Cybet Casino - La cuenta del jugador debería haber sido cerrada.

Hola,

El 17 de noviembre de 2025, informé a Cybet.com por correo electrónico ( support@cybet.com ) que mi cuenta debería ser bloqueada debido a mi adicción al juego. No respondieron al correo electrónico y sufrí pérdidas adicionales en la cuenta entre el 23 y el 24 de noviembre de 2025. Envié otro correo electrónico solicitando que bloquearan la cuenta. No responden a los correos electrónicos.

Según su página de licencias, esta es la dirección de correo electrónico que utilizan.

Solicito un reembolso de todos los depósitos realizados después del 17 de noviembre de 2025, ya que les notifiqué sobre mi adicción al juego y solicité específicamente que se bloqueara la cuenta.

No responden a los correos electrónicos y espero que un casino con licencia bloquee inmediatamente mi cuenta cuando informo sobre una adicción.

La pérdida total es de 8,31 solanas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Hubabuba,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Cybet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha intentado comunicarse a través del chat en vivo luego de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y capturas de pantalla. Incluya también sus solicitudes de autoexclusión.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Hola

No tienen información sobre cómo reportar la adicción al juego ni sobre las limitaciones. En sus términos y condiciones se indica que, si necesitas contactar con ellos, usa su correo electrónico. support@cybet.com como lo hice yo.

https://cybet.com/policy?id=3yRC8EHnGsgtr5b0

La última vez que el casino aceptó depósitos fue ayer.

Han pasado varios días desde que informé sobre mi adicción, y espero que un casino autorizado bloquee mi cuenta cuando lo solicite por correo. La mayoría de los casinos no bloquean cuentas mediante el chat, por eso envié esto por correo.

Subí capturas de pantalla de mis correos electrónicos al casino cuando envié esta queja.

¿Alguna actualización?

Querido Hubabuba

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Querido Hubabuba,

Lamento saber que tienes un problema con Cybet Casino.

Intentaré contactar a un representante de Cybet Casino. Espero que se una a la conversación y ayude a resolver su queja.

Si un representante de Cybet Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Hola,

Gracias por compartir su opinión. Lamentamos su experiencia negativa con Cybet.

Recibimos su mensaje, pero su solicitud de autoexclusión se envió como respuesta a uno de nuestros correos electrónicos de marketing, y el asunto no indicaba nada relacionado con la autoexclusión. Dado que las respuestas a los correos electrónicos de marketing se filtran de forma diferente a las solicitudes de soporte, el sistema no la detectó como una solicitud de autoexclusión y no se dirigió al equipo correcto.

Para que la autoexclusión se active de inmediato, la solicitud debe enviarse a través de nuestro canal de soporte oficial o con un asunto claro como "Solicitud de Autoexclusión". Esto garantiza su priorización y procesamiento sin demora.

En cuanto a su solicitud de reembolso de los depósitos realizados después de ese correo electrónico, no podemos emitir reembolsos por actividades realizadas antes de que se recibiera y procesara correctamente una solicitud de autoexclusión válida. Dado que el sistema no registró su mensaje como solicitud de autoexclusión en ese momento, las partidas y los depósitos realizados posteriormente se consideran válidos.

Atentamente,

Equipo Cybet

Hola

El correo electrónico no fue enviado a su departamento de marketing, sino a support@cybet.com .Tu correo electrónico oficial….

Otros casinos ofrecen información en su pantalla principal sobre cómo denunciar adicciones. No encuentro información en su casino sobre cómo denunciar adicciones. Envié un correo electrónico a su servicio de atención al cliente, el correo electrónico indicado en sus términos y condiciones. support@cybet.com

La lógica sería que el servicio de atención al cliente recibiera el correo electrónico, no el departamento de marketing. Si el servicio de atención al cliente lo hubiera enviado al departamento de marketing, no habrían leído el correo donde indiqué claramente que quería que bloquearan mi cuenta por adicción.

Querido Hubabuba,

Estos dos mensajes que se muestran en las capturas de pantalla (los que envió al casino) ¿se enviaron como un correo electrónico separado o fueron respuestas al correo electrónico del Bono de Bienvenida?

Aparte de esos dos mensajes, ¿te pusiste en contacto con el casino más tarde para intentar autoexcluirte? Por ejemplo, ¿por correo electrónico o chat en vivo?

Por último, ¿su cuenta está bloqueada actualmente?

Gracias de antemano.

Hola

Esta fue una respuesta a un correo electrónico de marketing, pero respondí a su correo electrónico de soporte. support@cybet.com Esperaba que el correo electrónico llegara a su servicio de atención al cliente. Tuvieron varios días para bloquear la cuenta, pero no lo hicieron. Incluso si el correo se hubiera transferido internamente a Cybet, deberían haber respondido dentro del plazo.

No entiendo cómo este correo electrónico llegó al departamento de marcado, cuando lo envié a su servicio de atención al cliente oficial indicando claramente en el mensaje sobre mi adicción.

No me comuniqué con ellos por otros canales, ya que en términos y condiciones se establece que las preguntas deben enviarse por correo electrónico.

En casinos anteriores, ningún casino bloqueaba cuentas por chat. Tenías que enviar un correo electrónico, y yo lo hice.

¿Debo asumir la responsabilidad de que el cibercriminal no lea el correo electrónico y lo envíe al departamento equivocado?

