Duel.com Casino - Jugador solicita reembolso luego de reabrir cuenta.

Hola señor, el 1 de noviembre le dije explícitamente al casino Duel que prohibiera mi cuenta para siempre y que nunca abriera mi cuenta porque soy muy adicto, pero el 30 de diciembre me permitieron abrir mi cuenta y jugar y perdí $152.

Quiero obtener un reembolso por mi pérdida de $152, ya que el casino viola activamente la política de juego responsable y me permitió perder dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Forginggold57,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la situación por la que se encuentra.

Revisé la captura de pantalla del chat en vivo que compartiste, donde el 1 de noviembre solicitaste la suspensión permanente de tu cuenta debido a tu adicción al juego. Para comprender mejor el caso, me gustaría hacerte algunas preguntas:

• Después de esa conversación, ¿recibió alguna confirmación por escrito del casino (correo electrónico o mensaje) confirmando que su cuenta había sido cerrada permanentemente o autoexcluida?
• Cuando regresó el 30 de diciembre, ¿el casino le solicitó alguna acción para reabrir la cuenta (por ejemplo, solicitarla, hacer clic en un enlace o verificar algo) o la cuenta ya estaba accesible sin ninguna solicitud?
• ¿El casino se puso en contacto con usted de alguna manera después de su solicitud de cierre (correos electrónicos, ofertas, notificaciones)?

Si tiene alguna comunicación adicional con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat, capturas de pantalla), no dude en reenviar todo a petronela.k@casino.guru para poder revisar toda la evidencia cuidadosamente.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

1. No, no me enviaron ningún correo electrónico para confirmar la exclusión.

2. Cuando regresé el 30 de diciembre, abrieron mi cuenta al solicitarlo, incluso dije explícitamente el 1 de noviembre que no abrieran mi cuenta incluso si lo solicitaba porque soy severamente adicto.

3. No, no envían ningún correo electrónico después de la solicitud de cierre.

Hola Forginggold57,

Gracias por proporcionar la captura de pantalla del chat en vivo.

He revisado la comunicación detenidamente. El chat muestra claramente que el 1 de noviembre solicitaste explícitamente la desactivación permanente de tu cuenta, indicando que tienes una grave adicción al juego. El representante del casino confirmó que se te aplicó una suspensión indefinida de la cuenta y se notificó internamente.

Esta es una evidencia importante y la tendremos en cuenta al evaluar si el casino actuó de acuerdo con los principios de juego responsable después de ese momento.

Para seguir adelante, ahora necesito aclarar un último punto clave:

• El 30 de diciembre, cuando se reabrió su cuenta, ¿el casino reconoció esta prohibición permanente previa y la solicitud relacionada con la adicción en la misma conversación en la que se restableció el acceso?
• Si tiene capturas de pantalla o transcripciones de chat de esa interacción de reapertura, compártalas también.

Una vez que tengamos claridad sobre cómo y por qué se reabrió la cuenta a pesar de esta solicitud previa, estaremos en condiciones de evaluar si las pérdidas posteriores caen dentro del alcance de un posible reembolso.

Gracias por su cooperación. Estaré esperando su actualización.

Como dije señor, soy completamente adicto, pero a ellos no les importa la política de juego responsable. Lea atentamente mi conversación con ellos.

Hola Forginggold57,

Gracias por tu mensaje. Disculpa que recién ahora te responda y que haya tardado una semana en responderte.

He revisado cuidadosamente la comunicación que compartiste, incluidas las capturas de pantalla del chat, y me gustaría explicar nuestra conclusión de manera clara y transparente.

Con base en la evidencia disponible, su primera solicitud el 1 de noviembre fue una solicitud para desactivar/prohibir la cuenta, pero en ese momento no declaró clara y explícitamente una adicción al juego o una solicitud formal de autoexclusión bajo las reglas de juego responsable .

La primera mención explícita de la adicción al juego aparece más tarde, cuando la cuenta ya había sido reactivada y el juego se había reanudado.

Esta distinción es muy importante. Desde un punto de vista procesal y regulatorio, los casinos generalmente están obligados a aplicar protecciones estrictas solo tras una solicitud clara de autoexclusión basada en problemas de juego. Una solicitud general de cierre o prohibición de una cuenta, sin invocar explícitamente la ludopatía o la autoexclusión, no siempre activa salvaguardas irreversibles para el juego responsable.

