Duelbits Casino - Los fondos del jugador están congelados debido a restricciones de la cuenta.

Intenté registrarme en el sitio web duelbits.com, pero me notificaron que mi país no es aceptado:

Los productos y servicios de Duelbits.com no están disponibles en tu región

Redireccionando a la versión de Duelbits en duelbits.io. Si no se le redirige en 8 segundos, haga clic en el botón de redirección.

Luego me redirigieron a un sitio similar, duelbits.io, que me permitió registrarme. En los términos y condiciones que me presentaron al registrarme, se mencionaban varios territorios restringidos, como Austria, Francia y EE. UU., pero mi país nunca se mencionó.

Abrí una cuenta, deposité, jugué y solicité el primer retiro. No se procesó; mi cuenta se puso en modo KYC (no puedo jugar ni retirar). La verificación se realiza a través de SumSub y ya la he completado en otro lugar, así que usé mis documentos, así como un comprobante de residencia de mi país, guardado en SumSubID, para intentar pasar el KYC rápidamente.

Recibí un error: "No pudimos verificar tu perfil. Tu región no es compatible. Si tienes alguna pregunta, contacta con el soporte de Duelbits".

Contacté con soporte técnico y me dijeron que esperara 24 horas. Hace 4 días, hoy me informaron que el problema es que jugué desde un territorio restringido, lo cual infringe sus términos y condiciones. Me informarán más adelante qué harán con mis fondos (que podrían ser confiscados, según los términos y condiciones).

¡Esto es ridículo! De hecho, duelbits.com tiene mi país listado como territorio restringido, pero yo estaba jugando, depositando y registrándome en duelbits.io, lo que claramente permite mi jurisdicción.

Así que esto es una incompetencia terrible, aplicar las reglas de otro sitio a los clientes, ¡o simplemente robar! No me solicitaron información ni documentos adicionales en ningún momento, el soporte técnico no me brindó ayuda real, mi dinero está congelado y me acusan de incumplir los términos y condiciones con posible confiscación (según sus normas).

Esto es al menos una mala actitud hacia los clientes, como mucho un robo, espero que mejore, pero todos deben ser conscientes de que no solo están jugando contra las tragamonedas, sino también contra las reglas, su país puede considerarse restringido, incluso si no lo está.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Fuiste redirigido automáticamente a Duelbits.io después de que el sitio web Duelbits.com te bloqueara o encontraste el casino a través de un navegador de Internet?
• ¿Ha utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para acceder a alguno de estos dos sitios web de casino con el fin de alterar su ubicación real?
• ¿Ha recibido algún correo electrónico del servicio de atención al cliente del casino sobre la restricción de acceso debido a su país de residencia? De ser así, por favor, reenvíemelo a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Sí, duelbits.com redirige automáticamente a duelbits.io, después de mostrar una notificación de que mi país no está permitido, pero puedo jugar en su sitio hermano.

No, solo usé mi IP de residencia real todo el tiempo.

No, no he recibido ningún correo electrónico; toda la comunicación se realiza a través del sitio web. Por el momento, he rechazado el KYC y no puedo jugar ni retirar fondos.

Me gustaría aclarar un poco, ya que en este momento el resumen es incorrecto.

Me registré en duelbits.io hace varias semanas, tras ser redirigido a este sitio desde duelbits.com, deposité USDT y jugué algunos juegos (sin bonos, excepto los bonos de fidelidad que se pagan automáticamente por jugar). No pasé el proceso KYC ni retiré fondos de esta cuenta. Tras la primera solicitud de retiro, se activó el KYC y se bloquearon los juegos; el retiro sigue pendiente. Tras usar documentos previamente verificados por SumSub (usando la función SumSub ID, que permite reutilizar documentos aprobados previamente) junto con un comprobante de residencia en Eslovenia (un extracto bancario reciente de un banco esloveno), SumSub rechazó automáticamente el KYC con el argumento "Región no compatible". El soporte me indicó que esperara varios días hábiles sin solicitar documentos adicionales ni explicaciones. El último agente me dijo que había incumplido los términos y condiciones al jugar desde un territorio restringido y que "verán qué hacer con el saldo de la cuenta".

Esperemos que la situación esté más clara ahora.

Parece que la lógica de verificación automatizada está mal configurada. Creo que tienen el mismo software de verificación tanto para duelbits.com (donde Eslovenia no está permitido) como para duelbits.io (donde sí lo está). Por lo tanto, mis documentos fueron aceptados y verificados correctamente, pero Eslovenia no está permitido en duelbits.com y mi verificación en duelbits.io falló por este motivo, aunque no debería.

Acabo de recibir el mensaje de soporte y he recibido la solicitud de retiro. Mi KYC está marcado como aprobado en el sitio. Pero dicen que cerrarán mi cuenta por incumplimiento de los términos y condiciones.

Esperamos que este mensaje le llegue bien.

Le escribimos para informarle que su cuenta está programada para cerrarse debido a una violación de nuestros Términos de Servicio, específicamente relacionada con la actividad de una región restringida.

Para garantizar una transición sin contratiempos, le recomendamos retirar el saldo restante de su cuenta lo antes posible. Una vez cerrada la cuenta, no podrá acceder a los fondos ni a los servicios.

Agradecemos su comprensión y cooperación. Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda durante este proceso, no dude en contactar con nuestro equipo de soporte.

Un cordial saludo,

Equipo de Duelbits

Sigo sin comprender ni aceptar que he violado alguno de los términos y condiciones. Los términos de duelbits.io no incluyen mi país de residencia en la lista de regiones restringidas.

