Dafabet Casino - Se ha ignorado la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado kirukaru, muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Dafabet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC en este casino?
• ¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino y los recibos de sus depósitos? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

1) Acceso: Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta. A pesar de mis reiteradas solicitudes de autoexclusión permanente debido a una "adicción grave al juego" que comenzaron el 30 de abril, el casino se ha negado a bloquear mi cuenta.

2) KYC: Indique si ya ha completado su verificación de identidad (KYC) en Dafabet.

3) Depósitos adicionales: Me gustaría actualizar el monto en disputa. Dado que el casino ignoró mi declaración de adicción, he realizado varios depósitos adicionales. Ahora solicito un reembolso total de ₹17,102, que corresponde a la suma de todos los depósitos realizados entre el 30 de abril y el 4 de mayo.

Por favor, revise su correo electrónico, ya que le he enviado toda la documentación relativa a mi caso con ID: 208479.

Hola Atila,

Tengo novedades sobre mis pruebas. Mientras preparaba estos correos electrónicos para enviárselos hoy (5 de mayo), accidentalmente reenvié mi comprobante de autoexclusión anterior a Dafabet en lugar de a ustedes.

Un agente llamado S. Venkateswarlu respondió a ese correo electrónico hace un momento. Menciono esto porque es prueba fehaciente de que, incluso cinco días después de haberles dicho el 30 de abril que tenía una "adicción grave al juego", mi cuenta seguía activa. Recién ahora dicen que la solicitud está "en proceso".

Debido a que no bloquearon mi cuenta inmediatamente después de mi declaración de adicción, pude seguir depositando. Solicito el reembolso total de los ₹17.102 que deposité entre el 30 de abril y hoy. Su respuesta de hoy demuestra que dejaron mi cuenta abierta y vulnerable durante casi una semana.

Adjunto aquí la captura de pantalla del correo electrónico que me enviaron hoy como prueba adicional.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola kirukaru,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja. En primer lugar, le pido que envíe un correo electrónico más al casino, mencionando nuevamente la autoexclusión y sus problemas con el juego. También me gustaría invitar al representante del casino Dafabet a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Estaría dispuesto a reembolsarle el dinero al jugador?

Dado que el jugador tiene problemas con el juego, le rogamos que bloquee su cuenta lo antes posible. Posteriormente, ¿podría facilitarnos su historial de depósitos?

Gracias de antemano por cerrar la cuenta y brindarnos su punto de vista sobre el asunto. En caso de que desee presentarnos alguna evidencia o información adicional, envíela a martin.l@casino.guru

Hola Martin,

Gracias por hacerse cargo de mi caso.

Respecto a su solicitud de enviar un correo electrónico más: hace dos días (9 de mayo) recibí un correo electrónico de Dafabet confirmando que finalmente cerraron mi cuenta. Adjunto la captura de pantalla de ese correo electrónico de cierre, enviado por su agente, para su referencia.

Dado que la cuenta ya está oficialmente cerrada, por favor, avísame si aún quieres que les envíe otro correo electrónico, ya que no quiero complicar el proceso.

Mi principal preocupación ahora es el reembolso. Si bien me alegra que finalmente se haya cerrado la cuenta, ignoraron mi declaración original de "adicción grave al juego" desde el 30 de abril hasta el 9 de mayo. Debido a su demora de 9 días en bloquear la cuenta, pude depositar ₹17,102 durante ese período. Solicito el reembolso total de esos depósitos específicos debido a su falta de acción inmediata.

Gracias por invitar al casino a participar en el hilo. Esperaré su respuesta.

Mejor,

Kiran

Estimado Kirukaru,

Gracias por la confirmación. Ahora esperaremos la respuesta del casino. Por el momento, no es necesario enviar más mensajes.

Hola, Gurú del Casino,

No podemos conceder la solicitud de reembolso del cliente, tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones (Sección 10.2).

Hola Martin,

He visto la respuesta de Dafabet con respecto a la Sección 10.2. Sin embargo, esta sección se refiere a una cancelación de cuenta estándar.

Según las pruebas que ya he presentado, informé explícitamente al casino el 30 de abril que tengo una "adicción grave al juego". De acuerdo con los estándares de la industria para el juego responsable, una declaración de adicción requiere un bloqueo inmediato para evitar mayores perjuicios económicos.

Los propios Términos y Condiciones de Dafabet no pueden anular su "Deber de Diligencia". Al esperar 9 días para procesar una solicitud relacionada con una adicción de alto riesgo —mientras un agente humano (S. Venkateswarlu) se comunicaba activamente conmigo durante ese tiempo— permitieron que un jugador vulnerable continuara depositando fondos.