Debido a esto, y a pesar de comprender plenamente lo angustiante que es la situación para usted, lamentablemente no tenemos motivos para solicitar un reembolso de los $152 perdidos, ya que no se puede demostrar claramente que el casino haya incumplido las obligaciones de juego responsable en el momento en que se reabrió la cuenta.

Cómo solicitar correctamente la autoexclusión (para futuras referencias)

Para evitar situaciones como esta en el futuro, una solicitud de autoexclusión siempre debe ser clara, explícita e inequívoca, por ejemplo:

Sufro de adicción al juego. Solicito la autoexclusión permanente de este casino. Por favor, cierren mi cuenta permanentemente, bloqueen todo acceso y asegúrense de que no pueda reabrirse bajo ninguna circunstancia, ni siquiera a petición mía.

También es importante:

• Solicitar confirmación por escrito por correo electrónico
• Conserve capturas de pantalla o correos electrónicos que confirmen la autoexclusión.

Sé que este no es el resultado que esperaba y comprendo profundamente su situación. Sin embargo, en este caso específico, lamentablemente no podemos recuperar los depósitos perdidos, ya que no se cumplen las condiciones necesarias para obtener un reembolso por juego responsable.

Si lo desea, puedo ayudarlo a orientarlo sobre cómo garantizar el autoaislamiento permanente en otros casinos o brindarle recursos para apoyar el juego responsable.

Gracias por su comprensión.

Por favor, lea atentamente la captura de pantalla. El 1 de noviembre comenté que soy muy adicto al juego, razón por la cual tomé esta decisión. Por favor, vuelva a leer la captura de pantalla con atención.

Hola Forginggold57,

Gracias por tu mensaje y te agradezco que lo hayas mencionado. Tienes razón, y me gustaría disculparme por haber pasado por alto este detalle antes. Tras revisar la captura de pantalla con más atención, veo que mencionaste una adicción al juego el 1 de noviembre, y lamento la confusión que esto haya causado.

Para asegurarnos de que evaluamos la situación de forma correcta y justa, me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

• Después de su mensaje del 1 de noviembre, ¿recibió alguna confirmación por escrito del casino (por ejemplo, por correo electrónico o en el historial de la cuenta) indicando claramente que su cuenta fue cerrada o autoexcluida?
• ¿Puede confirmar la fecha y hora exacta en que se realizó el depósito de $152?

Gracias por su paciencia y por informarme sobre esto. Una vez aclarado esto, reevaluaré el caso y le informaré cómo podemos proceder.

1. No, no me dieron ninguna confirmación por escrito por correo electrónico, pero no me permitieron jugar después de que lo solicité.

Se realizó un depósito de 2.152$ el 31 de octubre a las 6 p. m. aproximadamente.

Espere corrección: los 152 $ se perdieron el 30 de diciembre de 2025

Hola, Forginggold57:

Queríamos informarte de que Petronela, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Petronela conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Petronela se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola Forginggold57,

Gracias por la aclaración.

Para poder verificar adecuadamente esta parte del caso, ¿podría confirmar si tiene alguna prueba del depósito de $152?

Por ejemplo, podría ser una confirmación de pago, un recibo de transacción, un extracto bancario o un historial de billetera que muestre la fecha y el monto del depósito.

Si tiene dicha evidencia, cárguela aquí o envíela a petronela.k@casino.guru , y lo revisaré cuidadosamente.

Gracias por su cooperación.

Aquí están las pruebas que necesitas

Estimado Forginggold57,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Estimado Forginggold57,

Lamento saber que tienes un problema con Duel.com Casino.

Intentaré contactar a un representante de Duel.com Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su queja.

Si un representante de Duel.com Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Forginggold57,

Logré contactar con los representantes del casino. Lamentablemente, se negaron a cooperar y me informaron que todo lo que habían hecho cumplía con sus términos y condiciones.

Sin embargo, creemos firmemente que reabrir una cuenta autoexcluida no es un procedimiento estándar ni aceptable, y el casino siempre debe brindar a los jugadores la opción de autoexclusión indefinida.

Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Ígor