EGB Casino - El retiro del jugador se retrasa y el acceso al soporte está restringido.

Hola,

He estado usando EGB durante un par de meses y deposité 592 USD y ahora mi saldo es 1488 USD.

Después de intentar retirarme, pidieron verificación y envié todos los documentos, como una selfie con la licencia de conducir y capturas de pantalla de la cuenta de Skrill.

Después de enviar todo, me han ignorado durante más de tres semanas y el chat en vivo cierra la conversación inmediatamente después de preguntar. Ahora parece que me han prohibido el soporte del chat en vivo, ya que no recibo respuesta.

Estimado jormakalev1,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con EGB Casino.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• ¿Es su primer intento de realizar un retiro del casino?
• ¿Recibió alguna confirmación del casino después de enviar sus documentos de que fueron aceptados?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Has intentado contactar con su soporte a través de otros canales además del chat en vivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola y gracias por responder a mi caso!

Si, este es mi primer intento de retiro.

No recibí ninguna confirmación; solo me pidieron un par de veces que volviera a enviar algún documento. La última vez me dijeron que mi verificación se había transferido al departamento de seguridad y volvieron a pedirme un comprobante de domicilio. Después de un mes de silencio, a pesar de que les enviaba un correo electrónico semanal para preguntarles si podían ayudarme.

El proceso de verificación se realiza por correo electrónico y solo probé el chat en vivo. No encontré otras formas de contactarme.

Muchas gracias por su respuesta, jormakalev1. Por favor, especifique si alguno de sus documentos ya fue aprobado, rechazado explícitamente o aún está en revisión.

¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a [email protected] También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Hola, jormakalev1:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Muchas gracias, jormakalev1, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Michal ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola jormakalev1,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto.

Nos gustaría invitar a EGB Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino EGB,

¿Podrían proporcionarnos información actualizada sobre el estado de la verificación de los jugadores? Parece que el jugador ha presentado todos los documentos necesarios. ¿Podrían aclarar por qué aún no se ha completado el proceso KYC ni se ha procesado su retiro? Si hay algún factor que contribuya a la situación y que no pueda compartirse públicamente, por favor, compártanlo directamente conmigo en [email protected]

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jormakalev1,

Nos gustaría informarle que su conducta ha sido considerada como constituyente de Prácticas Prohibidas según se define en la Sección 11 de los Términos y Condiciones de EGB.

De acuerdo con dicha sección, su cuenta ha sido bloqueada y sus fondos congelados. El depósito de $464 se devolverá a su cuenta de Skrill. Continuaremos con una revisión de seguridad e investigación de sus actividades en el sitio web de EGB.

La última vez que verifiqué, el monto del depósito fue de $592, ahora estoy bloqueado y la IP está prohibida, por lo que no puedo volver a verificar.

Ni siquiera puedo verificar en qué términos se expresa la Sección 11 y me gustaría saber pruebas de prácticas prohibidas.

Estimado jormakalev1,

Estas son las reglas del apartado 11. Prácticas Prohibidas, mencionó el equipo del casino.

11. SU USO DE LOS SERVICIOS. PRÁCTICAS PROHIBIDAS

Nos reservamos el derecho de rechazar prestar servicio a cualquier persona, por cualquier motivo y en cualquier momento.

Usted acepta utilizar los Servicios únicamente de acuerdo con los términos establecidos en los Acuerdos. Podrá utilizar el Sitio Web y los Servicios únicamente con fines recreativos y de entretenimiento lícitos. Al aceptar los Acuerdos, se compromete a ayudarnos, en la medida de lo posible, a cumplir con las leyes y normativas aplicables.

Las siguientes prácticas (o cualquiera de ellas) en las que usted o cualquier persona que actúe en su nombre o en connivencia con usted, en relación con el Sitio web y los Servicios, constituyen "Prácticas prohibidas", no están permitidas y constituirán un incumplimiento sustancial de estos Acuerdos, e incluirán, sin limitación:

