EGB Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada y sin resolver.

Hola,

Estoy presentando una queja formal con respecto a un problema de retiro sin resolver a largo plazo en EGB.

El 14 de octubre de 2025, solicité un retiro de 1500 USD a través de P2P (Revolut).

Desde esa fecha hasta el 27 de febrero de 2026, recibí solo 45 USD.

El importe restante no ha sido abonado.

Durante este período de más de 6 meses, me comuniqué con el soporte de EGB más de 100 veces por correo electrónico y Telegram.

Cada vez recibí la misma respuesta genérica:

Su solicitud ha sido enviada al departamento de finanzas. Disculpe la demora. Espere, por favor.

Nunca se proporcionó ninguna explicación clara, plazo o solución.

Después de esperar más de seis meses sin resolución, me vi obligado a cancelar la solicitud de retiro.

Actualmente, he solicitado un nuevo retiro de 2202 USD, pero en base a mi experiencia anterior, tengo serias preocupaciones de que estos fondos tampoco se paguen.

Este retraso extremadamente largo, la falta de transparencia y las repetidas promesas vacías indican claramente una retención intencional de fondos de los jugadores.

Solicito respetuosamente su ayuda para resolver este asunto y asegurar el pago total de mi saldo.

Puedo proporcionar toda la evidencia necesaria, incluidas capturas de pantalla del historial de transacciones, solicitudes de retiro y mi correspondencia completa con el soporte de EGB.

Nombre de usuario de la cuenta: ****

Correo electrónico registrado: [eliminado por el administrador de Casino.Guru]

Atentamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Ha realizado algún retiro exitoso del casino en el pasado, aparte del retiro de 45 USD?
• ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por tu respuesta y por tu ayuda.

Aquí están mis respuestas a tus preguntas:

1) No, nunca he retirado fondos de EGB con éxito antes, excepto el pago parcial de 45 USD.

2) Sí, ya pasé la verificación KYC. Presenté todos los documentos que me solicitaron en ese momento, incluyendo mi identificación y los datos de mi cuenta bancaria.

Después de informar a EGB que había presentado una queja a CasinoGuru, inmediatamente rechazaron todas mis solicitudes de retiro y me pidieron que pasara la verificación nuevamente.

Ahora he vuelto a enviar todos los documentos solicitados, incluida mi identificación, comprobante de domicilio y un extracto bancario de 6 meses, según lo solicitado.

3) No, no recibí ni usé ningún bono. Todo mi saldo consiste en depósitos de dinero real y apuestas regulares.

Avíseme si necesita información o pruebas adicionales. Estoy a su disposición para proporcionar capturas de pantalla y la correspondencia con el soporte de EGB.

Atentamente.

Hola Tomas,

Gracias por su ayuda. Me gustaría brindarle información actualizada sobre mi caso.

Tras informar a EGB de mi queja ante CasinoGuru, me enviaron una respuesta formal por correo electrónico. En este correo, en lugar de resolver el retiro impago, intentaron redirigirme a su procedimiento interno de quejas, lo que requirió un proceso extremadamente engorroso y costoso.

Ahora están solicitando:

copias notariadas de mi identificación con traducción certificada al inglés,

Comprobante de domicilio notariado con traducción certificada al inglés,

un formulario PDF de queja especial,

Extractos bancarios y capturas de pantalla.

Me gustaría enfatizar que ya pasé la verificación KYC anteriormente y volví a enviar todos los documentos solicitados, incluida mi identificación, comprobante de domicilio y extracto bancario completo de 6 meses.

En mi opinión, este nuevo conjunto de requisitos formales excesivos parece ser un intento intencional de retrasar el proceso, aumentar la presión y disuadirme de continuar con mi queja, en lugar de resolver genuinamente el problema de mi retiro impago.

Además, me gustaría señalar que mi solicitud de retiro original del 14 de octubre de 2025 permaneció sin pagar durante más de 6 meses sin ningún requisito de verificación, lo que hace que sus demandas actuales sean aún más cuestionables.

Estoy plenamente dispuesto a cooperar, pero solicito respetuosamente su ayuda para garantizar que este asunto se gestione de manera justa y sin más demoras artificiales.

Avíseme si necesita el texto completo del correo electrónico de EGB o alguna captura de pantalla de respaldo.

Atentamente.

Gracias por su respuesta y la explicación detallada.

• ¿Los documentos que presentó más recientemente fueron aceptados y aprobados?
• ¿El casino ha procesado tu pago desde tu última publicación?

Por favor, hágamelo saber si nuestra intervención es necesaria en este momento.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

El 6 de marzo de 2026, completé la llamada de verificación con el equipo de EGB a través de Zoom y respondí a todas sus preguntas durante la llamada.

