DelOro Casino - Se ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

Hola, equipo,

Les he indicado que tengo un problema con el juego y que me preocupa apostar antes de depositar y también después de depositar y ganar algo de dinero. Sin embargo, hicieron todo lo posible para que depositara más y jugara más. Tengo capturas de pantalla de ellos ofreciéndome cada vez más y ofreciéndome un alto RTP al menos, y muchas otras cosas para seguir jugando. El 28 de noviembre de 2024, envié un ticket de soporte al que nunca respondieron y que fue cerrado para entonces indicando que tengo un problema con el juego y me gustaría autoexcluirme para siempre de su red, sin embargo, pude depositar poco después, lo que nos lleva a ayer. Deposité $1800 en LTC y de alguna manera terminé ganando $4000. Indiqué a través del chat en vivo que quiero una autoexclusión por 1 día adicional mientras espero retirar los fondos, sin embargo, dijeron que no lo harán y que también están ignorando actualmente cualquier intento de que me autoexcluya para siempre, a pesar de que en múltiples ocasiones he dicho que tengo un problema con el juego. Me gustaría solicitar el pago total del monto que solicité por una autoexclusión extendida debido a que tengo un problema con el juego y quiero evitarlo. Eso, más mi declaración de que tengo una adicción al juego, debería haber sido suficiente para cobrarme y autoexcluirme. Me gustaría presentar una queja formal. Muchas gracias al equipo de Casino Guru por todo lo que hacen por nosotros.

Estimado sati725,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con DelOro Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cómo se comunicó con el casino respecto a sus problemas con el juego?
• ¿Podrías compartir pruebas de haber informado al casino y de las respuestas del casino?
• ¿Alguna vez tu cuenta fue bloqueada como resultado de esto?
• ¿Su cuenta de casino está actualmente accesible para usted?
• Por favor envíe evidencia de respaldo a mi correo electrónico a tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

¡Enviaré todas las respuestas mañana por la mañana! ¡Gracias!

¿Cómo se comunicó con el casino respecto a sus problemas con el juego?

¡A través del chat en vivo y el sistema de tickets en el sitio al que le he enviado evidencia de respaldo!

¿Podrías compartir pruebas de haber informado al casino y de las respuestas del casino?

Sí lo haré

¿Alguna vez tu cuenta fue bloqueada como resultado de esto?

No por un mes o más

¿Su cuenta de casino está actualmente accesible para usted?

ya no señor

Por favor envíe evidencia de respaldo a mi correo electrónico a , o publique capturas de pantalla aquí.

Envié el correo electrónico con varios archivos adjuntos y uno final con prueba de mi solicitud a través de su servicio de emisión de tickets, que rechazaron directamente. ¡Estoy solicitando un reembolso de $2600 exactamente! ¡Gracias!

Gracias por la información proporcionada y su paciencia.

Revisé la información que enviaste.

• ¿Podrías explicarme cuándo exactamente ocurrió esta interacción con el soporte del casino? (fecha y hora, si es posible)

• ¿Cuándo se cerró permanentemente su cuenta?

No estoy seguro de las fechas, ¡por favor deme algunos días ya que me voy a México hoy!

Te daré fechas y horas exactas.

Gracias por tu respuesta.

Por favor envíeme la información lo antes posible.

Esperaré tu respuesta.

Hola,

Estaré enviando la documentación dentro del plazo asignado. Ya regresé de México y puedo agradecerle su amable espera, Tomas.

Hola Tomas,

El ticket que envié es del 28 de noviembre de 2024. Mi saldo en el momento en que solicité la autoexclusión y el retiro de efectivo era anterior a la pérdida del dinero. Los mensajes son del 12 y 13 de enero de 2025.

Muchas gracias, sati725, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola sati725,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino DelOro :

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Pedí una autoexclusión y un pago, lo pedí incluso antes de empezar a jugar. Nunca atendieron ninguna de mis solicitudes. Incluso simplemente pedí que me lo extendieran, pero no lo hicieron y les dije que era por problemas con el juego. Me deben aproximadamente $2600,00 CAD. Gracias por tu ayuda, Michal, y por tu tiempo.

Estimado sati75,

¿Puedes decirme por qué no utilizaste la herramienta de autoexclusión? Siempre debería estar disponible en tu cuenta.

Ya me habían autoexcluido por unas horas más, así que les pedí que lo extendieran debido a estos problemas. Era la forma más rápida. ¿Qué dice el casino?

Luego pedí que se hiciera de manera permanente y que me devolvieran el dinero. Como puedes ver en las capturas de pantalla, hicieron todo lo posible para evitar que me autoexcluyera.

Incluso pregunté semanas antes sobre el formato de los tickets, de los cuales envié fotos. Muestra los problemas que ha causado el casino.

Estimado sati725,

Me gustaría preguntarte una cosa más, ¿por qué no utilizaste la herramienta de autoexclusión para cerrar tu cuenta de forma permanente el 28 de noviembre, sino que elegiste contactar al casino a través del ticket de soporte?

¡No vi ninguna opción para eso en ese momento, por eso me comuniqué con soporte!

Todavía me siguen enviando anuncios… incluso después de tardar una eternidad en autoexcluirme y eso me hace arriesgarme.

Estimado sati725,

Lamentablemente, no puedo ayudarlo en este caso. Desde el principio, usted tuvo la opción de autoexcluirse utilizando la herramienta de autoexclusión dedicada disponible en su cuenta. Sin embargo, en lugar de tomar esta ruta directa e inmediata, optó por comunicarse con el casino a través de un sistema de tickets. Había una opción sencilla para que usted completara el proceso usted mismo, pero simplemente no la utilizó.

En cuanto a su solicitud de extender su autoexclusión apenas horas antes de su vencimiento, esto no le dio al casino tiempo suficiente para procesar su solicitud. Si bien esperaba una respuesta inmediata del casino, tenía la posibilidad de autoexcluirse instantáneamente por su cuenta sin esperar ninguna respuesta. Le recomendamos encarecidamente que utilice la herramienta de autoexclusión en su cuenta para garantizar una autoexclusión permanente si fuera necesario.

Por estos motivos, debemos rechazar esta queja. Agradecemos su comprensión y lamentamos no poder brindarle más ayuda en este asunto. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nosotros.