1. utilizar el Sitio web y los Servicios de cualquier manera que infrinja cualquier ley o regulación local, nacional, federal o internacional aplicable,
2. utilizando factores o influencias externas injustas (comúnmente conocido como trampa),
3. sacar ventaja injusta, en particular:
4. cualquier intento de explotar lagunas en los Servicios,
5. desarrollo de estrategias encaminadas a la obtención de ganancias injustas;
6. la explotación de un fallo, laguna o error en nuestros Servicios, o
7. el uso de inteligencia artificial, programas externos de asistencia al jugador, bases de datos no basadas en software, scripts automatizados, bots u otros medios automatizados para ayudarlo o realizar apuestas en su nombre,
8. creando Cuentas por medios automatizados,
9. permitir o autorizar (intencionadamente o no) que otra persona utilice los Servicios usando su Cuenta,
10. abrir cuentas duplicadas,
11. abuso de Bonos, Puntos u otras promociones, en particular:
12. retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, hasta un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta,
13. Dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en el blackjack, y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación.
14. jugar juegos con bonos para acumular valor en el juego, perder los fondos de bono y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, o
15. utilizando estrategias que aprovechan cualquier error o fallo del software,
16. utilizar los Servicios de mala fe y/o realizar prácticas fraudulentas, en particular:
17. proporcionar información incorrecta o engañosa al registrar su Cuenta,
18. falsificación de cualquier información requerida para crear una Cuenta, o para realizar una apuesta o cobrar ganancias,
19. realizar apuestas de forma coordinada con otros usuarios que involucren las mismas selecciones (o materialmente las mismas);
20. suplantación de otra persona,
21. devoluciones de cargos fraudulentas;
22. el uso de una tarjeta de crédito o débito robada, clonada o no autorizada de otro modo, u otros métodos de pago, como fuente de fondos,
23. amaño de partidos,
24. la colusión de usted con otros para obtener una ventaja injusta (incluso a través de esquemas de bonificación o puntos o incentivos similares ofrecidos por nosotros),
25. tratar, de cualquier manera, con cualquier tercero que pueda influir en el resultado de cualquier evento en cuyo resultado usted haya realizado o intente realizar una apuesta,
26. uso indebido de información o conocimiento privilegiado y/o "privilegiado" que no sea de dominio público, o
27. cualquier acto real o intento de su parte que consideremos razonablemente ilegal en cualquier jurisdicción aplicable, realizado de mala fe o destinado a defraudarnos y/o eludir cualquier restricción contractual o legal, independientemente de si dicho acto o intento de acto realmente nos causa algún daño o perjuicio,
28. facilitar cualquier tipo de transferencia ilegal de dinero, incluido el lavado de dinero,
29. realizar actividades delictivas,
30. acoso a otros usuarios,
31. transmitir o publicar cualquier contenido real o potencialmente ilegal, dañino, amenazante, abusivo, tortuoso, difamatorio, vulgar, obsceno, lascivo, violento, odioso, ofensivo, racista, dañino o de otro modo objetable,
32. utilizar cualquier medio para obtener, recopilar o acceder a cualquier información del Sitio web o nombres de usuario, direcciones de correo electrónico y/u otra información de otros usuarios, para cualquier propósito,
33. Raspando nuestras probabilidades,
34. atacar el sitio web mediante un ataque de denegación de servicio,
35. intentar alterar, manipular o influenciar, interferir, dañar o interrumpir cualquier parte del Sitio web, cualquier equipo o red en la que se almacena el Sitio web, cualquier software utilizado en la prestación del Sitio web o cualquier medida de seguridad,
36. transmitir o poner a disposición cualquier contenido que no tenga derecho a poner a disposición en virtud de ninguna ley o relación contractual o fiduciaria, incluido, entre otros, cualquier contenido que infrinja los derechos de autor, marca registrada u otros derechos de propiedad intelectual y derechos de propiedad de un tercero,
37. promocionar anuncios comerciales no solicitados, enlaces de afiliados, publicar cuotas o enlaces a otras casas de apuestas y utilizar otras formas de publicidad,
38. transmitir o procurar el envío de cualquier material publicitario o promocional no solicitado o no autorizado o cualquier otra forma de solicitud similar (comúnmente conocido como "spam"),
39. utilizar los Servicios con fines comerciales;
40. realizar o haber realizado acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pagos;
41. transmitir a sabiendas cualquier dato, enviar o cargar cualquier material que contenga virus, caballos de Troya, gusanos, bombas de tiempo, registradores de pulsaciones de teclas, software espía, software publicitario o cualquier otro programa dañino o código informático similar diseñado para afectar negativamente el funcionamiento de cualquier software o hardware informático, y
42. reproducir, duplicar, copiar o revender cualquier parte del Sitio Web o de los Servicios en contravención de las disposiciones de estos Acuerdos.