Desde entonces, no he recibido ninguna actualización sobre el resultado de la verificación ni sobre el estado de mi solicitud de retiro. El pago tampoco se ha procesado todavía.

Por el momento, sigo esperando su respuesta. Si fuera necesario, agradecería su ayuda para resolver este asunto.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Hola,

Me gustaría brindarles una actualización.

Realicé la llamada de verificación con EGB el 6 de marzo de 2026. Desde entonces, no he recibido ninguna respuesta sobre el resultado de la verificación ni sobre mi solicitud de retiro.

Ha pasado ya bastante tiempo sin ninguna comunicación por parte de EGB.

Llegados a este punto, creo que su intervención puede ser necesaria, ya que la demora parece irrazonable.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Hola.

El usuario fue bloqueado por tener varias cuentas.

Hola,

Gracias por la actualización.

Me gustaría aclarar mi postura con respecto al tema de las "múltiples cuentas".

Tenía una segunda cuenta, pero no la usaba activamente, no retiraba fondos ni aprovechaba bonos. Además, ya me había puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar la eliminación de esa cuenta.

La situación se produjo porque mi primera cuenta se registró con datos personales incorrectos debido a un error durante el registro. Posteriormente me di cuenta de que la información era errónea.

Por este motivo, creé una segunda cuenta con mis datos personales correctos y precisos. Después de eso, dejé de usar la primera cuenta.

Durante la llamada de verificación, fui completamente honesto e informé abiertamente a EGB sobre esta segunda cuenta.

Quisiera recalcar que mi solicitud de retiro ya llevaba pendiente más de 6 meses antes de que surgiera este problema, y ​​durante ese tiempo no se mencionó ninguna preocupación sobre la existencia de múltiples cuentas.

Parece que este motivo se está utilizando únicamente después de que presenté una queja, lo cual me parece injusto.

Les ruego que revisen si esta medida está justificada, especialmente teniendo en cuenta que actué de buena fe y no abusé del sistema.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Gracias a ambas partes por su respuesta.

Estimado representante del casino,

• ¿Podrías comentar la explicación que da el jugador sobre la situación?
• ¿Las acusaciones de multicuenta se refieren únicamente a la cuenta anterior del jugador?
• ¿Intentaba el jugador cerrar la cuenta anterior antes de depositar fondos y jugar en la nueva cuenta, debido a una discrepancia en la información personal?

Si hay algún detalle que pueda proporcionar, envíelo a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publícalas aquí.

Gracias de antemano por su colaboración.

El usuario tiene y utiliza ambas cuentas en nuestro sitio.

Según la información obtenida de la investigación llevada a cabo por nuestro departamento de seguridad, recibí información de que el usuario inició sesión repetidamente desde una segunda cuenta (aparentemente por descuido) y formuló preguntas de soporte relacionadas con la cuenta con la que se identificó en esta queja.

La actividad se registró en ambas cuentas durante el mismo período de tiempo.

Gracias por la actualización.

Quisiera aclarar esta situación.

Es posible que haya accedido a la primera cuenta ocasionalmente después de crear la nueva. Esto se debía a que mi solicitud de retiro en la nueva cuenta estaba tardando mucho, y simplemente accedí a la primera cuenta para comprobar si había alguna actualización o cambio.

Esto no se hizo con la intención de usar varias cuentas activamente ni de obtener ninguna ventaja. Como ya mencioné, la primera cuenta contenía datos personales incorrectos, por lo que creé una nueva con la información correcta.

Después de eso, mi actividad principal se centró en la nueva cuenta. No utilicé ambas cuentas para obtener ningún beneficio, ni aproveché los bonos ni retiré fondos de la primera cuenta.

También quisiera destacar que deposité más de 5000 EUR en mi primera cuenta y nunca retiré fondos. Esto demuestra claramente que no hubo abuso ni intención de explotar el sistema.

Además, mi solicitud de retiro llevaba pendiente más de 6 meses antes de que surgiera este problema.

Creo que esta situación se está interpretando de forma demasiado estricta, a pesar de que actué de buena fe y no intenté abusar de la plataforma.

Simplemente quiero recibir mis ganancias, que me he ganado de forma justa, y nada más.

Gracias por su atención.

Atentamente

Me gustaría brindarles una actualización importante sobre mi caso.

He encontrado pruebas de que anteriormente me puse en contacto con el servicio de asistencia y pregunté sobre la eliminación de mi cuenta. Adjunto una captura de pantalla como evidencia.

Quisiera dejar claro que nunca intenté ocultar nada. Utilicé la misma cuenta de Telegram, la misma dirección IP y toda mi actividad fue completamente transparente.

La razón para crear la segunda cuenta fue únicamente que la primera contenía datos personales incorrectos. Tras darme cuenta de esto, intenté solucionar el problema correctamente.

