El jugador de Marruecos tuvo problemas con su cuenta en egb.com tras enviar los documentos de verificación para un retiro. Su cuenta fue desactivada sin explicación alguna y, a pesar de presentar la documentación necesaria, no recibió respuesta del equipo de soporte. Solicitó una verificación inmediata y acceso a sus fondos. Nos pusimos en contacto con el casino para obtener pruebas que respaldaran su afirmación de que la multicuenta era el motivo del cierre de la cuenta y la confiscación del saldo de $720. El casino no proporcionó pruebas verificables ni una explicación suficiente a pesar de las múltiples solicitudes y citó políticas de privacidad para retener información. Debido a la falta de cooperación y pruebas por parte del casino, la queja se cerró como no resuelta y el resultado se reflejó en el registro público del casino en Casino Guru.
EGB Casino - La cuenta del jugador ha sido desactivada.
Casino aportó pocas pruebas
Puntos negros: 582
Importe: 582 $
EGB Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Hice un depósito en mi cuenta en egb.com y luego solicité un retiro. Me pidieron documentos de verificación.
Envié todos los documentos requeridos de forma completa y correcta, pero desafortunadamente, aún no he recibido ninguna respuesta del equipo de soporte, a pesar del tiempo considerable que ha transcurrido y de que mi cuenta está siendo monitoreada.
Actualmente, los mensajes están siendo completamente ignorados, mi cuenta está inexplicablemente desactivada y no puedo acceder a mis fondos.
Por tanto, solicito formalmente lo siguiente:
1. Aceptar los documentos que envié.
2. Completar la verificación sin retrasar el proyecto.
3. Procesar la solicitud inmediatamente.
4. Proporcionarme una explicación clara y por escrito de cualquier retraso o suspensión.
Si no responde en 48 horas, me veré obligado a presentar una disputa formal. He compartido mi experiencia públicamente en plataformas de patentes, protección del consumidor y comparativas.
Solicito su colaboración para resolver este asunto lo antes posible.
Gracias.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado Omar35,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
- ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
- ¿Has participado en algún juego? De ser así, ¿podrías indicar en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Podría proporcionarnos la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Hola,
Mi cuenta ha sido completamente verificada. Sin embargo, al solicitar un retiro, me pidieron que presentara la documentación nuevamente. Presenté la documentación requerida, pero no he recibido respuesta en diez días.
Hola.
Estaremos encantados de proporcionar toda la información necesaria sobre esta queja directamente al gerente.
Por favor quiero retirar mi saldo de $720 
Estimado Omar35,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Le he enviado la información solicitada por correo electrónico.
Estimado Omar35,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Barbora ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
Estimado jugador,
Me llamo Barbora y le ayudaré a resolver este caso. Invito a un representante de EGB Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Casino EGB,
¿Podría usted por favor aclarar este caso?
Gracias de antemano.
Hola.
¿Qué tipo de aclaración es necesaria exactamente?
La cuenta fue bloqueada por violar las reglas del sitio, específicamente la de cuentas múltiples.
No tengo varias cuentas con la empresa, solo tengo una y estoy 100% seguro de lo que digo.
Estimado Casino EGB,
Proporcione todas las pruebas que respalden el reclamo de múltiples cuentas para Omar35, incluidos registros de IP/dispositivo, detalles de pago, actividad de la cuenta y la regla específica supuestamente violada.
Envía todo a [email protected] para revisión.
Gracias,
No podemos divulgar esta información; está directamente relacionada con terceros y no estamos autorizados a divulgarla, de acuerdo con nuestra política de privacidad.
La divulgación de esta información puede resultar en la revocación de nuestra licencia, por lo que no podemos proporcionarla.
Antes de bloquearme tenia mi saldo real 720$
Estimado casino egb
Antes de bloquearme tenia mi saldo real 720$
Estimado Casino EGB,
Como mediador designado para este caso, debo enfatizar que el saldo de dinero real de un jugador no puede ser retenido sin evidencia verificable de infracciones de las reglas. Si bien entiendo su referencia a las políticas de privacidad, existen métodos estándar para proporcionar registros internos, registros anónimos o evidencia resumida directamente a un mediador sin exponer datos confidenciales de otros jugadores.
Omar35 confirmó un saldo de $720 antes del cierre de la cuenta. Como se solicitó previamente, por favor, proporcione evidencia que respalde la afirmación de multicuenta, incluyendo registros de IP/dispositivo, actividad de la cuenta y detalles de pago.
Negarse a proporcionar cualquier justificación no es aceptable en una resolución justa de disputas. Por favor, proporciónenme la evidencia solicitada de forma confidencial lo antes posible o aclaren cómo piensan resolver el saldo del jugador.
No podemos divulgar esta información; está directamente relacionada con terceros y no estamos autorizados a divulgarla, de acuerdo con nuestra política de privacidad.
La divulgación de esta información puede resultar en la revocación de nuestra licencia, por lo que no podemos proporcionarla.