Podremos tomar las medidas que consideremos oportunas para crear un entorno de juego justo y equilibrado. Nos reservamos el derecho, sin previo aviso y a nuestra entera discreción, de decidir si su uso del Sitio Web y los Servicios infringe los Acuerdos por cualquiera de los motivos mencionados anteriormente o por cualquier otro motivo.

Tomaremos todas las medidas razonables para prevenir y detectar Prácticas Prohibidas e identificar a los usuarios involucrados.

Si, a nuestra determinación, se descubre que usted participa directa o indirectamente en cualquier forma de Prácticas Prohibidas u otras actividades que consideremos que constituyen su uso indebido de los Servicios o incumplimiento de los Acuerdos, podemos tomar todas las medidas que, a nuestro exclusivo criterio, consideremos apropiadas o necesarias según las circunstancias, con o sin previo aviso a usted o a otras partes involucradas, incluyendo, entre otras:

1. dándote una advertencia,
2. eliminar o modificar sus publicaciones,
3. suspender y/o cerrar su Cuenta y rescindir estos Acuerdos,
4. suspender y/o terminar la acumulación de Puntos,
5. cancelar sus Puntos y/o Bonos,
6. imponer límites personales de juego, pago y/o retiro,
7. cancelar y/o anular algunas o todas sus apuestas y otras transacciones,
8. terminar y bloquear su acceso al Sitio web y los Servicios, incluido el bloqueo del acceso al Sitio web cuando se encuentre evidencia indicativa de actividad automatizada o robótica,
9. debitando el importe adeudado por usted del Saldo de su Cuenta,
10. reteniendo su saldo sin obligación de reembolsarle ningún dinero,
11. informar a las autoridades pertinentes, otros proveedores de servicios en línea, bancos, compañías de tarjetas de crédito, proveedores de pagos u otras instituciones financieras sobre su identidad y sobre cualquier actividad sospechosa ilegal, fraudulenta o indebida,
12. denunciar cualquier actividad delictiva o sospechosa a las autoridades correspondientes, y/o
13. tomar acciones legales contra usted.

No seremos responsables de ninguna pérdida o daño que pueda sufrir como resultado de Prácticas Prohibidas o de su incumplimiento de estos Acuerdos.

En cada caso de suspensión o terminación de una cuenta, nosotros, a nuestro exclusivo criterio, decidiremos si todas o algunas de las apuestas realizadas antes de que se suspendiera o terminara una cuenta se mantienen (ganan o pierden) o son nulas.

Usted será responsable de todos y cada uno de los reclamos, pérdidas, responsabilidades, daños, costos y gastos (incluidos los costos legales) en los que incurramos y que surjan de su participación en cualquier forma de Prácticas Prohibidas y/o cualquier incumplimiento por su parte de estos Acuerdos, y deberá indemnizarnos y eximirnos de responsabilidad cuando se lo solicitemos por dichos reclamos.

Estimado equipo de EGB Casino:

Por favor, envíenme cualquier evidencia que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones, de las cuales se acusa al jugador, a [email protected]

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jormakalev1,

Como se mencionó anteriormente, el equipo del casino ha marcado su cuenta debido a presuntas prácticas prohibidas, según se define en la sección 11 de los Términos y Condiciones de EGB. Sin embargo, a pesar de mis reiteradas solicitudes, no nos han proporcionado la información ni las pruebas necesarias para evaluar la situación de forma independiente. Por lo tanto, actualmente no podemos respaldar las acciones del casino.

Lamentablemente, el equipo del casino ha dejado de responder, lo que nos impide tomar medidas adicionales. Sin pruebas suficientes para analizar, no podemos realizar una evaluación independiente. Esta falta de transparencia contradice las prácticas justas que nos esforzamos por mantener para fomentar un entorno de juego justo tanto para jugadores como para operadores. Por lo tanto, no tenemos más remedio que cerrar esta queja por no resolverse, ya que el casino no ha aportado pruebas suficientes.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema, pero la baja en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría impulsar un cambio de enfoque. Si el casino decide responder y resolver el problema, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Si desea continuar con su queja, puede presentarla ante la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) a través de este formulario de contacto . Aunque la GCB no gestiona oficialmente las disputas entre jugadores y operadores de juegos, podría ayudarle, así que vale la pena intentarlo.

Por favor, háganme saber si respondieron y cómo. [email protected] Si prueba esta opción.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino