El jugador irlandés se quejó de que su cuenta en Dolfwin no se había cerrado a pesar de sus múltiples solicitudes, incluida una solicitud documentada de diciembre de 2025. Continuó teniendo acceso a la cuenta, recibió correos electrónicos promocionales y solicitó el reembolso de las pérdidas sufridas tras la solicitud de cierre, así como un historial completo de transacciones. Tras revisar las pruebas, constatamos que su solicitud de cierre de la cuenta por exceso de gasto no notificó claramente al casino su adicción al juego ni los daños relacionados con el mismo. Por consiguiente, el caso no cumplió con nuestros criterios de autoexclusión fallida, por lo que no se pudo solicitar el reembolso de las ganancias/pérdidas posteriores y la reclamación se archivó.
Dolfwin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.
Queja no justificada
Importe: 710 €
Dolfwin Casino
Índice de seguridad 4.8 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe refiero a la negativa de Dolfwin a cerrar mi cuenta después de que yo solicitara explícitamente su cierre.
El 5 de diciembre de 2025, contacté con el servicio de atención al cliente de Dolfwin a través del chat en directo e indiqué claramente: «Cerrar esta cuenta». Tengo una captura de pantalla con fecha que muestra esta solicitud. El representante de Dolfwin confirmó la recepción de mi solicitud y me pidió que explicara el motivo por el que deseaba eliminar mi cuenta.
A pesar de esto, mi cuenta no fue cerrada y permaneció activa. Por consiguiente, pude seguir depositando y jugando durante muchos meses.
En agosto de 2026, tras descubrir que mi cuenta seguía abierta, volví a contactar con Dolfwin. Solicité de nuevo su cierre y le expliqué al representante de atención al cliente por chat que quería que la cerraran porque estaba gastando demasiado dinero.
A pesar de haberles informado de esto, mi cuenta permaneció accesible. Durante la conversación, también me ofrecieron un bono de casino de 10 € sin depósito. Dejé claro que no buscaba ningún bono y que presentaba una queja formal por no haber atendido mi solicitud de cierre anterior.
Dolfwin me indicó que presentara la queja por correo electrónico, lo cual hice. Por escrito, volví a solicitar explícitamente que mi cuenta fuera cerrada o restringida de inmediato y le pedí a Dolfwin que confirmara que así se había hecho.
A pesar de estas reiteradas solicitudes, mi cuenta siguió siendo accesible. Tengo capturas de pantalla fechadas que lo demuestran.
Además, después de haberle comunicado a Dolfwin que estaba gastando demasiado dinero y haber solicitado el cierre/restricción inmediato de mi cuenta, Dolfwin me envió un correo electrónico promocional de juegos de azar animándome a depositar dinero y ofreciéndome bonos por depósito y giros gratis. También informé de esto a Dolfwin como parte de mi queja formal.
No he recibido una respuesta sustancial a mi queja.
Solo he podido acceder a una parte de mi historial de transacciones. El historial disponible para mí se remonta aproximadamente a mayo de 2026, a pesar de que mi solicitud de cierre documentada data de diciembre de 2025.
Por lo tanto, el importe de 710 € consignado en esta reclamación es solo un mínimo provisional. Representa los depósitos aprobados que he podido documentar hasta el momento a partir de los limitados registros de transacciones a mi disposición. El importe real depositado y perdido tras mi solicitud de cierre de diciembre de 2025 podría ser considerablemente mayor.
Solicito a Dolfwin que me proporcione mi historial completo de depósitos y retiros desde el 5 de diciembre de 2025 en adelante, junto con los registros de cuenta/chat pertinentes, para que se puedan determinar mis pérdidas netas exactas tras la solicitud de cierre.
Solicito el reembolso de la totalidad de mis pérdidas netas por apuestas sufridas tras mi solicitud documentada de cierre de cuenta el 5 de diciembre de 2025, en lugar de limitar mi reclamación a la cifra provisional de 710 €.
También solicito una explicación de por qué mi cuenta no fue cerrada tras mi solicitud inicial y la confirmación de que la cuenta ha sido cerrada/restringida de forma permanente y que la publicidad de juegos de azar ha cesado.
Puedo proporcionar capturas de pantalla de la solicitud de cierre original de diciembre de 2025, mis conversaciones recientes con Dolfwin, mis correos electrónicos de queja formales, el acceso continuo a la cuenta, el correo electrónico promocional de juegos de azar y el historial de transacciones disponible.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Antoaob,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas.
¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónGracias por su correo electrónico.
He revisado sus conversaciones con el servicio de atención al cliente y, si bien solicitó el cierre de su cuenta en diciembre de 2025, indicó que el motivo era que estaba gastando demasiado dinero. Aunque comprendemos la preocupación que motivó su solicitud, esta declaración por sí sola no indica explícitamente que sufriera de ludopatía o daños relacionados con el juego.
Tenga en cuenta que solo podemos solicitar un reembolso por autoexclusión fallida cuando el jugador informa claramente al casino que está sufriendo una adicción al juego o daños relacionados con el juego y solicita la autoexclusión por ese motivo, pero el casino no toma las medidas adecuadas a pesar de estar al tanto de la situación del jugador.
En su caso, las pruebas presentadas no demuestran que el casino tuviera conocimiento de un problema con el juego en el momento de su solicitud de cierre de cuenta. Por lo tanto, no podemos solicitar el reembolso de las pérdidas posteriores.
Sin embargo, podemos guiarle a través del procedimiento de autoexclusión adecuado. Si desea autoexcluirse del casino debido a problemas relacionados con el juego, por favor, avíseme y le explicaré los pasos a seguir.
Gracias por su comprensión.
TraducciónGracias por revisar las pruebas.