Sostengo que todos los depósitos realizados después de mi declaración del 30 de abril (por un total de 17.102 rupias) deben ser reembolsados ​​porque el casino no implementó un bloqueo de emergencia inmediato como se requiere para los casos de adicción reportados.

Además de lo que mencioné anteriormente, quisiera destacar el patrón específico de obstáculos que enfrenté durante esos 9 días:

Solicitudes automatizadas redundantes: A pesar de enviar mi solicitud desde mi dirección de correo electrónico registrada, recibí varias respuestas automáticas que me pedían que la enviara desde mi correo electrónico registrado. Sus propios agentes finalmente respondieron a mis correos electrónicos, demostrando que sabían que el remitente estaba verificado, pero el sistema automatizado seguía retrasando el proceso.

Ignorando el motivo declarado: En todas las comunicaciones a partir del 30 de abril, indiqué claramente que el motivo del cierre era una "severa adicción al juego". A pesar de ello, el sistema automatizado del casino y sus agentes me pidieron repetidamente que "proporcionara un motivo para el cierre".

Las normas del sector sobre juego responsable estipulan que, una vez que se menciona la «adicción», deben cesar las preguntas y protegerse la cuenta. Dafabet utilizó estas preguntas dilatorias como táctica dilatoria, lo que provocó directamente que perdiera más dinero.

Estimado representante del casino,

Gracias por su pronta respuesta. Quisiera aclarar nuestra postura respecto a la situación. Creemos que el casino tiene la responsabilidad de cerrar la cuenta de un jugador inmediatamente después de ser informado de sus problemas con el juego. Según la información de la que disponemos, parece que el casino no ha cumplido con esta obligación.

Por lo tanto, le ruego que reconsidere su decisión y nos facilite el historial de depósitos del jugador para que podamos calcular la cantidad que le corresponde recibir.

Sin embargo, si resulta imposible procesar el reembolso, le ruego que lo confirme explícitamente en su próxima respuesta para que podamos proceder en consecuencia.

Hola KIRUKARU y Casino Guru,

Les informamos que remitiremos esta solicitud a la gerencia para su aprobación y les comunicaremos una vez que recibamos su respuesta.

Estimado representante del casino,

Gracias por mantenernos informados. Por favor, avísennos cuando reciban una decisión de la gerencia.

Hola KIRUKARU y Casino Guru,

Lamentamos comunicarles que, por decisión de nuestra gerencia, no podemos aceptar la solicitud de reembolso del cliente. Gracias.

Me decepciona que Dafabet haya optado por ignorar su clara obligación de diligencia debida. Han rechazado un reembolso justo para una persona que se declaró adicta, a pesar de las pruebas de su demora de 9 días.

Dado que la gerencia continúa ignorando su deber de diligencia, presentaré un informe formal de incumplimiento normativo directamente ante la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA).

Me refiero específicamente a una violación de los requisitos de Juego Responsable establecidos en su licencia actual. Proporcionaré a la CGA la transcripción completa del caso de Casino Guru, incluyendo las conclusiones del mediador sobre su negligencia.

Referencia de la autoridad:

Organismo regulador: Autoridad de Juegos de Curazao (CGA)

Portal oficial: cert.cga.cw

Titular de la licencia: Osmila NV

Licencia actual: OGL/2024/1276/0583

Han transcurrido varios días desde que proporcioné los detalles regulatorios específicos sobre la licencia de Osmila NV y la infracción de la CGA. Dado que la gerencia de Dafabet no ha mostrado intención de resolver esta clara falta de juego responsable, solicito a Martin que finalice sus conclusiones y cierre este caso como pendiente para poder presentar mi informe formal a la Autoridad de Juegos de Curazao.

Estimado Kirukaru,

Gracias por su paciencia y cooperación durante toda la investigación.

Tras revisar minuciosamente todas las pruebas disponibles, reconocemos que el casino debería haber actuado con mayor prontitud una vez que se mencionó explícitamente la adicción al juego. Sin embargo, a pesar de nuestras reiteradas solicitudes, el casino se ha negado a realizar ningún reembolso y, lamentablemente, no tenemos más medios para lograr un resultado diferente.

Dado que la postura final del casino se mantiene sin cambios, cerramos esta queja por falta de resolución. Esta decisión afectará negativamente el índice de seguridad del casino.

Lamentamos no haber podido ayudarle a obtener un resultado más favorable en este caso.

Atentamente

Martín