Gracias por la actualización.
Me gustaría aclarar que mi cuenta tenía un saldo de dinero real confirmado de $720 antes de ser cerrada.
No tengo varias cuentas y no se ha presentado ninguna evidencia que respalde esta afirmación.
Si el casino no puede proporcionar prueba verificable de alguna violación de las reglas, solicito respetuosamente la liberación de mi saldo de $720 o una explicación clara de cómo y cuándo se resolverá.
Estoy totalmente dispuesto a cooperar con Casino Guru para resolver este asunto de manera justa.
Estimado Casino EGB,
Como mediador designado para este caso, debo recalcar que Omar35 tenía un saldo confirmado de $720 antes del cierre de la cuenta. Hasta la fecha, no se ha aportado ninguna prueba verificable que sustente la afirmación de multicontabilidad.
Ahora le doy al casino una última oportunidad para presentar pruebas que respalden la suspensión de la cuenta. Entre las formas aceptables se incluyen registros anónimos, un resumen de la actividad de la cuenta o capturas de pantalla que no violen la privacidad de otros jugadores.
Si no se proporciona la información solicitada, esta queja se cerrará como no resuelta, lo que puede afectar negativamente la calificación del casino en nuestra plataforma.
Gracias por su cooperación.
Hola.
La cuenta ha sido cerrada y el saldo confiscado por infringir las normas del sitio. El usuario recibió toda la información por correo electrónico.
Como he dicho dos veces, no podemos revelar ninguna información; está directamente relacionada con terceros y no estamos autorizados a revelarla, de acuerdo con nuestra política de privacidad.
La divulgación de esta información puede resultar en la revocación de nuestra licencia, por lo que no podemos proporcionarla.
Estimado Omar35,
Gracias por su paciencia con respecto a este asunto.
El casino ha declarado haber proporcionado toda la información pertinente por correo electrónico. Para continuar con la investigación, le rogamos que reenvíe los correos electrónicos que recibió de EGB Casino sobre el cierre y el saldo de su cuenta a mi correo electrónico: [email protected] .
Una vez que reciba el correo electrónico, lo revisaré y continuaré trabajando para resolver su caso.
Gracias por su cooperación.
Estimado Omar35,
Gracias por reenviar el correo electrónico de EGB Casino con respecto al cierre de su cuenta.
Estimado Casino EGB,
Usted indicó que se proporcionó toda la información relevante al jugador por correo electrónico. Tras revisar el correo electrónico enviado por Omar35, queda claro que el mensaje contiene solo declaraciones genéricas. No especifica ninguna infracción concreta, salvo una amplia referencia a las "Prácticas Prohibidas" de la Sección 11 de los Términos y Condiciones. Esto no es suficiente para justificar la confiscación de los fondos de un jugador.
Si bien entiendo sus obligaciones de privacidad, se podrían haber proporcionado registros anónimos, un resumen de la actividad de la cuenta o capturas de pantalla que no violen la privacidad de terceros para fundamentar su reclamación. Simplemente citar las normas de privacidad no es suficiente en un proceso justo de resolución de disputas.
Esta es una última oportunidad para que el casino presente pruebas fundamentadas que respalden la suspensión de la cuenta y la confiscación del saldo. Si no se me proporcionan dichas pruebas de forma confidencial, la queja se cerrará por no resuelta, lo que podría afectar negativamente la calificación del casino en nuestra plataforma.
Omar35 ha demostrado plena cooperación durante todo este proceso. Una resolución justa requiere una justificación verificable o la liberación del saldo confirmado de $720.
Gracias por su cooperación.
El mensaje de egb que me enviaron no voitlación de múltiples cuentas ver allí
La sección 11 de los términos y condiciones contiene las cláusulas que usted violó, incluidas las cuentas múltiples que mencioné anteriormente.
Se han confiscado los fondos y su cuenta ha sido cerrada. Esta es una decisión definitiva y no será revisada.
Son una empresa basada completamente en el fraude. Insto a cualquiera que deposite dinero en su cuenta a que no lo haga, ya que es una empresa basada únicamente en el fraude.
Estimado Omar35,
Gracias por su cooperación durante esta queja.
Como el casino no ha proporcionado repetidamente pruebas que respalden o una explicación suficiente del supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones (a pesar de múltiples solicitudes), no podemos evaluar adecuadamente la justificación del cierre de la cuenta y la confiscación de los fondos.
Debido a la falta de pruebas verificables y la falta de cooperación del casino, esta queja se cerrará como no resuelta. Este resultado se reflejará en el registro público del casino en Casino Guru.
También recomendamos ponerse en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao al [email protected] Aunque no median directamente en las disputas de los jugadores, presentar una queja puede contribuir a una mayor supervisión regulatoria. Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino.
Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador aquí:
https://casino.guru/presentar-quejas-a-los-reguladores
Si necesita ayuda o recibe una respuesta del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en [email protected] .
Atentamente,
Barbora
