Duxcasino - El retiro del jugador se retrasa.

Jugué a mediados de diciembre. En el pasado, ya se habían solicitado seis comprobaciones de mi cuenta, entre ellas

• Tarjeta bancaria utilizada para depositar
• Parte delantera y trasera del documento de identidad
• Selfie en vivo
• detalles de la billetera electrónica
• Depósito con monedero electrónico en el casino

Uno podría pensar que esto es suficiente para confirmar mi identidad, sin embargo, al ganar la cantidad en disputa e iniciar un retiro, me pidieron

• Recibos de sueldo de 3 meses
• Lista de todos los depósitos en el casino durante los últimos tres meses
• Mi declaración de impuestos del último año
• prueba de empleo

Los proporcioné y confirmé en el chat en vivo que mi cuenta estaba verificada. Desde entonces, mi retiro está pendiente, pero no lo han procesado.

Estimado skhan1414,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar acerca de los problemas que ha experimentado con su retiro.

Para ayudarnos a continuar con la investigación de la situación, agradecería alguna aclaración sobre los siguientes puntos:

• ¿Podría proporcionarnos alguna comunicación que haya tenido con el casino después de completarse su verificación, especialmente con respecto al estado de su retiro?
• ¿Ha recibido alguna razón específica del casino por la demora en procesar su retiro después de que confirmaron la verificación de su cuenta?
• ¿Podría compartir capturas de pantalla o documentos de su interacción con el servicio de atención al cliente que confirmen que su cuenta fue verificada o que muestren su solicitud de documentos adicionales?

Su cooperación es esencial para que podamos avanzar con su caso y ayudar a resolver el problema.

Si tiene alguna comunicación o documento relevante, no dude en enviarlo a mi correo electrónico a petronela.k@casino.guru .

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

He reenviado cuatro correos electrónicos a la dirección de Petronela que figura arriba, mostrando mis intentos recientes de comunicarme con el soporte del casino DUX.

• Correo electrónico al soporte técnico 17/01: todavía no se ha enviado respuesta del soporte técnico
• Transcripción del chat que confirma que mi identidad está verificada, pero que tienen "problemas técnicos" sin un plazo de resolución para procesar mi retiro
• También agregué las solicitudes de verificación por correo electrónico originales de Dux, con fecha del 18/12/24 y, una vez que se cumplió, enviaron una solicitud adicional con fecha del 23/12/24 con un límite de tiempo de 30 días. Cumplí con todas las solicitudes de documentos antes del 1/12/25

Otra cosa a tener en cuenta es que los retiros han funcionado bien durante meses en mi cuenta, incluidos los 2 días anteriores a la solicitud de retiro. He realizado 8 retiros exitosos en mi cuenta desde junio, que van desde varios cientos hasta varios miles de euros.

Estimado skhan1414,

Entiendo lo frustrante que debe ser esto, en especial si tenemos en cuenta su historial de retiros exitosos antes de este problema. Según su comunicación reciente, parece que el casino ha confirmado su identidad, pero está experimentando "problemas técnicos" que están afectando el procesamiento de su retiro.

Dado que el proceso KYC se confirmó el 14 de enero de 2025, ampliaremos el plazo por 6 días adicionales para darle al casino el tiempo necesario para resolver estos problemas y procesar su retiro. Reconozco plenamente que esperar es difícil, pero espero que esto le permita al casino completar los pasos necesarios para cumplir con su solicitud.

Te recomiendo que sigas consultando con el equipo de soporte y que nos mantengas informados sobre cualquier novedad. Si necesitas ayuda adicional o tienes más inquietudes, no dudes en comunicarte con nosotros.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Está bastante claro que no hay ningún "problema técnico", ya que siguen enviando más preguntas relacionadas con mis ingresos. Tienen un formulario de declaración de trabajo muy básico y respondí las preguntas lo mejor que pude, pero están analizando cada respuesta buscando claramente alguna razón para no pagar.

Soy un contratista independiente que obviamente tiene períodos de barbecho entre contratos, cometí un error sobre mis ingresos brutos, que les pedí que corrigieran ya que estaba pensando en mi antiguo trabajo cuando respondí la pregunta, aunque no tengo claro cómo debería afectar esto a mi verificación.

De todos modos, ahora, después de que me dijeron que mi cuenta fue verificada como se confirmó a usted, Casino Guru, ahora están pidiendo más documentos de verificación en forma de tres meses de extractos bancarios, esto hará que se requieran 15 piezas de verificación durante un período de 5 semanas para retrasar claramente el retiro.

Si se requiere este nivel de verificación para jugar y retirar dinero en este casino, se debe solicitar antes de depositar. Como trabajador autónomo, ninguna organización me ha pedido nunca este nivel de documentos y he tratado con grandes multinacionales y organizaciones gubernamentales.

