EGB Casino - La retirada del jugador se retrasa.

Realicé mi primer depósito de $49.99 en egb.com el 02/11/2025 y efectué dos apuestas, ganando $177.46. Posteriormente, intenté retirar el monto total, pero la transacción fue cancelada y se me solicitó enviar mi documentación para verificación, la cual envié de inmediato. Luego, se me pidió cumplir con ciertas condiciones de apuesta, lo cual hice jugando juegos de casino. Tras informarles que había enviado mi documentación y cumplido con los requisitos de apuesta, no he recibido respuesta desde entonces. Han transcurrido aproximadamente dos días sin noticias. Envié mi documentación de identidad el 03/11/2025 y documentación adicional sobre el depósito realizado el 05/11/2025. Adjunto el comprobante de mi apuesta inicial ganadora, mi conversación con egb y la documentación enviada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Por favor, tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al propietario legítimo. Los casinos con licencia y de buena reputación tratan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles en completarse, se lleva a cabo para protegerle y prevenir cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar en el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has presentado ya al casino y cuándo enviaste el más reciente?
2. ¿Pudiste entregar todos los documentos requeridos a tiempo y en el formato correcto?
3. ¿Ha solicitado el casino algún documento adicional recientemente? Si es así, ¿cuáles?
4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

1. He enviado mi documento de identidad (pasaporte), mi comprobante de domicilio (extracto bancario), documentos de verificación adicionales como mi perfil de monedero electrónico (Binance), los detalles de mis transacciones de depósito en el monedero electrónico y una foto mía sosteniendo mis documentos de identidad, junto con una nota con el mensaje que me solicitaron. 05/11/2025 a las 10:13 GMT
2. SÍ
3. Lo último que solicitaron fue la billetera electrónica y una foto con el documento de identidad.
4. Sí, volví a enviar los documentos de identidad el 03/11/25 y no he recibido ningún mensaje de su equipo con respecto a los documentos de identidad enviados.

Gracias por su respuesta.

Por favor, reenvíame toda la comunicación entre tú y el casino relativa a la verificación de tu cuenta a veronika.f@casino.guru Por favor, incluya los documentos que envió para su verificación y que aún no han sido revisados o aprobados por el departamento correspondiente del casino.

Agradezco su paciencia y cooperación.

Les he enviado

Envié los documentos solicitados a su correo electrónico hace días, pero no he recibido ninguna respuesta de su equipo.

Estimado mmlouis,

Gracias por contactarnos y le pedimos disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre podemos atender todos los mensajes de inmediato. Disponemos de un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted a la mayor brevedad. Gracias por su paciencia y comprensión.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución de problemas asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

Por el momento, no es necesario que hagas nada. Tu gestor de resolución se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Mi nombre es Bárbara y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar al representante del Casino EGB a unirse a esta conversación.

Estimado Casino EGB,

¿Podría usted, por favor, aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Hola.

Estamos esperando una respuesta del usuario por correo electrónico.

He enviado la respuesta

Me piden una videollamada para verificar mi cuenta. Esto es muy enrevesado y sospechoso, sobre todo porque es la primera vez que retiro dinero. Es el único casino que he visto que hace esto.

Estimado jugador,

Gracias por la actualización.

Tenga en cuenta que algunos casinos pueden solicitar una verificación por videollamada como parte de sus procedimientos de seguridad y protección de identidad, especialmente durante un primer retiro. Esto puede considerarse legítimo siempre que se gestione a través de los canales oficiales y no implique el acceso a su dispositivo ni a sus cuentas.

Solicitaremos al casino una aclaración sobre este requisito. Gracias por su cooperación.

Estimado Casino EGB,

Gracias por su respuesta.

El jugador nos ha informado que se solicitó una verificación por videollamada. Si existe algún motivo específico por el que sea necesario este método, por favor, explíquelo.

También puede enviar cualquier detalle directamente a barbora.p@casino.guru .

Gracias de antemano.

Le enviaremos todos los detalles por correo electrónico.

Gracias por tu actualización.

Confirmo que he recibido su correo electrónico y ya lo he respondido.

Hola,

Tuve una reunión por Zoom con un representante del equipo de seguridad de Egg el 27/11/2025. Me dijeron que recibiría un correo electrónico, pero aún no he recibido respuesta.

Gracias por la actualización.

Me gustaría confirmar si ha recibido alguna comunicación del casino desde que completó la verificación de Zoom el 27/11/2025. Si aún no ha recibido respuesta, por favor, avíseme para poder contactarlo nuevamente.

Gracias por su cooperación.

No he recibido ninguna respuesta de EGB.

Gracias por confirmar. Ya me comuniqué con el casino por correo electrónico para informarle sobre su estado de verificación y le informaré en cuanto reciba una respuesta.

Recibí un mensaje donde afirman que están procesando un retiro de $55.49 a mi cuenta, lo que significa que han robado $113 porque mi saldo era de $168 al momento de presentar una queja y afirman que he participado en una actividad ilegal cuando no lo he hecho. Por favor, hagan algo al respecto.

Hola.

Te hemos enviado un correo electrónico con toda la información relativa a tu caso.

Se ha tomado la decisión de cerrar su cuenta y devolverle su depósito.

También perdí algunas apuestas. ¿Vas a devolver ese dinero también o es apropiado que devuelvas el dinero de las apuestas ganadas?

Estimado Casino EGB,

Gracias por tu actualización.

El jugador me ha informado que recibió su correo electrónico, pero no he recibido información sobre la decisión final por mi parte. Para continuar con la queja, le solicito que envíe los detalles a barbora.p@casino.guru también.

Gracias por su cooperación.

Querido mmlouis,

Nos gustaría informarle que se ha descubierto que su actividad reciente en EGB involucra Prácticas Prohibidas, tal como se describe en la Sección 11 de los Términos y Condiciones.

Tras una investigación interna, se ha establecido que sus acciones constituyeron una grave infracción de la política de uso legítimo de nuestra plataforma. De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, su cuenta ha sido suspendida permanentemente.

Tenga en cuenta que solo se reembolsará el importe de su depósito inicial de $55,49 a los detalles de pago proporcionados:

Todas las criptomonedas (USDTB) 0******6

El saldo restante ha sido congelado en espera de una revisión adicional, de acuerdo con nuestros protocolos de seguridad y cumplimiento.

Atentamente

¿Qué actividad reciente? Solo hice dos depósitos el mismo día y coloqué 2/3 apuestas y solicité retiros, así que explícame en qué prácticas prohibidas incurrí.

Estimado Casino EGB,

Para continuar con el proceso de queja, le solicito que envíe los detalles completos de su investigación, incluyendo todas las pruebas, explicaciones y razonamientos para el cierre de la cuenta y el reembolso parcial, directamente a mi correo electrónico a barbora.p@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

No podemos proporcionar ninguna información personal ni detalles sobre la investigación.

Realizamos una investigación, encontramos violaciones, la cuenta fue cerrada y el depósito será devuelto.

Estimado Casino EGB,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, le recuerdo que, para que Casino Guru pueda evaluar adecuadamente su decisión y completar el proceso de queja, necesitamos pruebas que respalden la presunta infracción. Estas pueden incluir información no confidencial, registros de actividad o una explicación general que aclare las prácticas prohibidas identificadas.

Tenga en cuenta que si no se proporciona evidencia, tendremos que cerrar la queja como no resuelta debido a la cooperación insuficiente, lo que puede afectar negativamente la calificación del casino en Casino Guru.

Puede enviar cualquier información redactada o de carácter general a barbora.p@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola.

Como dije anteriormente, no podemos proporcionar ninguna información privada sobre verificaciones u otros casos.

No podemos divulgar esta información; está directamente relacionada con terceros y no estamos autorizados a divulgarla, de acuerdo con nuestra política de privacidad.

La divulgación de esta información puede resultar en la revocación de nuestra licencia, por lo que no podemos proporcionarla.

Estimados,

Gracias por su cooperación durante esta queja.

Como el casino se ha negado repetidamente a proporcionar evidencia de respaldo o una explicación suficiente sobre la supuesta violación de los Términos y Condiciones, a pesar de múltiples solicitudes, no podemos evaluar adecuadamente la justificación del cierre de la cuenta y la confiscación de fondos.

Dado que no se ha presentado evidencia verificable para respaldar la decisión del casino, esta queja se cerrará como no resuelta debido a evidencia insuficiente y falta de cooperación del casino.

Este resultado se reflejará correspondientemente en el registro público del casino en Casino Guru.