?

Finalmente, tras incluir a alguien de su equipo en copia, me confirmaron que mi cuenta había sido cerrada. Esto ocurrió hace tan solo dos días.

¿Podría confirmar si todas las comunicaciones se enviaron desde la dirección de correo electrónico registrada y vinculada a su cuenta de casino?

Sí. Todo desde la misma cuenta de Gmail que tienes registrada.

Hola, me preguntaba si hay alguna novedad o si puedo proporcionar alguna otra documentación para ayudar en la investigación.

Espero una actualización. He investigado un poco y parece que Casino Guru opera bajo una licencia de juego de Anjouan.

Según los requisitos de la licencia de Anjouan, los operadores están obligados a respetar la autoexclusión inmediatamente si se solicita. Esto no es opcional; es una medida crucial de protección del jugador diseñada para salvaguardar a los clientes vulnerables.

Indiqué claramente que tenía una adicción, pero no conseguí que me cerraran la cuenta. En cambio, me enviaron bonos no solicitados para incitarme a seguir jugando. ¿Esto no puede ser legal?

Estimado thnksfrtht,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola thnksfrtht , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Crowngreen a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimado Matej,

Gracias por tu mensaje.

Tras una revisión exhaustiva de la cuenta del jugador y su historial de comunicaciones, nos gustaría aclarar lo siguiente:

• La primera vez que el jugador mencionó explícitamente la adicción y solicitó la autoexclusión fue el 13 de abril (se adjunta la transcripción de la conversación).
• Antes de esta fecha, no se recibieron correos electrónicos ni comunicaciones del jugador que contuvieran dicha solicitud o indicaran una adicción al juego.
• El mismo día (13 de abril), la cuenta fue cerrada de inmediato de acuerdo con nuestros procedimientos de juego responsable, y no se ha vuelto a abrir desde entonces.

También nos gustaría destacar que hemos actuado siempre en estricta conformidad con las políticas de juego responsable.

Antes del cierre, se ofrecieron al jugador herramientas estándar para el juego responsable, como el establecimiento de límites y restricciones temporales, que se proporcionan habitualmente como medidas de apoyo.

Respecto a la solicitud anterior (del 2 de febrero), solicitamos amablemente pruebas claras o el registro completo de las comunicaciones por correo electrónico donde se haya hecho explícitamente dicha declaración. Por el momento, no disponemos de dichos registros.

Además, según nuestro historial de chat, las interacciones previas del jugador estaban relacionadas principalmente con consultas sobre el procesamiento de retiros y solicitudes para agilizar los pagos, sin ninguna mención de autoexclusión o adicción.

Mantenemos una actitud totalmente transparente y cooperativa, y estaremos encantados de revisar cualquier prueba adicional que se nos proporcione.

Atentamente,

Casino CrownGreen

Hola Matej, gracias por tu ayuda.

Le reenvié a Petrolena toda la conversación desde el 2 de febrero (hubo varios mensajes antes de que finalmente respondieran). Si no la tienes, por favor, avísame. Con mucho gusto te proporcionaré todo lo que necesites y todo lo que tengo.

Estimado Crowngreen Casino , gracias por las pruebas proporcionadas.

De la conversación se desprende que un jugador que declaró claramente su adicción al juego y solicitó el cierre de su cuenta, fue persuadido para obtener bonos, ventajas y solo bloqueos temporales de cuenta. Al igual que en casos anteriores, Caasino Guru considera que esto también contraviene las normas de seguridad del jugador.

Además, el jugador nos ha facilitado la cadena de correos electrónicos original en la que solicita una exclusión de 6 meses por adicción a partir del 2 de febrero de 2026, a la que el equipo de soporte respondió pidiéndole que reconsiderara su decisión. Esto significa que el equipo de soporte recibió la solicitud y debería haberla tramitado. El ID del ticket es: hd. 1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, como seguramente ya sabe.

Si se ha seguido el procedimiento adecuado, la cuenta del jugador debería haberse cerrado hasta el 2 de agosto de 2026, con la posibilidad de prorrogar dicho plazo por un período de tiempo indefinido.

Para los fines de esta queja, solicito que se cierre permanentemente la cuenta de este jugador, sin posibilidad de reabrirla, y que se bloqueen sus credenciales para impedir que se vuelva a registrar, así como que se cese toda comunicación de marketing dirigida a él por correo electrónico o teléfono. Por favor, avísenme cuando se haya realizado.

Por último, me gustaría preguntar si podría enviarme el historial de caja del jugador que muestre tanto los depósitos como los retiros entre el 2 de febrero de 2026 hasta el cierre de la cuenta. matej.l@casino.guru . Muchas gracias.