Hola,

Agradecemos su respuesta. Aunque envió su mensaje a la dirección de correo electrónico de soporte correcta, se envió como respuesta a un correo electrónico de marketing anterior. Cuando esto sucede, nuestro sistema se basa parcialmente en el asunto y el hilo del correo electrónico original para determinar adónde debe dirigirse el mensaje.

Como el asunto de su respuesta no indicaba nada relacionado con la autoexclusión y el correo electrónico seguía vinculado a un hilo de marketing, el sistema lo clasificó automáticamente en una cola diferente. Como resultado, no llegó al equipo de soporte responsable y no se marcó como solicitud de autoexclusión en ese momento. Ningún agente de soporte ignoró ni redirigió su mensaje; simplemente, no se encaminó al departamento correcto debido al funcionamiento de los filtros automáticos.

@cybet

¿Cómo puedo saber, como cliente, que tienen un sistema que depende del asunto? Espero que el correo electrónico se haya enviado al servicio de atención al cliente y que este haya leído el correo, no solo el asunto.

Sus términos y condiciones no indican que el asunto debe ser correcto. No tienen información sobre cómo denunciar una adicción, como sí tienen otros casinos...

También es un poco alarmante que no tengan rutinas para manejar las respuestas al marketing agresivo hacia los clientes.

Supongo que no soy la primera persona que recibe un correo electrónico de este tipo y denuncia su adicción al juego.

El hecho de que el correo electrónico no haya llegado al departamento correcto es un problema interno suyo, no mío. He cumplido con mi parte al informarle sobre mi adicción al juego.

Querido Hubabuba,

¿Podrías reenviarme la conversación por correo electrónico con el casino desde tus capturas de pantalla en el primer mensaje?

Puedes enviármelo por correo electrónico a igor.p@casino.guru .

Hola

Enviado por correo ahora 🙂

Querido Hubabuba

Perdón por el malentendido, pero me refería a todo el correo electrónico, no sólo a la captura de pantalla.

Sería mejor si pudieras reenviarmelo usando la función "reenviar".

Hola, reenvié el mensaje 🙂

Querido Hubabuba,

Muchas gracias por tu correo electrónico.

Estimado Casino Cybet,

Según el mensaje anterior del jugador, no recibió ninguna respuesta de vuestro soporte.

Aunque su correo electrónico era una respuesta a su oferta de marketing, utilizó la dirección de correo electrónico correcta.

Además, he revisado sus reglas de juego responsable y términos y condiciones, pero no se menciona que los jugadores deben incluir una solicitud de autoexclusión en la línea de asunto.

¿Podrías comentar esto por favor?

Hola Igor,

Hemos respondido al usuario y ya hemos bloqueado completamente su cuenta.

Aunque la solicitud se envió a nuestro correo electrónico de soporte oficial, se envió como respuesta a un hilo de correo electrónico de marketing anterior y, por lo tanto, nuestro sistema automatizado la envió a una cola diferente, lo que retrasó su identificación.

Para aclarar, si bien nuestros Términos de Servicio no requieren que se incluya "Autoexclusión" en la línea de asunto, esto se comunica a través de nuestro correo electrónico y equipos de soporte en vivo para ayudar a garantizar que nuestro sistema priorice correctamente dichas solicitudes.

Hola

Ha confirmado que sus Condiciones de Servicio no exigen un asunto específico para las solicitudes de autoexclusión. Por lo tanto, la responsabilidad de procesar dichas solicitudes con prontitud no debería depender de una norma interna no documentada formalmente.

Si bien entiendo que los sistemas automatizados ayudan a gestionar las colas, es responsabilidad de la empresa garantizar que las solicitudes críticas, como la autoexclusión, se identifiquen y prioricen, independientemente del hilo o el asunto del correo electrónico. Como cliente, no debería asumir las consecuencias de los problemas de enrutamiento interno.

Mi solicitud se envió a su dirección de correo electrónico oficial de soporte, según lo indicado. Esto cumple con mi obligación como cliente. El procesamiento interno de los correos electrónicos escapa a mi control y no debería retrasar la ejecución de una acción importante como el bloqueo de la cuenta.

Si la redacción específica del asunto es esencial para la priorización, esto debe indicarse claramente en las directrices oficiales o en los Términos de Servicio, no solo de forma informal por parte de los equipos de soporte. Sin dicha documentación, no se puede esperar razonablemente que los clientes cumplan.

Me parece bastante impactante que una empresa que opera en el sector del juego no ofrezca información clara y accesible en su sitio web sobre qué debe hacer un jugador si sufre de adicción al juego o desea autoexcluirse. Esto no solo es sorprendente, sino que plantea serias dudas sobre su compromiso con las prácticas de juego responsable.

Como operador con licencia, se espera que priorice la protección del jugador y que los procedimientos de autoexclusión y los recursos de soporte sean claramente visibles y de fácil acceso. La ausencia de dicha información en sus canales oficiales es inaceptable y contradice los estándares ampliamente reconocidos de juego responsable.

Querido Hubabuba,

Luego de una revisión más profunda de su caso, lamentablemente no tengo otra opción que cerrar esta queja como rechazada.

En los casos de autoexclusión, el jugador debe haber puesto suficiente esfuerzo al solicitarla, y esta condición no se cumplió.

Tenías la opción de escribir un correo electrónico completamente nuevo e independiente al casino, en lugar de responder a un correo electrónico de marketing anterior, incluso aunque se hubiera enviado a la dirección correcta.

O solicitar y configurar la autoexclusión directamente en su cuenta.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Ígor