Hoy he enviado los extractos bancarios, físicamente no me quedan más documentos para dar. En este momento tienen más información sobre mí que cualquier otra organización con la que haya tratado. No veo qué más podría dar para demostrar mi identidad. Me han tomado fotografías, me han pedido identificación, ingresos, extractos bancarios, cartas de empleo, recibos de depósito y declaraciones de impuestos, todo lo cual he proporcionado. Si lo demoran más, esto es simplemente un abuso flagrante de la fuente de riqueza / legislación contra el lavado de dinero para enriquecerse a expensas de los jugadores.

Hola skhan1414,

Entiendo su frustración y agradezco la explicación detallada de su situación. Las comprobaciones de origen de la riqueza (SoW) y de prevención del blanqueo de dinero (AML) a veces pueden parecer excesivas, especialmente cuando se solicitan varios documentos durante un período prolongado. Sin embargo, estos procedimientos son un requisito legal para los casinos, en particular los que operan con una licencia de la MGA (Malta Gaming Authority).

Los casinos deben asegurarse de que los fondos utilizados para jugar provengan de fuentes legítimas y están obligados a cumplir con estrictas normas para prevenir delitos financieros. Si bien puede resultar un inconveniente, esto no es algo que el casino pueda pasar por alto, ya que no cumplir con las normas contra el blanqueo de dinero podría acarrearles graves consecuencias.

Dicho esto, estamos de acuerdo en que la verificación debe ser lo más transparente y eficiente posible. Si ya ha proporcionado todo lo solicitado, el casino debería poder completar el proceso. Dado que ayer mismo cargó los documentos necesarios para la verificación AML, debemos darle al casino un tiempo para revisarlos.

Agradecemos su paciencia y le mantendremos informado de cualquier progreso.

Subí los extractos bancarios a DUX el 29/01 y aquí estamos el 03/02 y ni una sola palabra de ellos. Pueden rechazar documentos en minutos, pero cuando les proporcionan la información correcta simplemente te dejan esperando durante días.

Insto a cualquiera que lea esto a que evite jugar aquí, ya no se puede confiar en la clasificación de seguridad.

Acabo de salir del chat en vivo y ahora dicen que están demasiado ocupados para verificar mi cuenta, a pesar de que ya he esperado 5 días. Un casino totalmente ridículo.

También le envié a Petronella una captura de pantalla de mi cuenta que muestra los 15 documentos bajo verificación y una copia de la transcripción del chat en vivo de hoy donde me dicen "estamos ocupados, siga esperando".

Muchas gracias, skhan1414, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi compañera, Natalia ( natalia.b@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado skhan1414,

Espero que este mensaje te llegue bien. He revisado tu caso y lamento escuchar acerca de las dificultades que estás experimentando con el proceso de verificación. Me comunicaré con el casino en tu nombre para buscar una solución. Veremos qué se puede hacer una vez que respondan.

Estimado Duxcasino,

Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación para ayudar a resolver la queja del jugador. ¿Podría brindar más información sobre el estado actual de la verificación de la cuenta del jugador? En particular, le agradecería que aclarara lo siguiente:

• ¿En qué etapa se encuentra el proceso de verificación?
• ¿Se requiere alguna documentación adicional?
• ¿Cuál es el tiempo estimado para completar los procedimientos KYC?

Gracias por su atención a este asunto. Espero su pronta respuesta. Si tiene alguna evidencia que respalde este asunto, no dude en enviarla a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru .

Atentamente,

Natalia

Así que he llegado al final de mi camino con este casino. Después de proporcionar todos los documentos, me han enviado otra solicitud de verificación: esta es la decimosexta solicitud para demostrar mis ingresos, a pesar de que he proporcionado pruebas de empleo, recibos de sueldo, declaraciones de impuestos y cuentas bancarias.

Teniendo en cuenta mi origen étnico y apellido, seguir perfilándome como un potencial lavador de dinero o terrorista en este momento es un perfil racial.

He tenido que lidiar con este tipo de intolerancia toda mi vida y no es de sorprender que el casino Dux continúe con esta actitud racista descarada hacia su clientela no blanca.

Me niego a enviar más documentación si no pueden decir que soy quien soy en este momento.

Le he demostrado a C guru que este proceso ha estado en curso desde mediados de diciembre. Me han "verificado" según el chat en vivo (y luego me han desverificado), y he demostrado mis ingresos e identidad una y otra vez.

Si no eres un jugador blanco, prepárate para que revisen minuciosamente toda tu existencia en nombre de las "reglas".

Recibo AML y SoW y he jugado en otros lugares sin problemas como los que he encontrado aquí, he proporcionado información más que suficiente para cumplir más allá de los requisitos mínimos y ahora solo están robando dinero porque están abusando de sus términos y condiciones contra un jugador que no es blanco.

