Crowngreen Casino - Jugador cuestiona la gestión del casino respecto de la divulgación del juego responsable.

Estimado equipo de Casino Guru:

Le escribo para solicitar su ayuda con una disputa que involucra a Crowngreen Casino, en relación con las obligaciones de juego responsable y las pérdidas incurridas después de la revelación de la adicción al juego.

Resumen del caso:

El 21 de diciembre de 2025, me comuniqué con el soporte de chat en vivo de Crowngreen Casino y dije explícitamente que sufro de adicción al juego.

A pesar de esta revelación, mi cuenta permaneció completamente activa y aún pude depositar y apostar.

Después de esa fecha, deposité y perdí un total de 1.200€.

Posteriormente me comuniqué con el casino por correo electrónico para solicitar el cierre de la cuenta, lo cual se procesó en ese momento.

Posición del casino:

Crowngreen Casino reconoce que revelé mi adicción al juego en el chat en vivo.

Indican que el cierre de cuenta o la autoexclusión solo se puede iniciar a través del correo electrónico y no a través del chat en vivo.

Con base en este requisito procesal, rechazaron cualquier reembolso, afirmando que todas las apuestas fueron realizadas de manera voluntaria mientras la cuenta estaba activa.

Mi preocupación: Si bien entiendo que la autoexclusión formal requiere confirmación por correo electrónico, creo que revelar una adicción al juego es un indicador de alto riesgo según los principios de juego responsable. En mi opinión, esto debería haber dado lugar, al menos, a medidas de protección temporales, advertencias o una restricción hasta que se aclarara la situación.

No se aplicaron medidas de seguridad después de mi revelación y pude seguir jugando sin interrupción, lo que resultó en pérdidas significativas.

Por lo tanto, solicito la ayuda de Casino Guru para revisar si Crowngreen Casino actuó de acuerdo con los estándares de juego responsable y si sería apropiado un reembolso parcial o total de las pérdidas incurridas después del 21 de diciembre de 2025.

Proporcionaré correspondencia por correo electrónico con el casino.

Gracias por su tiempo y apoyo. Espero su orientación sobre este asunto.

Atentamente,

Svit

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Crowngreen Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicarme cuál fue la reacción del soporte de chat en vivo cuando te comunicaste con ellos y les revelaste tus problemas con el juego?
• ¿Podrías compartir una cronología más detallada de los eventos?
• ¿Cuándo realizó los depósitos en el casino y cuándo contactó con el casino por correo electrónico? ¿Cuándo se cerró su cuenta?
• Comparte tus respuestas aquí o en privado a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Correo electrónico enviado.

Gracias por compartir la información conmigo.

Tenga en cuenta que no todos los agentes de chat en vivo están autorizados a cerrar cuentas. Si se le indicó que contactara con el departamento correspondiente del casino por correo electrónico, pero continuó jugando mientras tanto, tenemos pocas razones para argumentar que el casino debería haberle protegido por completo.

Si contactó al casino más tarde y como resultado su cuenta fue cerrada, eso es lo que consideraríamos un resultado aceptable.

Por favor, hágame saber si pasé por alto alguna información sobre su caso; de lo contrario, la queja se cerrará.

Esperando su respuesta.

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar un punto importante, ya que creo que puede haber un malentendido.

No envié un correo electrónico solicitando el cierre de la cuenta antes de que se cerrara la mía.

La única comunicación que tuve con Crowngreen Casino con respecto a mis problemas con el juego y el estado de mi cuenta fue a través de agentes de chat en vivo.

A pesar de esto, mi cuenta fue finalmente cerrada por el casino después de que ya había sufrido pérdidas, lo que demuestra que el cierre fue posible sin una solicitud por correo electrónico por separado, o que los agentes del chat en vivo pudieron escalar el asunto internamente para su cierre.

Por esta razón, creo que el argumento de que "no todos los agentes de chat en vivo tienen autorización para cerrar cuentas" no se aplica completamente en mi caso, ya que:

No envié ninguna solicitud de cierre por correo electrónico y

Sin embargo, la cuenta fue cerrada luego de las interacciones del chat en vivo.

Por lo tanto, mi preocupación sigue siendo que después de que revelé mi adicción al juego el 21 de diciembre de 2025, no se aplicaron medidas de protección provisionales y el cierre o restricción de la cuenta no se inició hasta después de sufrir las pérdidas.

Quería aclarar esto por si afecta su evaluación. Si necesita más detalles o pruebas, no dude en contactarme.

Gracias por su tiempo y consideración.

Atentamente,

Svit

Querido Tomás,

Le escribimos en respuesta a la consulta sobre una queja de un jugador relacionada con los procedimientos de juego responsable y el cierre de cuenta.

Nos gustaría aclarar la secuencia de eventos y las medidas tomadas por el casino de acuerdo con nuestras políticas internas y obligaciones regulatorias.