También quiero destacar que, en general, estoy sufriendo pérdidas significativas en la plataforma, lo que demuestra claramente que no hubo abuso ni intención de explotar el sistema.

Siempre actué de buena fe y simplemente quiero retirar mi dinero.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Gracias por sus respuestas.

Estimado representante del casino,

• ¿El jugador se puso en contacto contigo y te pidió que se eliminara la cuenta original debido a una fecha de nacimiento incorrecta?
• ¿Le recomendaste al jugador que abriera una cuenta nueva?
• ¿Se realizó antes de que tuviera lugar alguna actividad en la segunda cuenta?

Espero su respuesta.

El usuario no solicitó la eliminación de la cuenta original (artemov2000) debido a una fecha de nacimiento incorrecta.

Por el contrario, solicitaron la eliminación de la nueva cuenta (Dertizon) y la transferencia de su correo electrónico a la antigua cuenta, pero él lo hizo desde el correo electrónico que usa en (artemov2000).

El servicio de soporte no recomendó crear una cuenta nueva; no hay instrucciones al respecto en la correspondencia.

Toda esta actividad y el uso de la segunda cuenta tuvieron lugar en un mismo período de tiempo.

Hola,

Gracias por la actualización.

Quisiera aclarar esta situación.

Nunca tuve la intención de usar varias cuentas para obtener ventaja alguna. El problema surgió cuando descubrí que mis datos personales en una de mis cuentas eran incorrectos.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar este problema, pero me informaron de que no era posible modificar los datos (como se muestra en las capturas de pantalla que adjunté anteriormente). Dado que quería seguir utilizando la plataforma y entendía que los datos incorrectos podían causar problemas con los retiros, creé una segunda cuenta con la información correcta.

Me preocupaba no poder retirar mis fondos en el futuro debido a la discrepancia entre los datos de mi cuenta y mis documentos de identificación. Ya lo expliqué anteriormente.

Lamentablemente, no recibí instrucciones claras sobre cómo resolver esta situación. No podía imaginar que la plataforma EGB, en la que confiaba y que había utilizado anteriormente, usaría esta situación como excusa para denegar el retiro de mis fondos ganados honestamente.

Con el tiempo, he depositado cantidades significativas en la plataforma, pero ahora solo intento retirar aproximadamente 2200 USD. A pesar de esto, mi solicitud de retiro está siendo rechazada por motivos formales.

También quisiera aclarar que solo inicié sesión en la cuenta artemov2000 para verificar el estado de mi retiro en el sistema P2P, ya que no podía ver esta información en la cuenta Dertizon. Llevaba varios meses esperando este retiro y estos fondos son importantes para mí.

Además, la afirmación de que se me indicó que eliminara la cuenta de Dertizon no es cierta. No puedo eliminar una cuenta por mi cuenta; esto solo puede hacerlo el soporte técnico. Anteriormente, solicité al soporte técnico que eliminara la cuenta artemov2000 o corrigiera los datos, pero se negaron (como se muestra en las capturas de pantalla).

Si esta situación realmente constituye una infracción, no está claro por qué se procesó previamente un retiro de 40 EUR, y por qué durante varios meses no hubo advertencias ni solicitudes por su parte.

En cuanto a la actividad en ambas cuentas, cualquier coincidencia no tenía que ver con obtener ventaja alguna. La cuenta artemov2000 tenía datos incorrectos y no era posible realizar retiros. Nunca utilicé esta cuenta para obtener beneficio alguno.

Actué de buena fe e intenté resolver correctamente el problema con los datos incorrectos de la cuenta.

Simplemente quiero retirar mis fondos.

Gracias por su atención.

Hola, Dertizon:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por la respuesta a ambas partes.

Estimado Dertizon,

Lamentablemente, la cadena de acontecimientos no le favorece. Como usted mismo indicó, el registro en casinos en línea debe realizarse con información personal correcta. Por lo general, el soporte del casino puede actualizar su perfil si no hay ganancias involucradas, lo cual, desafortunadamente, no fue el caso aquí. Registrar una nueva cuenta sin la autorización del casino también infringe las normas. Lamentablemente, a partir de la información que usted proporcionó, no podemos concluir que el casino le permitiera crear otra cuenta ni que estuviera al tanto de su intención, lo que nos lleva a concluir que el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones al confiscar sus ganancias y cerrar sus cuentas al detectarse múltiples cuentas.

Le recomendamos que preste atención a la información personal que proporciona al registrarse y que evite crear nuevas cuentas, ya que podría enfrentarse a problemas similares. Si no puede modificar su información personal, al seguir jugando infringirá las normas del casino. En ese caso, le recomendamos que abandone su cuenta y elija jugar en otro sitio en lugar de abrir una nueva.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.