Dolfwin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Me refiero a la negativa de Dolfwin a cerrar mi cuenta después de que yo solicitara explícitamente su cierre.

El 5 de diciembre de 2025, contacté con el servicio de atención al cliente de Dolfwin a través del chat en directo e indiqué claramente: «Cerrar esta cuenta». Tengo una captura de pantalla con fecha que muestra esta solicitud. El representante de Dolfwin confirmó la recepción de mi solicitud y me pidió que explicara el motivo por el que deseaba eliminar mi cuenta.

A pesar de esto, mi cuenta no fue cerrada y permaneció activa. Por consiguiente, pude seguir depositando y jugando durante muchos meses.

En agosto de 2026, tras descubrir que mi cuenta seguía abierta, volví a contactar con Dolfwin. Solicité de nuevo su cierre y le expliqué al representante de atención al cliente por chat que quería que la cerraran porque estaba gastando demasiado dinero.

A pesar de haberles informado de esto, mi cuenta permaneció accesible. Durante la conversación, también me ofrecieron un bono de casino de 10 € sin depósito. Dejé claro que no buscaba ningún bono y que presentaba una queja formal por no haber atendido mi solicitud de cierre anterior.

Dolfwin me indicó que presentara la queja por correo electrónico, lo cual hice. Por escrito, volví a solicitar explícitamente que mi cuenta fuera cerrada o restringida de inmediato y le pedí a Dolfwin que confirmara que así se había hecho.

A pesar de estas reiteradas solicitudes, mi cuenta siguió siendo accesible. Tengo capturas de pantalla fechadas que lo demuestran.

Además, después de haberle comunicado a Dolfwin que estaba gastando demasiado dinero y haber solicitado el cierre/restricción inmediato de mi cuenta, Dolfwin me envió un correo electrónico promocional de juegos de azar animándome a depositar dinero y ofreciéndome bonos por depósito y giros gratis. También informé de esto a Dolfwin como parte de mi queja formal.

No he recibido una respuesta sustancial a mi queja.

Solo he podido acceder a una parte de mi historial de transacciones. El historial disponible para mí se remonta aproximadamente a mayo de 2026, a pesar de que mi solicitud de cierre documentada data de diciembre de 2025.

Por lo tanto, el importe de 710 € consignado en esta reclamación es solo un mínimo provisional. Representa los depósitos aprobados que he podido documentar hasta el momento a partir de los limitados registros de transacciones a mi disposición. El importe real depositado y perdido tras mi solicitud de cierre de diciembre de 2025 podría ser considerablemente mayor.

Solicito a Dolfwin que me proporcione mi historial completo de depósitos y retiros desde el 5 de diciembre de 2025 en adelante, junto con los registros de cuenta/chat pertinentes, para que se puedan determinar mis pérdidas netas exactas tras la solicitud de cierre.

Solicito el reembolso de la totalidad de mis pérdidas netas por apuestas sufridas tras mi solicitud documentada de cierre de cuenta el 5 de diciembre de 2025, en lugar de limitar mi reclamación a la cifra provisional de 710 €.

También solicito una explicación de por qué mi cuenta no fue cerrada tras mi solicitud inicial y la confirmación de que la cuenta ha sido cerrada/restringida de forma permanente y que la publicidad de juegos de azar ha cesado.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de la solicitud de cierre original de diciembre de 2025, mis conversaciones recientes con Dolfwin, mis correos electrónicos de queja formales, el acceso continuo a la cuenta, el correo electrónico promocional de juegos de azar y el historial de transacciones disponible.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Antoaob,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas.

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica