EGB Casino - La retirada del jugador se retrasa.

Realicé mi primer depósito de $49.99 en egb.com el 02/11/2025 y efectué dos apuestas, ganando $177.46. Posteriormente, intenté retirar el monto total, pero la transacción fue cancelada y se me solicitó enviar mi documentación para verificación, la cual envié de inmediato. Luego, se me pidió cumplir con ciertas condiciones de apuesta, lo cual hice jugando juegos de casino. Tras informarles que había enviado mi documentación y cumplido con los requisitos de apuesta, no he recibido respuesta desde entonces. Han transcurrido aproximadamente dos días sin noticias. Envié mi documentación de identidad el 03/11/2025 y documentación adicional sobre el depósito realizado el 05/11/2025. Adjunto el comprobante de mi apuesta inicial ganadora, mi conversación con egb y la documentación enviada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Por favor, tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al propietario legítimo. Los casinos con licencia y de buena reputación tratan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles en completarse, se lleva a cabo para protegerle y prevenir cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar en el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has presentado ya al casino y cuándo enviaste el más reciente?
2. ¿Pudiste entregar todos los documentos requeridos a tiempo y en el formato correcto?
3. ¿Ha solicitado el casino algún documento adicional recientemente? Si es así, ¿cuáles?
4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

1. He enviado mi documento de identidad (pasaporte), mi comprobante de domicilio (extracto bancario), documentos de verificación adicionales como mi perfil de monedero electrónico (Binance), los detalles de mis transacciones de depósito en el monedero electrónico y una foto mía sosteniendo mis documentos de identidad, junto con una nota con el mensaje que me solicitaron. 05/11/2025 a las 10:13 GMT
2. SÍ
3. Lo último que solicitaron fue la billetera electrónica y una foto con el documento de identidad.
4. Sí, volví a enviar los documentos de identidad el 03/11/25 y no he recibido ningún mensaje de su equipo con respecto a los documentos de identidad enviados.

Gracias por su respuesta.

Por favor, reenvíame toda la comunicación entre tú y el casino relativa a la verificación de tu cuenta a [email protected] Por favor, incluya los documentos que envió para su verificación y que aún no han sido revisados o aprobados por el departamento correspondiente del casino.

Agradezco su paciencia y cooperación.

Les he enviado

Envié los documentos solicitados a su correo electrónico hace días, pero no he recibido ninguna respuesta de su equipo.

Estimado mmlouis,

Gracias por contactarnos y le pedimos disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre podemos atender todos los mensajes de inmediato. Disponemos de un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted a la mayor brevedad. Gracias por su paciencia y comprensión.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución de problemas asignada, Barbora ( [email protected] ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

Por el momento, no es necesario que hagas nada. Tu gestor de resolución se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Mi nombre es Bárbara y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar al representante del Casino EGB a unirse a esta conversación.

Estimado Casino EGB,

¿Podría usted, por favor, aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Hola.

Estamos esperando una respuesta del usuario por correo electrónico.

He enviado la respuesta

Me piden una videollamada para verificar mi cuenta. Esto es muy enrevesado y sospechoso, sobre todo porque es la primera vez que retiro dinero. Es el único casino que he visto que hace esto.

Estimado jugador,

Gracias por la actualización.

Tenga en cuenta que algunos casinos pueden solicitar una verificación por videollamada como parte de sus procedimientos de seguridad y protección de identidad, especialmente durante un primer retiro. Esto puede considerarse legítimo siempre que se gestione a través de los canales oficiales y no implique el acceso a su dispositivo ni a sus cuentas.

Solicitaremos al casino una aclaración sobre este requisito. Gracias por su cooperación.

Estimado Casino EGB,

Gracias por su respuesta.

El jugador nos ha informado que se solicitó una verificación por videollamada. Si existe algún motivo específico por el que sea necesario este método, por favor, explíquelo.

También puede enviar cualquier detalle directamente a [email protected] .

Gracias de antemano.

Le enviaremos todos los detalles por correo electrónico.

Gracias por tu actualización.

Confirmo que he recibido su correo electrónico y ya lo he respondido.

Hola,

Tuve una reunión por Zoom con un representante del equipo de seguridad de Egg el 27/11/2025. Me dijeron que recibiría un correo electrónico, pero aún no he recibido respuesta.

Gracias por la actualización.

Me gustaría confirmar si ha recibido alguna comunicación del casino desde que completó la verificación de Zoom el 27/11/2025. Si aún no ha recibido respuesta, por favor, avíseme para poder contactarlo nuevamente.

Gracias por su cooperación.

No he recibido ninguna respuesta de EGB.

Gracias por confirmar. Ya me comuniqué con el casino por correo electrónico para informarle sobre su estado de verificación y le informaré en cuanto reciba una respuesta.