Comprendo la distinción que ha hecho con respecto a la autoexclusión. Sin embargo, me gustaría que se aclarara un punto antes de que se cierre esta queja.
Usted ha confirmado que en diciembre de 2025 le pedí a Dolfwin que cerrara mi cuenta y le dije al servicio de atención al cliente que el motivo era que estaba gastando demasiado dinero.
Agradezco que no haya utilizado las palabras específicas «adicción al juego» o «autoexclusión». Sin embargo, indiqué claramente que el motivo por el que quería que se cerrara mi cuenta de juego era el gasto excesivo. A pesar de ello, Dolfwin permitió que la cuenta permaneciera abierta y continuó aceptando depósitos.
¿Podría aclarar si la postura de Casino Guru es que un casino no tiene ninguna obligación de juego responsable cuando un cliente solicita el cierre de su cuenta de juego porque está gastando demasiado dinero, a menos que dicho cliente utilice específicamente términos como "adicción al juego", "daños relacionados con el juego" o "autoexclusión"?
También agradecería que se me confirmara si esta conclusión se basa únicamente en la política de reclamaciones y reembolsos de Casino Guru, en lugar de en la determinación de que Dolfwin cumplió con todas las obligaciones impuestas por su licencia y las normas aplicables sobre juego responsable.
Me gustaría que esta aclaración quedara registrada en la queja antes de que se cierre.
TraducciónEstimado Antoaob,
Gracias por su respuesta.
Para mayor claridad, nuestra postura no es que un casino no tenga obligaciones de juego responsable cuando un jugador solicita el cierre de su cuenta por gastar demasiado dinero. Los casinos pueden tener sus propios procedimientos y obligaciones de juego responsable según los términos de su licencia, y no estamos determinando de forma general que Dolfwin haya cumplido con todas dichas obligaciones en este caso.
Sin embargo, la función de Casino Guru en esta reclamación es evaluar el caso según los criterios y las políticas aplicables a nuestro proceso de resolución de reclamaciones, incluidas las circunstancias en las que podemos solicitar un reembolso por las pérdidas sufridas en el juego.
Para un reembolso por autoexclusión fallida, requerimos evidencia clara de que el jugador informó al casino que sufría de adicción al juego o daños relacionados con el juego y solicitó la autoexclusión por ese motivo. Una solicitud general de cierre de cuenta, que incluya una declaración de que el jugador gastaba demasiado dinero, no cumple por sí sola con este requisito.
Por lo tanto, reconocemos que usted solicitó el cierre de su cuenta en diciembre de 2025 y que el casino no atendió dicha solicitud. Sin embargo, con base en la evidencia proporcionada, no podemos determinar si Dolfwin fue informado en ese momento de que usted sufría de adicción al juego o daños relacionados con el mismo. En consecuencia, no podemos solicitar el reembolso de las pérdidas posteriores en virtud de nuestra política de autoexclusión fallida.
Esto no constituye una resolución legal o reglamentaria que determine que Dolfwin cumplió con todas sus obligaciones. Simplemente significa que las circunstancias expuestas en esta queja no cumplen con los requisitos para que Casino Guru pueda reclamar el reembolso de las pérdidas.
Si considera que Dolfwin ha incumplido alguna obligación impuesta por su licencia o por la normativa aplicable sobre juego responsable, puede presentar su reclamación directamente ante la autoridad competente, que es el organismo adecuado para evaluar posibles infracciones normativas. Puede enviar su reclamación a través del formulario disponible en el validador de licencias .
TraducciónHola Veronika,
Gracias por aclarar la postura de Casino Guru.
Siguiendo su consejo, he presentado una queja formal por escrito directamente a Dolfwin / Admiral Entertainment Limited en relación con la falta de tramitación de mi solicitud de cierre de cuenta de diciembre de 2025 y solicitando el reembolso de las pérdidas netas subsiguientes.
También he solicitado mi historial completo de transacciones desde el 5 de diciembre de 2025 en adelante, ya que los 710 € que se muestran actualmente en esta reclamación son solo un mínimo provisional basado en los registros que estaban a mi disposición.
También puedo confirmar que mi cuenta de Dolfwin finalmente ha sido bloqueada.
Tengo la intención de tramitar el asunto a través del procedimiento formal de reclamaciones del operador y, si no se resuelve satisfactoriamente, a través de los canales de resolución alternativa de disputas (ADR) o de concesión de licencias correspondientes.
Por favor, mantenga abierto este expediente de reclamación o colóquelo en el estado de espera correspondiente mientras se desarrolla el proceso. Le informaré cuando Dolfwin proporcione su respuesta formal.
Gracias
TraducciónEstimado Antoaob,
Gracias por la actualización. Como se explicó anteriormente, hemos revisado las pruebas que proporcionó y hemos determinado que las circunstancias no cumplen con los criterios para solicitar el reembolso de las pérdidas por juego debido a un intento fallido de autoexclusión.
Por lo tanto, le hemos comunicado nuestra postura al respecto y no podemos tomar ninguna otra medida dentro de nuestro proceso de resolución de quejas. El hecho de que usted esté tramitando el asunto mediante un procedimiento formal o reglamentario independiente no justifica que mantengamos abierta la queja sobre Casino Guru ni que la suspendamos.
Por supuesto, usted tiene la libertad de continuar con el procedimiento formal de reclamación ante Dolfwin y de ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de resolución alternativa de conflictos (ADR) o de concesión de licencias si considera que el operador ha incumplido sus obligaciones regulatorias. Dichos organismos pueden evaluar asuntos que quedan fuera del ámbito de nuestro proceso de resolución de reclamaciones.
Dado que nuestra postura ya ha sido explicada y no existe información nueva que modifique nuestra valoración, daremos por concluida la reclamación.
Le deseamos lo mejor en sus próximos trámites.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
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Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