Recibí algunas explicaciones

Tenga en cuenta que la sección sobre "regiones restringidas" estaba dirigida a otro usuario. Sin embargo, su cuenta permanecerá cerrada debido a una infracción de nuestros Términos de Servicio.

Nos reservamos el derecho de cerrar o suspender su cuenta en las siguientes circunstancias:

Si determinamos que ha utilizado el sitio web de manera fraudulenta, colusoria, ilegal, ilícita o inapropiada.

Si descubrimos que ha participado en prácticas desleales, engaños deliberados o se ha aprovechado del Sitio web o de cualquiera de sus Usuarios, o si su Cuenta está siendo utilizada para el beneficio de un tercero.

Si cerramos o suspendemos su cuenta debido a un incumplimiento de nuestros Términos de Servicio, usted será responsable, en la medida permitida por las leyes aplicables, de todos y cada uno de los reclamos, pérdidas directas, responsabilidades, daños, costos y gastos incurridos o sufridos por nosotros.

Además, nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta en cualquier momento a nuestra entera discreción y congelar todos los fondos restantes en la Cuenta.

Especialmente la última frase es muy interesante.

Le pedí directamente al soporte que me brindara más información, qué hice mal y si los jugadores de Eslovenia pueden jugar en el sitio web, y ella respondió.

Señor, lo siento, pero no podré ayudarle más en este asunto.

Sigo exigiendo una explicación sobre qué hice mal. No pueden acusarme de incumplir los términos y condiciones sin motivo alguno.

Solicité el pago de la mayor parte del saldo restante y lo recibí de inmediato.

¡Y ahora mi estado KYC es "no verificado" nuevamente!

Simplemente hacen lo que quieren, no les importan sus propios términos y condiciones, por alguna razón. Pueden aprobar la verificación y luego eliminarla... Qué raro.

Ahora mi cuenta, con unos 75 euros de saldo, ha sido bloqueada. Al intentar iniciar sesión, no pasa nada, pero recibo un correo electrónico de confirmación para una nueva sesión en el sitio.

Quiero que el representante del casino justifique la prohibición y la incautación del saldo restante.

¿Es porque estaba jugando desde una IP eslovena y utilicé documentos de residencia eslovenos para KYC?

¿Significa esto que todos los jugadores de Eslovenia tienen prohibido jugar en el lugar (aunque este país no está en la lista de territorios restringidos)?

¿Significa que cualquier país que no esté listado como restringido puede ser prohibido después de que el KYC automático falle con el motivo "País prohibido"?

¿Es porque decidió cerrar mi cuenta por razones no especificadas y congelar los fondos restantes en ella?

¿Significa eso que todos los jugadores de su sitio corren el riesgo de recibir una "prohibición no revelada" en sus cuentas y, posiblemente, en sus fondos restantes?

Gracias.

Muchas gracias, DimOK, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Duelbits Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que acceda a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su responsable de resolución de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Pavel,

Le hemos enviado un correo electrónico justificando nuestra decisión.

Por favor, háganos saber si necesitamos algo más por nuestra parte.

Atentamente

Estimado DimOK, el casino nos ha informado que ha retirado con éxito la mayor parte del importe en disputa. El resto que quedó en su cuenta corresponde al bono de rakeback, que el casino, como gesto de buena voluntad, decidió pagar también. ¿Puede confirmar que ha recibido todos estos fondos?

No, no puedo retirar los fondos restantes, porque KYC es rechazado, igual que antes.

No pudimos verificar tu perfil. Tu región no es compatible. Si tienes alguna pregunta, contacta con el soporte de Duelbits: support@duelbits.com

No necesito ningún gesto de buena voluntad, quiero entender qué hice mal.

Me permitieron retirar todo lo que tenía en la cuenta hace un tiempo, lo describí arriba, dejé una pequeña cantidad, con la esperanza de volver a jugar pronto.

No suena lógico: si incumplí los términos y condiciones, ¿por qué me permitieron retirar todos los fondos de mi cuenta, incluyendo ganancias y bonos? Si no los incumplí, ¿por qué me cerrarían la cuenta?

Tengo mucha curiosidad por su razonamiento y realmente agradezco si lo comparte aquí o en un mensaje privado, gracias.

No sé exactamente por qué se cerró su cuenta; solo recibí una explicación sobre un fallo en el proceso KYC. Sin embargo, aceptamos que los casinos pueden cerrar las cuentas de los jugadores en cualquier momento hasta que hayan pagado todos los fondos.

Ok, por favor aclare las siguientes preguntas:

1) ¿El problema estuvo en los documentos que proporcioné durante KYC (algo estaba mal) o mi KYC fue rechazado solo porque resido en un país "incorrecto", aunque figura como permitido?

2) En caso de que mi cuenta fuera cerrada "por decisión del gerente" sin ninguna razón especificada, ¿sería posible, según los términos y condiciones, que alguna otra cuenta también fuera cerrada y el saldo de la cuenta fuera congelado y no se pagara sin ninguna razón especificada?

Por supuesto,

1) No conozco los detalles.

2) En este caso, se debe pagar el saldo a menos que exista una razón válida, por ejemplo, cuentas múltiples, cualquier tipo de incumplimiento injusto de los términos y condiciones, etc.

Así que, para resumir la cuestión.

• Se rechazó KYC porque "Su región no es compatible", aunque está permitido en los términos y condiciones.
• La cuenta fue cerrada "por decisión del gerente".
• Los fondos se pagaron en su totalidad.

El punto clave es el último y básicamente define si tenemos un problema o no.

Parece que no recibiremos ninguna información adicional del casino.

No estoy satisfecho, pero no tengo idea de qué podemos hacer. No dudes en cerrar el problema.

Estimado DimOK,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru) . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pável Kaczynski

Casino.Guru