Me gustaría pedirle a Casino Guru que amoneste a este casino por su perfil racista de los jugadores.

¡Hola!

Gracias por informarnos sobre este asunto. Valoramos mucho sus comentarios y nos complace trabajar para resolver este asunto en beneficio de ambas partes.

El proceso de verificación aún está en curso, ya que estamos esperando que el jugador nos proporcione evidencia documental de que los fondos se usaron para recargar la billetera SKRILL. Los depósitos en Skrill no se reflejan en los archivos cargados.

declaraciones.

El tiempo para completar el procedimiento KYC depende de qué tan rápido el jugador proporcione los documentos solicitados y correctos, generalmente, nuestro equipo tiene 24 horas para revisar un documento recién recibido.

Si tienes más preguntas, haznoslo saber.

Atentamente,

Duxcasino

La cuenta de Skrill se ha financiado con ganancias de juegos de azar. Mantengo mi cuenta bancaria y los juegos de azar separados.

Además, esta respuesta de DUX demuestra cierta cobardía al decir que el proceso KYC depende de mí, pero sin importar cuántos documentos haya proporcionado desde mediados de diciembre, siempre me piden uno o dos más.

Es un insulto decir que este retraso es culpa mía. Como digo, se trata de una organización racista que se apropia de mis ganancias escudándose en "reglamentos" cuando yo he hecho todo lo posible para demostrar mis ingresos y mi identidad.

¿Puede DUX responder por qué no aceptan ganancias de juegos de azar como mi reciente financiación de Skrill, como lo demuestra mi estado de cuenta? Especialmente porque he mostrado declaraciones de impuestos, extractos bancarios, recibos de sueldo e ingresos.

Nuevamente, si eres un jugador no caucásico, este tipo de abuso racista de las regulaciones KYC es la norma en este casino, según parece.

No tengo más información para darle a DUX, así que parece que todo lo que puedo hacer es denunciar su flagrante abuso racista de las regulaciones de KYC.

Estimado skhan1414, le agradecería que me brindara más información para poder comprender toda la situación. Por favor, confirme si entiendo correctamente que solo ha utilizado una billetera Skrill para realizar sus depósitos en su cuenta de Duxcasino. ¿Ya me proporcionó su estado de cuenta de Skrill?

¿No utilizas tu cuenta bancaria donde recibes tu sueldo para recargar tu cuenta de Skrill?

¿Sería posible obtener capturas de pantalla de otros establecimientos de juego donde haya obtenido ganancias para confirmar sus retiros en su billetera Skrill?

Hoy he enviado a ti, a Natalia y al casino DUX aproximadamente 16 000 € en retiros correspondientes a los tres meses en cuestión. Esos retiros se realizaron en otro casino en el que estaba jugando durante ese tiempo.

Esto es absolutamente lo último que puedo ofrecer.

Ya he mencionado antes que mantengo mis juegos de azar y banca separados desde hace mucho tiempo, sin embargo, ahora estoy en la posición kafkiana de que DUX quiere ver una transferencia a un banco de los mencionados 16k en retiros a pesar de que he mantenido todas las ganancias de los juegos de azar en Skrill, obviamente ha habido depósitos posteriores a DUX y otros, parece que la oficina administrativa está feliz de solicitar montones de documentos para la aprobación forense, pero se niegan a leerlos correctamente.

Seguramente a estas alturas esto debe catalogarse como abuso Natalia

Estimado skhan1414, entiendo que te sientas frustrado por este proceso largo y agotador, sin embargo, te agradecería que colaboraras y respondieras todas mis preguntas del post anterior:

• Por favor, confirme si entiendo correctamente que solo ha utilizado una billetera Skrill para realizar sus depósitos en su cuenta de Duxcasino.
• No utilizas tu cuenta bancaria donde recibes tu sueldo para recargar tu cuenta de Skrill, ¿es correcto?
• Además, por favor especifique cuál fue el monto total de sus depósitos en Duxcasino.

Veo que me reenviaste un correo electrónico del servicio de asistencia del casino, en el que me solicitabas que les proporcionara el extracto bancario de Skrill, sobre el que también te pregunté. ¿Por qué no puedes proporcionarme ese documento?

Por favor, confirme si he entendido bien que solo ha utilizado una billetera Skrill para realizar sus depósitos en su cuenta de Duxcasino. Sí

No utilizas tu cuenta bancaria donde recibes tu sueldo para recargar tu cuenta Skrill, ¿es correcto? es correcto

Además, por favor, especifica cuál fue el monto total de tus depósitos en Duxcasino: €7534

Mi cuenta de Skrill se financió a partir de una billetera electrónica que ya se cerró, pero no es relevante para esta conversación, ya que hemos establecido mi identidad y mis ingresos muchas veces. Le he proporcionado un estado de cuenta a DUX que muestra todas mis transacciones entrantes y salientes de mi billetera de Skrill durante el período de tiempo que solicitaron.