El jugador contactó con nuestro soporte de chat en vivo e indicó que tenía dificultades con el juego. Durante esta interacción, no presentó una solicitud formal de cierre de cuenta ni de autoexclusión. De acuerdo con nuestros procedimientos establecidos, el agente de soporte le indicó que las solicitudes de cierre de cuenta o autoexclusión deben enviarse por correo electrónico para garantizar una verificación y un procesamiento correctos. Esta guía es una práctica estándar y se aplica de forma uniforme a todos los jugadores.

Tras la interacción en el chat en vivo, el jugador continuó usando la cuenta. Una vez que recibimos su correo electrónico confirmando claramente la solicitud de cierre, esta se cerró de inmediato y sin demora, en total conformidad con nuestros protocolos de juego responsable.

Reconocemos la importancia de manejar las divulgaciones sensibles con cuidado y nos tomamos muy en serio todas las comunicaciones sobre juego responsable. Nuestros procedimientos están diseñados para equilibrar la protección del jugador con la necesidad de instrucciones claras y verificables para garantizar que las acciones irreversibles, como el cierre de la cuenta o la autoexclusión, se ejecuten correcta y rápidamente.

Confiamos en que lo anterior aclare las medidas adoptadas y demuestre nuestro cumplimiento de las obligaciones de juego responsable. Si necesita más información, quedamos a su disposición.

Atentamente,

Equipo Crowngreen

Hola,

Me gustaría aclarar respetuosamente un punto fáctico clave, ya que la respuesta del casino contiene una afirmación que no es precisa.

No envié un correo electrónico solicitando el cierre de la cuenta antes de que se cerrara la mía.

Las únicas comunicaciones que tuve con Crowngreen con respecto a mis problemas con el juego y el estado de mi cuenta se realizaron a través del chat en vivo.

Por esta razón, solicito amablemente que se verifique lo siguiente con base en evidencias y no en afirmaciones:

-La marca de tiempo exacta y la fuente de la acción de cierre de la cuenta

-Si realmente existe una solicitud de cierre de correo electrónico desde mi dirección de correo electrónico registrada

-Los registros de chat que muestran la escalada y el manejo del cierre.

Si el casino puede proporcionar la supuesta solicitud por correo electrónico, por supuesto, estoy dispuesto a revisarla. Sin embargo, que yo sepa, no envié dicho correo electrónico y la cuenta se cerró sin él.

Por lo tanto, mi preocupación sigue siendo que:

-Revelé mi adicción al juego el 21.12.2025

-No se aplicaron salvaguardias provisionales

-El cierre de la cuenta sólo se produjo después de sufrir pérdidas, sin una solicitud formal por correo electrónico.

Comparto esta aclaración para que la evaluación pueda basarse en hechos y documentación verificada.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mi parte.

Gracias por su tiempo y consideración.

Atentamente,

Svit

Me gustaría aclarar un punto importante para evitar cualquier malentendido.

Envié un correo electrónico a Crowngreen Casino, sin embargo, este correo electrónico era únicamente una solicitud de reembolso, enviada después de que ya se habían producido las pérdidas.

No envié un correo electrónico solicitando el cierre de la cuenta o la autoexclusión antes o durante el período en el que continué jugando.

La única vez que hablé sobre la adicción al juego y el estado de la cuenta antes de las pérdidas fue a través del chat en vivo el 21 de diciembre de 2025.

En ese tiempo:

-Revelé que sufro de adicción al juego.

-No envié una solicitud formal de cierre/autoexclusión por correo electrónico

-No se aplicaron salvaguardias ni restricciones provisionales a mi cuenta.

El extracto del casino sugiere que mi cuenta se cerró tras recibir un correo electrónico solicitando el cierre. Que yo sepa, esto no es cierto. Entiendo que la cuenta se cerró posteriormente, tras mi comunicación sobre el reembolso o una revisión interna, pero no como resultado de una solicitud previa de autoexclusión por correo electrónico.

Espero que esta aclaración ayude a garantizar que la evaluación se base en la secuencia correcta de eventos. Con gusto le proporcionaré copias del correo electrónico de solicitud de reembolso y cualquier otra correspondencia que sea útil.

Gracias nuevamente por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Svit

Gracias tanto al representante del casino como al jugador por compartir su punto de vista.

Estimado svitoder,

Desde nuestra perspectiva, solicitar al jugador que envíe la solicitud de autoexclusión por correo electrónico para iniciar el proceso es una práctica habitual. De no seguir el procedimiento, el proceso del casino podría interrumpirse y su protección podría iniciarse.

Entendemos que no se cumplieron sus expectativas de protección al jugador; sin embargo, creemos que existen razones válidas para que los casinos en línea implementen procesos similares. Dadas estas circunstancias, lamentablemente no podemos solicitarle al casino un reembolso.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.