Estimado skhan1414, muchas gracias por especificar esto.

De acuerdo con las políticas estándar de prevención del blanqueo de capitales que deben seguir todos los casinos con licencia, si un jugador deposita más de 5000 $, se requiere la verificación de la fuente de riqueza. Dado que usted confirmó el depósito de más de 7000 € en Duxcasino, es legítimo que le soliciten documentación para verificar la fuente de sus fondos.

Si bien has facilitado tus nóminas, el correo electrónico que has compartido indica que el casino ha solicitado documentación adicional. En el cuestionario, declaraste unos ingresos anuales de 150.000 €, pero tu salario era inferior.

Dado que realizó un depósito a través de una billetera Skrill, es razonable que el casino le pida su extracto bancario de Skrill. Este extracto ayudará a verificar sus depósitos y también mostrará la fuente de sus ganancias de otros casinos, vinculándolas con transacciones relacionadas en Skrill.

¿Enviaste tu extracto de Skrill al casino, el mismo que me enviaste por correo electrónico? Según la situación actual, este extracto parece ser la pieza que falta y, con proporcionarlo, el casino debería poder completar la verificación de tu cuenta.

Sí, les envié el mensaje el mes pasado al menos, lo tienen desde hace cuatro semanas.

Así que esta mañana te he enviado un correo electrónico, Natalia, para confirmarte que DUX ahora está pidiendo la declaración que ya tienen, lo que solo confirma mis sospechas de que no están actuando en calidad de AML/SoW, sino con un enfoque disperso para tratar de engañar a los jugadores y así poder retener las ganancias. Tienen toda la información para confirmar todo lo que les he dicho y no parecen saberlo. Eso es preocupante desde el punto de vista de un jugador.

¿El casino confirmará ahora que la verificación debe estar completa?

Esta mañana me han pedido el mismo extracto de Skrill que ya está cargado en la página web de verificación de su perfil de casino. Para cerrar este asunto, les he enviado el documento por correo electrónico. Seguramente esta debe ser la última pieza, como tú misma, Natalia, me has confirmado.

Estimado Duxcasino, por favor explique qué se le solicita ahora al jugador. Según sus palabras, el extracto bancario de Skrill ya se cargó en su cuenta del casino. ¿Ve este documento? ¿Hay algún problema para abrirlo?

Puedo confirmar que skhan1414 me envió el extracto de Skrill en el que aparecen pagos de otro establecimiento de juego. Las capturas de pantalla que muestran el historial de retiros del jugador se correlacionan con los pagos recibidos en su extracto de Skrill. Espero que tú también tengas acceso al documento y puedas revisarlo.

Querida Natalia,

Gracias por su atención.

Hemos recibido el extracto de Skrill, pero necesitaremos ver la captura de pantalla que muestra las ganancias de otros establecimientos de juego utilizadas para financiar la cuenta de Skrill.

Quedamos a la espera de su respuesta.

Atentamente,

Duxcasino

Acabo de enviarlos ahora mismo, como puede confirmar Natalia.

Estimado Duxcasino, por favor, avísenos una vez que reciba las capturas de pantalla y pueda continuar con la revisión. Gracias.

¡Hola!

Gracias por su cooperación.

Nuestro equipo se encuentra actualmente revisando la información, una vez que tengamos una actualización le notificaremos de inmediato.

Atentamente,

Duxcasino

Acabo de recibir un correo electrónico en el que se me solicita que retire todo el saldo de DUX y que envíe un correo electrónico al servicio de asistencia para confirmarlo, lo cual he hecho. Debido a los límites de retiro, tuve que dividirlo en dos solicitudes (4000 € + 1290 €). He compartido el correo electrónico con Natalia para confirmarlo y, tan pronto como me hayan pagado, marcaré esta queja como resuelta.

Entonces, han pagado los 1290 € y cancelado los 4000 €. Supongo que el sistema de retiro máximo automático ha entrado en juego.

Gracias por las actualizaciones, skhan1414. Espero que los pagos se procesen sin demoras. Manténganos informados sobre los acontecimientos futuros.

He recibido el último tramo de mi retiro, por lo que estoy listo para dar por resuelta esta queja. Me gustaría agradecer al personal de Casino Guru por su ayuda en este asunto.

También me gustaría señalar que el uso de AML/SoW como arma contra los clientes para evitar el retiro de ganancias necesita una revisión seria por parte de la MGA en este caso. No debería recaer sobre los jugadores de casino la obligación de denunciar públicamente el mal comportamiento en un sitio web de terceros.

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Estimado skhan1414,

Me alegra mucho saber que tu problema se ha resuelto. Marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Natalia

Casino.Guru